El nuevo enfoque de los embudos de venta

Para cada cliente digital, el proceso de navegación, investigación, consideración y compra es único. Acorde a HubSpot, un embudo de conversión o embudo de ventas, es un término que describe las diferentes etapas del recorrido que el comprador potencial experimenta antes de tomar una acción deseada, ya sea comprar, descargar un ebook, inscribirse en una base de datos, entre otros.

A modo general un embudo puede tener de 3 a 5 etapas: 

Modelo 1 - Embudo simple, según HubSpot

1. Descubrimiento
2. Consideración
3. Decisión

Modelo 2 - Embudo completo, según HubSpot

1. Atención
2. Interés
3. Deseo
4. Acción
5. Deleite

Siendo la última etapa de “Deleite” una de las más importantes, aquí se busca convertir a los clientes actuales en embajadores de la marca, compradores recurrentes y generadores de nuevos prospectos. 

Harvard Business Review, realizó un estudio para identificar los nuevos patrones que deben considerarse a la hora de pensar en el recorrido del cliente. Esto buscando profundizar un poco más a las etapas simples mencionadas anteriormente, estos patrones son: 

1. Pensar más allá de los modelos basados en etapas: Si bien los modelos basados en las etapas base se enfocan en el proceso previo a la compra siguen siendo útiles, los hallazgos sugieren que las empresas deberían recopilar datos de mayor resolución que revelen un patrón más profundo de lo que mueve al cliente al realizar su recorrido:

• Mediante el seguimiento del contenido emocional de cómo los clientes mencionan sus marcas en las redes sociales.
• Permitiendo que los consumidores voten continuamente a favor o en contra de las respuestas de un chatbot de marca.
• Convertir las herramientas que tenemos disponibles en una investigación de mercados constante, por ejemplo, con las encuestas y cajas de preguntas en las historias de Instagram. 

2. No confundas al cliente: Agregar variedad y eventos a las experiencias de los clientes siempre es bueno, pero debemos asegurarnos de que sea el contenido el que fluctúe y no la experiencia mental del cliente. El viaje mental del cliente debe ser lo más fluido y positivo posible, de principio a fin.

3. La clave está en cómo lo decimos: Un enfoque valioso para descubrir cómo aportamos valor real al proceso es aprovechar el sentimiento detrás del lenguaje que usan los clientes para resumir sus experiencias. Tratar de recopilar de manera proactiva estos datos como una ventana al viaje mental del cliente, a través de indicaciones de resumen rápidas de una palabra o enfoques más estándar, como encuestas y reviews de comentarios de los clientes. Luego, incluir estás palabras en nuestros textos ayudará mucho a generar conexiones y elementos de identificación. 

4. No te olvides de impactar al final: Por ejemplo, Disney ofrece un show de fuegos artificiales al final de cada día, buscando que las personas se vayan aún más felices. Es fácil pensar que una vez que tienes el dinero del cliente, tu trabajo termina. Pero, la etapa final puede afectar completamente la experiencia si esta no es mejor de lo esperado (no te olvides que después del cierre hay que deleitar). 

5. Utiliza el modelo McDonald's: Diseña una oferta lo suficientemente fuerte como para atraer la atención del cliente y crea mini servicios que se puedan añadir, emulando el “agrandar el combo que utilizan las empresas de comida rápida”. Esto ayuda a evidentemente, vender más y brindar una sensación de poder de decisión en el cliente. 

Creo que lo más importante es tener claro que el diseño del funnel es para ayudar al cliente en su contacto contigo. Piensa en él, diséñalo para él, háblale a él y tendrás un proceso en constante evolución, pero con enormes beneficios. 

María Then - Digital Marketing Consultant

17/04/2023