El Nuevo Paradigma del Cliente Digital

Publicado en El Deber, Martes 22 de Enero 2019

El cliente de hoy en día es como ningún otro cliente del pasado, es un cliente digital. Muchas veces cometemos como empresas el error de pensar que solamente los millenials o la gente joven son digitales. El paradigma del cliente digital llega a todo tipo de clientes, sin importar edad, género, condición social o económica. Para tener éxito como empresa es importante adaptar nuestra oferta de productos o servicios a éste nuevo tipo de cliente.

El cliente digital esta todo el tiempo informado y tiene varios mecanismos y canales para mantenerse informado. Como resultado, el cliente prefiere comprar de la empresa que mayor información brinda sobre sus productos y servicios, y no necesariamente la empresa que tiene el mejor precio o el mejor producto o servicio. 

El cliente digital está siempre conectado y le gusta ser escuchado. Los canales digitales y redes sociales son los lugares donde hoy en día vive el cliente; por consiguiente, son los lugares por donde tenemos que llegar y hablar a ese cliente. A partir del 2016, las estadísticas muestran que el acceso a contenido en línea se realiza en un 68% desde un dispositivo móvil. En ese sentido, el contenido que mostramos a nuestros clientes tiene que ser diseñado pensando en mostrarlo primero en dispositivos móviles. Otro aspecto importante es establecer líneas de comunicación digitales con los clientes, los call centers ya no son una buena opción; Whatsapp, Facebook Messenger son las opciones preferidas por el cliente.

El cliente digital es poderoso e impaciente. Hoy, mucho más que en el pasado, es vital cuidar la imagen que el cliente tiene de nuestra empresa. Un comentario negativo en las redes sociales puede poner de rodillas a cualquier empresa si éste se hace viral y peor aún, si el comentario no es adecuadamente contestado. El cliente digital es impaciente y requiere una respuesta inmediata, no solo a sus reclamos, si no también a sus consultas.

El nuevo paradigma del cliente digital, nos obliga como empresas a repensar nuestra estrategia de contacto e interacción con el cliente. Las empresas que se adapten a éste nuevo paradigma, son las que tendrán éxito en el futuro.