El nuevo sueño de la Hiperautomatización en las organizaciones

"En 2024, las organizaciones reducirán los costos operativos en un 30% al combinar tecnologías de hiperautomatización junto con el rediseño y adaptación de sus procesos".

Fuente: Gartner, predice 2021

Muchos hemos escuchado sobre la automatización de procesos como uno de los quehaceres fundamentales dentro de esta cuarta revolución industrial de la transformación digital, la cual se ha visto acelerada por la pandemia; sin embargo, el concepto de “automatización” ha evolucionado, llegando al siguiente nivel, agregando inteligencia y un conjunto de tecnologías que vuelven al proceso 100% automatizable de punta a punta: la hiperautomatización.

Pero, ¿Qué es la Hiperautomatización?, ¿es real o es solo un nombre "Marketero"?

La Hiperautomatización es un nuevo concepto que engloba un ecosistema de varias tecnologías con el fin de descubrir, simplificar, diseñar, implementar, desplegar, medir y gestionar diferentes procesos automatizados de manera inteligente dentro de las organizaciones, trayendo como beneficio: incremento de eficiencia y calidad en las operaciones, reducción de costes, aceleración del time to market, mejorar la experiencia del cliente, mayor control y gestión de riesgos, creación de nuevos procesos (nativos digitales) y generación de nuevos puntos de contacto con nuestros clientes. Todo esto impactando directamente en el modelo de negocio de la organización.

Sin embargo, para llevar a cabo esta práctica no solo basta la tecnología; un factor importante y predominante son las personas como núcleo principal de esta transformación que nos lleva también hacia lo cultural.

¿Qué tecnologías forman parte de la hiperautomatización?

Para implementar la hiperautomatización de un proceso end to end debemos soñarlo desde la perspectiva del usuario y/o cliente; es decir, pensar como ellos, ponernos en sus zapatos. Para esto podemos utilizar un Customer/Employee journey map, el cual nos ayudará a tener una visión holística del proceso considerando tanto el front como el back, apoyándonos en el siguiente ecosistema tecnológico:

• Reconocimiento de texto: OCR (texto impreso), ICR (texto escrito a mano), OMR (marcas ópticas) y OBR (código de barras), son algunas tecnologías que nos permiten leer y obtener datos al momento de digitalizar documentos. Gracias a la Inteligencia Artificial, también podemos eliminar los “ruidos” y mejorar la calidad de la imagen, clasificar los documentos de manera inteligente y extraer data estructurada según el tipo de documento para que sean ingestadas donde se crea conveniente.
• Inteligencia Artificial (IA): esta rama es sumamente interesante, porque nos ayuda a percibir, razonar, actuar y adaptar las acciones precisas que involucran razonamiento y aprendizaje en los sistemas. Dentro de IA hay varias disciplinas que suman a este ecosistema de hiperautomatización. Una de ellas es Machine Learning (ML), la cual tiene infinidad de casos de uso, ya que permite que las máquinas aprendan sin ser expresamente desarrolladas para dicho fin porque puede predecir el comportamiento de las personas en base a una serie de variables que son ingresadas en un algoritmo generado a partir del análisis de altos volúmenes de datos, volviendo a los sistemas más autónomos y sin dependencia humana. Otra disciplina o rama de IA es el Procesamiento de Lenguaje Natural (PLN), que nos sirve para entablar comunicación de una manera natural entre los sistemas y los humanos: entender jergas, errores de pronunciación, errores ortográficos y otras variantes del lenguaje, con el fin de procesarlos y generar comunicación de retorno con el interlocutor.
• Process Mining: nos permite entender y analizar los procesos de negocio a partir del registro de eventos (logs de sistemas), con el fin de reconstruirlo, modelarlo, comprenderlo, optimizarlo y generar eficiencias dentro de los mismos.
• Digital Twins: no es más que una réplica digital del proceso, que nos ayudará a ponerlo a prueba en diferentes situaciones para evidenciar sus debilidades y potenciarlas; es decir, evaluar el rendimiento de los escenarios y/o cambios sugeridos de manera digital para valorar posteriormente la implementación y mejora del proceso.
• Robotic Process Automation (RPA): es una aplicación que emula las acciones de un humano automatizando tareas repetitivas con reglas claras y de alto volumen de transacciones utilizando las interfaces de usuario existentes. Los beneficios son: mejoras en el tiempo de ejecución, reducción de costos, disminución de errores (sube calidad), aumento del control, mayor seguridad, y sobre todo, reenfoca a las personas a realizar tareas que generen mayor valor dentro de la organización.
• Intelligent Business Process Management (iBPM): es la evolución de Business Process Management (BPM), agregándole con la letra "i" de inteligencia, que precisamente refiere a la composición de las demás tecnologías como IA y RPA. Adicionalmente a ello, gracias a su conectividad con diferentes tecnológicas, iBPM permite orquestar de una manera natural el proceso de inicio a fin.
• Enterprise Content Management (ECM): nos permite crear, almacenar, distribuir, archivar y administrar el ciclo de vida de los documentos de manera digital, mejorando la disponibilidad, integridad, seguridad, auditoría y colaboración entre las partes involucradas.

La adopción de todas estas tecnologías es clave para responder a los desafíos de un entorno global cada vez más complejo y competitivo, ya que las operaciones el día de hoy no solo buscan reducir costos, sino entra en juego otra variable clave: el tiempo. El time to market es sumamente importante en un mercado que vive en una constante evolución, informado y exigente a la vez.

Es por ello que las tecnologías y productos también están evolucionando, con una tendencia de Low Code, Plug&Play, Cloud, entre otros, apoyándose en metodologías ágiles que permitan entregar valor de manera continua al negocio con un alcance variable que pueda responder a los cambios del entorno de manera oportuna, siendo flexibles y rápidos.

¿Por dónde y cómo empezar con este reto?

Primero, es necesario conocer la organización desde su estrategia (where to play? - How to win?), propósito (¿por qué hacemos esto?, ¿Cuál es nuestra razón?), misión (¿Qué hacemos?, ¿en qué periodo de tiempo lo deseamos?) y visión (¿Dónde quieres estar en unos años?, entorno al mundo, la empresa y sus clientes), ya que las acciones de hiperautomatización deben estar alineadas al norte que marca la dirección general de la organización.

Segundo, conocer la cultura de la organización, ¿Cómo operan actualmente?, ¿están realmente organizados y preparados para esta transformación?, ¿es el momento adecuado?. Son muchos cuestionamientos que debemos hacernos para definir una correcta estrategia desde esta arista de transformación.

Tercero, empezar a diseñar el gobierno de automatización que queremos implementar dentro de la organización: marco metodológico, tecnológico (evaluación y selección de productos), cultura, procedimientos, control operativo, mejora continua, entre otros. Este modelo irá evolucionando y madurando según el expertise de la organización; sin embargo, es ideal empezar con los cimientos (la base) en una primera versión.

Cuarto, preparar el ecosistema de productos e instalarlos en los diferentes ambientes (productivos y no productivos). Debemos realizar una estrecha coordinación con las diferentes áreas de la organización: seguridad, redes, infraestructura, gestión de aplicaciones, entre otras. 

Quinto, en paralelo debemos evangelizar y concientizar en los colaboradores de la organización los conceptos de transformación, ventajas que trae tanto en la organización como en su desarrollo personal. Acá debemos dejar claro que la tecnología no viene para reemplazarlos, sino es una "armadura" que les servirá para mover más negocio, enfocándolos en procesos que realmente generan valor.

Sexto, echar a andar el modelo definido, descubriendo y priorizando procesos candidatos a automatizar. Esto se realiza con ayuda de metodología y/o herramientas tecnológicas, como por ejemplo: Process Mining. Conoceremos y clasificaremos los procesos según su nivel de criticidad, impacto, volumen, FTEs, TMOs, entre otros factores. Es importante saber que no se trata solo de automatizar procesos existentes, también podemos contemplar la creación de nuevos con tecnología.

Séptimo, de la priorización obtenida en el punto anterior, simplificaremos y diseñaremos el proceso a automatizar. Para esto, debemos de conocer el AS IS, entenderlo por medio de diferentes técnicas o herramientas como Digital Twin, Customer/Employee journey map, entre otras, con el fin de encontrar eficiencias con tecnologías para diseñar el TO BE. Este punto es importante, debemos tener una visión end to end del proceso y entender que tecnología aplicaría en cada caso, haciendo un análisis de costo/beneficio con un Business Case.

Octavo, desarrollar, implementar y estabilizar la automatización de procesos en el ecosistema tecnológico implementado, considerando buenas prácticas de desarrollo y procedimientos establecidos en el gobierno de hiperautomatización. 

Noveno, transferir conocimiento a los responsables del proceso automatizado. Recordemos que la automatización de procesos es como "el piloto automático de un avión”, si bien dejamos al proceso operar de manera autónoma, de vez en cuando debemos intervenir dentro del proceso por situaciones inesperadas que solo las personas podemos resolver.

Decimo, por último, su ejecución, monitoreo (KPIs), gestión del cambio (procesos y aplicaciones) y mejora continua.

Todo lo descrito anteriormente, es una aproximación al mundo de la hiperautomatización, ya que no hay una receta clara para el éxito en las organizaciones, cada una es un mundo diferente, ya que sus estrategias, culturas, sistemas de dirección, estructuras y momentos, también lo son.

No miremos la transformación digital como una amenaza en nuestros empleos, sino como una oportunidad de complementar nuestras funciones con ayuda de la tecnología, ya que el comportamiento humano, creatividad, empatía y capacidad de resolver situaciones nuevas e inesperadas, no se reemplazan con la hiperautomatización.