El potencial de CHATGPT como herramienta estratégica de negocios

Ocho de cada diez ejecutivos consideran que la inteligencia artificial impactará en área de negocios, IT y experiencia del cliente, pero en ocho de cada diez organizaciones aún no se usan herramientas como “chatGPT” con inteligencia de negocios.

Por Diego Pasjalidis

El pasado 31 de mayo se llevó a cabo el Congreso Customer Experience Management (CEM), desarrollado por TOTS Argentina, y contó con la participación ejecutivos de las áreas de la atención y cuidado del cliente, operaciones, servicio post venta, contact centers, y calidad de las principales empresas argentinas. Este año, fuertemente influenciado por la masificación de la inteligencia artificial a través de lenguajes como ChatGPT.

En ese marco, tuve el gusto de presentar una matriz que había desarrollado hace poco tiempo atrás pero que, hasta el evento, no había visto la luz. Lo primero que hice fue bautizarla y, para ello, conté con la ayuda del mismísimo ChatGPT para ayudarme a resumir la misma en un nombre con un acrónimo “marketinero”, y así surgió la “Matriz AiDeal (Ai-Driven Enterprise Adaptation and Learning)”. Mucho nombre, sí, pero ChatGPT resumió muy buen su esencia.

Matriz AiDeal

De una reciente encuesta desarrollada por la consultora GARTNER, se desprende que el 45% de los profesionales no tienen ningún tipo de indicación o guía de sus organizaciones para el uso de herramientas como ChatGPT; el 22% usan este tipo de lenguajes con ciertos recaudos; 19% indican que no está permitido en sus empresas y el restante 14% lo usan sin ningún tipo de restricciones. Por otro lado, en otro set de preguntas, GARTNER relevó que el 46% de los encuestados considera que las áreas de operaciones de negocios y de IT son las que tienen la mayor probabilidad de ser recalibradas por herramientas de AI generativa; mientras que el 38% cree que afectarán más a las áreas de costumer experience.

Entonces, si el 84% de los encuestados cree que las áreas clave de negocios serán las más impactadas y, además, el 86% de ellos no usa (o utiliza con limitaciones) herramientas como ChatGPT en sus organizaciones ¿no deberían estar pensando ya las empresas en implementar este tipo de soluciones como herramientas estratégicas? Personalmente, creo que sí.

La era digital ha transformado la forma en que las empresas se relacionan con sus clientes. La integración de la IA en las operaciones comerciales debe convertirse en una prioridad para varias organizaciones. Todas requieren optimizar el retorno de inversión (ROI), reducir el costo de adquisición (CAC) y el costo por lead (CPL) de clientes potenciales, aumentar el tamaño medio de la venta (AOV) y el valor del ciclo de vida del cliente (LTV), e innovar en los modelos de negocio y en la propuesta de valor. Por ello, con una adecuada construcción del prompt con el que damos marco e instrucciones a ChatGPT podrá ayudarnos generar más valor a nuestros negocios.

La finalidad de la matriz consiste en abrir los problemas o desafíos, a partir de considerar las miradas interna y externa de negocios, entrecruzamiento a partir del cual se obtiene un gráfico de 16 áreas que nos ayuda a darle sentido de valor a cada prompt que deseemos escribir.

¿Cómo funciona la matriz?

Es simple, ya que oficia de guía: supongamos que el foco de una empresa está puesto en la casilla “inspiración” que surge de la intersección entre “fidelizar a los clientes actuales y generar recomendaciones positivas” y el de “innovar en los modelos de negocio y en la propuesta de valor”. Un prompt simple podrá ser: “Actúa como un experto en innovación y CX y genera ideas éticas y ecológicas para mejorar los productos o servicios existentes de un (por ejemplo) Banco, para crear nuevos, y para poder transmitirlos y comunicarlos con transparencia y credibilidad a través de los canales digitales”.

Esto es lo que me respondió ChatGPT al colocar lo anterior como instrucción: “¡Claro! Aquí tienes algunas ideas éticas y ecológicas para mejorar los productos y servicios existentes de un banco, así como para crear nuevos, y cómo transmitirlos de manera transparente y creíble a través de los canales digitales:

1.      Banca sostenible: Implementar prácticas bancarias sostenibles y éticas, como invertir en proyectos ecológicos y sociales, y promover la transparencia en las inversiones.

2.      Cuentas bancarias verdes: Ofrecer cuentas bancarias específicas para proyectos sostenibles, donde los clientes puedan ver cómo su dinero se invierte en iniciativas ecológicas y recibir informes periódicos sobre el impacto de sus inversiones.

3.      Préstamos para energías renovables: Introducir productos de préstamo diseñados específicamente para financiar proyectos de energía renovable, como la instalación de paneles solares o sistemas de energía eólica para hogares y empresas.

4.      Pagos electrónicos ecológicos: Promover el uso de pagos electrónicos en lugar de efectivo, incentivando a los clientes a utilizar tarjetas de débito o crédito, así como aplicaciones de pago móvil. Además, ofrecer programas de recompensas para clientes que realicen pagos electrónicos con baja huella de carbono.

5.      Asesoría financiera sostenible: Brindar asesoramiento financiero a los clientes sobre inversiones éticas y sostenibles, ayudándoles a comprender cómo pueden alinear sus objetivos financieros con sus valores personales y medioambientales.

6.      Apoyo a emprendimientos sostenibles: Establecer programas de apoyo y financiación para emprendedores que desarrollen proyectos sostenibles y éticos, fomentando la innovación en el campo de la sostenibilidad y promoviendo el espíritu empresarial responsable.

7.      Transparencia en la comunicación: Utilizar los canales digitales para comunicar de manera transparente las prácticas sostenibles y éticas del banco. Esto puede incluir informes de sostenibilidad, publicación de datos sobre el impacto social y ambiental, y compartir historias de éxito de clientes involucrados en proyectos sostenibles.

8.      Educación financiera responsable: Ofrecer recursos educativos en línea para que los clientes aprendan sobre la sostenibilidad financiera, la importancia de la inversión ética y cómo pueden tomar decisiones financieras más responsables.

9.      Servicio al cliente personalizado: Utilizar tecnologías digitales, como la inteligencia artificial y la analítica de datos, para ofrecer a los clientes recomendaciones y consejos personalizados sobre cómo mejorar su salud financiera y adoptar prácticas más sostenibles.

10.  Colaboración con organizaciones ambientales: Establecer asociaciones con organizaciones ambientales reconocidas para trabajar en conjunto en proyectos de sostenibilidad y comunicar los esfuerzos conjuntos a través de los canales digitales.

Recuerda que la clave para transmitir estas ideas de manera creíble y transparente es respaldarlas con acciones tangibles y comunicar de forma clara los beneficios y el impacto que tienen tanto para el medio ambiente como para los clientes y la sociedad en general”

Podrán acceder a un breve video con la presentación de lanzamiento de AiDeal aquí.

Por supuesto, la ingeniería y creatividad en la escritura del prompt, además de darle el mejor contexto para limitar o profundizar en algún aspecto, enriquecerá la respuesta. Mi idea no es hablar de como promptear sino respecto a cuál es el sentido que le debemos dar previamente a la acción, quién debería hacerlo, hacia donde debemos enforcar nuestra energía y – fundamentalmente – ser conscientes de que ChatGPT no solo sirve para resumir textos, buscar de forma más efectiva o generar contenido para redes. El prompt con sentido de negocios puede ser un gran aliado para las estrategias y las operaciones de las organizaciones.

Les recomiendo las charlas abiertas que Sergio Augusto Rodsevich está desarrollando en empresas, universidades y cámaras a partir de esta herramienta.

*Por Diego Pasjalidis, Head of Innovation & Digital STEFANINI Argentina. Miembro de la Comisión Directiva del Buenos Aires Tech Cluster. Socio honorario de CEVEC.