El privilegio del Triage - La importancia de la salud empresarial

La Organización Mundial de la Salud (OMS) define la salud como el estado completo de bienestar físico, mental y social, y no solamente la ausencia de afecciones o enfermedades. El goce del grado máximo de salud que se pueda lograr es uno de los derechos fundamentales de todo ser humano sin distinción de raza, religión, ideología política o condición económica o social (1).

En símil empresarial, cualquier persona y en este caso jurídica, para que sea sostenible en el tiempo también debe procurar su salud, es decir, el buen funcionamiento de todas las partes que lo componen, reflejado en la salud funcional u operacional, la salud financiera y la salud social o de relación cliente-proveedor y de empleador-empleado.

Al menos estos cuatro focos de salud que mencionamos, son los objetivos perseguidos por las áreas funcionales de una empresa:

• Salud Mental: Contabilidad y Finanzas
• Salud Física: Operación o Producción
• Salud social interna: Administración y Recursos Humanos
• Salud social externa: Venta y Marketing

Y si declaramos a la alta dirección como responsable de la sostenibilidad, encontraremos la importancia y valor de asumir con responsabilidad una excelente coordinación de todas las partes, pues si descuida una de ellas, el desequilibrio de la empresa se hará visible.

Y como el equilibrio está relacionado con el oído, te invito a prestar mucha atención a la experiencia que tuve como acompañante de un paciente en el hospital, si quizá esto te ayude y a mí, a retomar el trabajo de otra manera, pues el privilegio del triage también nos enseña: la importancia de la salud.

Al inicio encuentras el diagrama que elaboré durante las vigilias como cuidador, al meditar en la salud a nivel empresarial, para que sea cual fuere tu situación, encuentres el Ikigai (2) de tu empresa:

(1) Principios establecidos en el preámbulo de la Constitución de la OMS

(2) Según los naturales de Okinawa, la isla con mayor índice de centenarios del mundo, el ikigai es la razón por la que nos levantamos por la mañana.

He aquí la historia:

Nuevamente en la Clínica, solo que esta vez con el rol de acompañante o servidor…

El servicio de emergencia no se hizo esperar, se realizó el traslado derivado de la previa atención médica: galeno, enfermera, camillero transportador y el servidor se dirigieron al centro hospitalario; el sonido de la sirena voceaba la necesidad de un espacio libre en la vía, buscando acortar el tiempo para una pronta atención. La vida de una persona estaba en riesgo.

¿Cuándo se vuelve prioritaria la vida un ser humano? Estoy seguro que lo consideramos un hecho y no un supuesto. No se requiere de aclaración alguna. La prioridad la tiene la persona.

El servicio de urgencias de un hospital requiere de protocolos de atención estrictos: el registro de admisión para el inicio de la historia clínica, el triage obligatorio para determinar el estado de gravedad del paciente y la identificación del responsable de las decisiones que autorizan o no la intervención de este último; alguien que conozca de cerca los sucesos que permitan tener un diagnóstico preliminar. Seguido, la toma de muestras y los exámenes que evaluarán el funcionamiento de los diferentes órganos internos del cuerpo, y de rigor hoy día, la prueba de Covid; aislamiento preventivo y esperar los resultados de laboratorio para proceder al adecuado tratamiento del paciente.

¿Sucede así en el mundo empresarial? ¿Tiene tal importancia el ser humano? o solo es un recurso para el fin con el cuál fue constituida la empresa. Y cuando la empresa entra en crisis por la deficiente administración o por no estar preparados para los cambios que exige el entorno ¿somos capaces de llevarla a urgencias para proporcionarle el tratamiento apropiado? ¿estamos calificados para colocarnos en el rol de mayordomo? o somos aquellos que mordemos la mano que nos da de comer, al fin y al cabo, las relaciones son contractuales y se convierten en obligación de las partes, pues el salario es una deuda, cuando sin importar el rango o el rol, podría considerarse gracia, si la actitud fuera propia de un buen servidor.

La secuencialidad de los eventos dados durante los seis días de hospitalización, servirán para reflexionar sobre algunos aspectos de la gestión del sistema de salud, que bien pueden aplicarse de manera natural en el mundo empresarial.

1.    Después del registro de admisión, le fue dado al servidor, el boletín de experiencia del paciente, un documento elaborado para realizar el acompañamiento compasivo a los pacientes y sus familias, creado para romper las barreras de comunicación durante la medida de aislamiento. Allí encontró los lineamientos institucionales en materia de horario de visitas, horario de relevo de acompañantes, recomendaciones en el número de acompañantes con el fin de favorecer la comunicación entre el equipo médico y los responsables del paciente, la restricción de acceso a algunas áreas como la unidad de cuidados respiratorios, los deberes y derechos del paciente y finalmente el conocimiento de las líneas de comunicación y red wi-fi para contacto con el exterior.

Esto no es más que un buen “onboarding”, el proceso que se lleva a cabo para darle acogida al recién ingresado donde, conocerá la organización, su rol, sus deberes y responsabilidades, sus compañeros de trabajo y sobre todo la cultura de la organización. El objetivo es hacerlo sentir cómodo desde el primer trato; proporcionarle la información necesaria para su buen desempeño, darle sentido de pertenencia con la empresa al integrarlo al equipo de trabajo y otorgarle el valor por sus habilidades y competencias que le harán importante dentro de la empresa. Así mismo, establece desde el principio las líneas de comunicación y herramientas con las que cuenta para interactuar con sus pares y secuencia de mando y da a conocer las políticas internas de la empresa [legal, de convivencia y de seguridad].

El servidor aprendió que, si quiere un trato digno debe obedecer las normas del lugar que le acoge, por tanto, es importante conocerlas y aplicarlas; la ignorancia de ellas no lo exime de responsabilidad y el entenderlas mejora el relacionamiento.

2.    Observó la aplicación estricta de las normas de acceso por parte de los miembros de la unidad de vigilancia. Aunque el drama puede acompañar al paciente y familia, la obediencia en este caso, es seguridad para la salud del paciente. Se trata del control de infecciones, de reducir la propagación de virus. ¡El cuidado de los pacientes es responsabilidad de todos!

La seguridad y salud en el trabajo es un derecho fundamental del trabajador y tiene como objetivo prevenir los accidentes de trabajo y las enfermedades ocupacionales. En Colombia, el Decreto único del sector Trabajo 1072 de 2015, estableció en su Libro 2, Parte 2, Título 4, Capítulo 6, las disposiciones para la implementación del Sistema de Gestión de la Seguridad y Salud en el Trabajo (SG-SST), con el fin de que los empleadores o contratantes desarrollen un proceso lógico y por etapas, basado en la mejora continua con el objetivo de gestionar los peligros y riesgos que puedan afectar la seguridad y la salud en el trabajo. Este sistema tiene el objetivo de mejorar las condiciones laborales y el ambiente en el trabajo, además de la salud en el mismo, lo que conlleva a promover el bienestar físico, mental y social de los empleados.

El servidor aprendió que acatar las normas de seguridad, mantiene de manera preventiva la salud de todas las áreas y miembros de una organización. ¡El cuidado de la empresa es responsabilidad de todos!

3.    Dos noches estuvo en el “pasillo”, un lugar de tránsito donde el paciente es atendido mientras se resuelve la asignación de una habitación en caso de requerir la hospitalización. La permanencia allí depende de la capacidad de habitaciones disponibles, sea en el sitio donde fue atendido el paciente en primera instancia o en otro lugar del sistema de salud.

Los métodos PEPS o UEPS adoptados en la gestión de inventarios, siguen siendo relevantes cuando de limitación de capacidades se trata. En orden natural, los primeros en entrar son los primeros en ser atendidos y cuando el nivel de valoración lo requiere, el último en entrar es el primero en ser atendido. Ya vimos en el primer tratado [bit.ly/3V42n64] que la adopción de este método de atención ayuda en la organización del trabajo.

El servidor entendió que no es cuestión de mucho trabajo, las mismas 24 horas le han sido otorgadas a todos, se trata de priorizar en la capacidad instalada y equilibrar todas las áreas básicas de la vida.

4.    La comodidad del acompañante es secundaria, la prioridad la tiene el paciente. Y aunque no es el mejor escenario, la atención del cuerpo médico, de enfermeros y auxiliares se destaca. Los medicamentos se aplican en las horas señaladas, los cuidados paliativos, la alimentación y el aseo no se descuidan. La experiencia en el “pasillo” dejó dos enseñanzas: cuando la medida es la recuperación de la salud las diferencias se superan; la solidaridad y la tolerancia muestran su mejor cara cuando las partes afectadas se identifican en la misma situación de crisis.

Aunque es común ver en las crisis empresariales que las diferencias se agudizan, aprender a superarlas es la mayor ganancia, pues está en juego la vida misma de la empresa. La solidaridad debe aflorar y el aporte de todos debe ser el denominador homogéneo que permita fácilmente sumar a la solución. Las diferencias son importantes para conocer quiénes son aprobados: aprobado aquel que se enfoca en la solución y logra superar la diferencia; desaprobado aquel que se queda en la diferencia y pierde el objetivo.

El servidor supo que, nada de lo que hace debe ser motivado por la contienda o por la vanidad, antes bien con humildad, considerando a los demás como superiores a dicha contienda/vanidad.

5.    La paciente requirió de hospitalización, en espera de los resultados de laboratorio que permitieran diagnosticar con mayor precisión, la causal de la enfermedad y su tratamiento; En ambulancia, el servidor y la paciente fueron desplazados a otra clínica con habitación disponible; allí se encontró con la típica organización de piso: la jefe de enfermería, la enfermera, el médico internista, el personal de aseo y el personal de alimentación. Los médicos especialistas, psicólogas y terapeutas atienden por demanda y el personal de vigilancia mantiene su continua y rigurosa labor.

Y es que la empresa si quiere conservarse vital y tener larga vida, al igual que una persona natural requiere de cuidados desde su nacimiento, de un ayo que lo lleve a la madurez, de un mayordomo que se encargue de la administración de sus bienes y de un acompañante que lo cuide en su senectud hasta heredar su legado a la siguiente generación.

El servidor admitió la importancia del personal que está al cuidado del paciente y entendió que la mejor muestra de reconocimiento es el respeto por su labor, y adoptó un espíritu enseñable dispuesto a aprender para colaborar con la recuperación de la salud del paciente.

6.    Como en los planes turísticos, cuatro días y tres noches nos ampararon en la nueva clínica y debo destacar la vocación que asiste a cada uno de los profesionales de la salud. Aprendí del respeto de los roles y de la distribución y ejecución de las tareas por rol. A este servidor se le llamó la atención por ayudar al paciente de al lado y no seguir el protocolo que le obliga a avisar al personal calificado para ello. En temas de salud, cada quien debe limitarse a hacer lo que le corresponde.

• La jefe de turno, alista rutinariamente los medicamentos que debe aplicar al paciente en los horarios establecidos,
• La enfermera asiste con la toma de los signos vitales y la verificación del equipo médico que requiere el paciente,
• Sea el médico internista o el especialista, provee el tratamiento correspondiente a la afección o enfermedad del paciente,
• La alimentación es estricta y con la dieta recomendada por el médico y sin faltar a los horarios regulares,
• El aseo es primordial: sagradamente se realiza al inicio del día, paciente y cama. Durante el día se lleva a cabo cuando es requerido. Así mismo, la limpieza de las instalaciones advierte un aire de salud.
• El personal de vigilancia atiende las restricciones de acceso sin dejarse afectar por los dramas particulares que hacen vulnerable un sistema de seguridad.

Sea cual sea el cargo, adoptar el rol de servidor para mantener la salud de la empresa es apropiado para todos. Además, aprender que cada rol ha sido establecido con una función particular es vital para respetar el rol del otro. Solo se requiere responsabilidad en las acciones propias y coordinación con las demás partes.

El servidor tuvo que aprender por temas de salud, que cada quien tiene su rol, su autoridad y su responsabilidad y aunque su intención sea el bien, debe someterse a los protocolos para mitigar causales de atención inapropiadas y sobre todo sin la autoridad delegada.

7.    Cada acción sobre el paciente, realizada por el personal de la salud y cada acción del personal de vigilancia, de aseo o de alimentación, se registró en la bitácora apropiada para dar a conocer al turno que seguía, la continuidad en la atención del paciente en lo que llamamos “historia clínica”, o la continuidad de la operación. Cada rol responde a lo propio en la medida que el hecho sucede.

La memoria organizacional es vital, debe reposar en un sistema central de procesos y procedimientos y no en la cabeza del personal. Si las funciones de un área de la organización adolecen de documentación actualizada, genera riesgo de continuidad de la operación y fallas en la toma de decisiones.

El servidor aprendió la importancia de registrar los hechos diarios en bitácoras para conocimiento de otros. Aunque su labor es importante, también es transitoria.

8.    La supervisión ejercida es entendida como acompañamiento y no como fiscalización: ¿Recuerdan que estábamos esperando los resultados del laboratorio? Pues no llegaban, a tal punto que el médico tratante indicó que si no contaba con ellos iniciaba nuevamente con la toma de la muestra. Según el boletín de la experiencia del paciente, la información se podía obtener desde el portal del paciente, una página de internet creada para conocer la historia clínica y los resultados de laboratorio que para el caso particular no habían sido obtenidos o publicados. El servidor se dirigió personalmente al sitio de emisión -el área de gestión documental- y con una excelente atención, la persona encargada ingresó a su sistema, revisó la información y halló que solo faltaba publicarlos. Le entregó una copia y publicó los resultados. Este servidor envió los resultados de laboratorio a la clínica donde se encontraba mi madre y acto seguido le ordenaron la salida. El tratamiento otorgado durante el tiempo de hospitalización había cumplido su misión.

En temas de gestión, esperar no es una opción. En algún punto puede detenerse un proceso, solo es cuestión de ayudar a levantar “la posta” para continuar la carrera. Mantener normalizadas las funciones de la empresa sin descuidar la visión y misión declaradas, es función del supervisor bajo el rol de acompañante y no bajo el rol de fiscal.

El servidor aprendió que la supervisión se ejerce desde el servicio, actuar como fiscal no ayuda a la solución y sí genera malestar entre las partes.  

En síntesis, he aquí lo que el servidor aprendió para aplicar a su trabajo y bajo su rol:

1. Dar la bienvenida a nuevos colaboradores
2. Promover la seguridad y salud en el trabajo
3. Adoptar un buen modelo de organización en su puesto de trabajo adaptable a su capacidad
4. Unirse a la causa para salir adelante y superar las diferencias
5. Darle importancia a la labor del colaborador, de seguro siempre hay algo que aprenderle
6. Asumir la responsabilidad del rol asignado y permitir que cada autoridad haga lo suyo propio
7. Dejar registro de sus acciones para asegurar la continuidad de la operación
8. Y finalmente, gestionar desde el servicio, no desde el juicio.

¿Te darías tú también la oportunidad de adoptar esta posición de servidor?