EL SERVICIO DE HOUSEKEEPING, LA PERCEPCIÓN Y REPRESENTACIÓN DE LA HABITACIÓN EN EL CEREBRO DEL HUÉSPED.

Si hay un corte de electricidad en tu casa, te es fácil poder desplazarte en la oscuridad sin llegar a tropezar o chocar con algún objeto pues ya tienes la medida de dónde están, ¿no es cierto ?, ahora bien, si has tenido una reunión con amigos y los muebles de tu casa han cambiado de posición y justo hay un corte de electricidad antes de haberlos organizados, de seguro te verás en un gran problema.

Para nuestros cerebros el objetivo primordial es la sobrevivencia en el entorno o contexto donde se encuentre, para lo cual está constantemente escaneando todos los estímulos que le lleguen de los objetos y personas en estos.

El cerebro le presta especial atención no solo a los objetos que puedan estar en un contexto o entorno determinado, sino que principalmente a la ubicación de estos ya sea en relación con otros objetos, lo que se conoce como codificación egocéntrica. o en relación con sí mismo, conocida como codificación egocéntrica y esta información queda guardada en su memoria como un sistema de referencia espacial.

Cuando un cliente llega a la habitación de un hotel, esta se presenta siguiendo los estándares de la categoría del hotel y el cerebro del huésped comienza a codificar alo y egocéntricamente todos los objetos que hay en la misma y está codificación está condicionada muchas veces por sus preferencias y comienza a variar las posiciones iniciales, por ejemplo, en mi caso siempre coloco la balanza cerca del box de ducha y saco la tabla y plancha del closet y la dejo afuera pues la uso frecuentemente.

Desafortunadamente, en muchos hoteles cuando se limpia mi habitación estos cambios, entendidos a partir de ahora como “mi codificación alo y egocéntrica personalizada”, no se respetan y vuelven a ser ubicados en sus posiciones originales pues, según me han explicado, es lo que dice el estándar de servicio.

¿Qué pasa en el cerebro de un cliente que ha experimentado esta misma situación? Pues un desajuste tanto espacial como predictivo que implica un gasto extra de energía para poder regresar al mapa original preferido y ya sabemos que todo gasto extra de energía que no tenga un tinte emocional placentero provocará emociones desagradables y conductas aversivas que no son funcionales para ninguna empresa.

¿Qué podemos sugerir?

Ø Esta sugerencia tiene su base en mi experiencia como Mayordomo de Hotel, cuando detectaba que un cliente diseñaba su propia codificación espacial en la habitación pues trataba de respetarla durante su estadía y comunicaba de esta preferencia a mi equipo de camaristas para que todos estuviéramos alineados y el cliente se sintiera reconocido e importante.

Ø En otras oportunidades le hacía la observación al cliente sobre los cambios que había hecho y le preguntaba si quería mantenerlos durante toda la estadía.

Cabe destacar que esto no está necesariamente relacionado con el orden en la habitación, pues una cosa es cambiar un producto de lugar y otra cosa es mantener ordenado algunos elementos de la habitación independientemente de su ubicación.

La experiencia del cliente es una construcción cerebral por lo que debemos de conocer cómo funciona su cerebro para poder ofrecer productos y servicios que estimulen la percepción experiencial satisfactoria de los mismos.

Osvaldo Torres.