El Usuario y el Bibliotecario

EL USUARIO ES LO PRIMERO.

Por Jorge Ríos

La Licda. Patricia Allendez Sullivand dice: <<cuando hablamos con los colegas, generalmente al mencionar al usuario, los bibliotecarios expresan que todo su trabajo lo realizan pensando en el usuario.

Sin embargo, es muy difícil que el usuario se convierta en el centro de la biblioteca si el profesional no está satisfecho, por lo tanto, la satisfacción del usuario es una consecuencia directa de la satisfacción del bibliotecario.

Es importante que el profesional se sienta bien en su trabajo, motivado y valorado. Los estados de ánimo de los trabajadores del área de servicio influyen en la manera en que los profesionales tratan a los usuarios. >>

Actualmente, con la apertura de mercados y la globalización, así como por el deseo de los ciudadanos en recibir un producto o servicio adecuado de calidad, hace que las bases fundamentales de éxito de toda organización, estén fundamentadas en la atención al público y la excelencia en el servicio, tanto para una organización pública o privada. En el caso nuestro las bibliotecas, centros de información y documentación, entre otros.

El enfoque actual hacia el usuario, hace que toda Biblioteca o centro de información, sienta de fundamental importancia que se forme el recurso humano en la atención al usuario, ya que la calidad en quienes brindan un servicio o producto generan la imagen externa de la organización.

En tal sentido los elementos de servicio al usuario, comprende dos elementos: la atención y servicio que le brindamos al usuario. La atención al usuario demanda cortesía, deseo de ayudar, entusiasmo, empatía, puntualidad. Se debe tratar al usuario como la persona más importante y la razón de ser de nuestro trabajo. El servicio demanda una mejora de los procesos internos que hacen contacto con el usuario. Nada se gana si la atención al usuario es excelente, pero los procesos no lo son.

La visión de excelencia en el servicio al usuario en una institución, es que todos los funcionarios comprendan que deben exceder las expectativas que tiene el usuario mismo. Porque una atención y un servicio al usuario excelente es un requisito indispensable para la buena imagen de la organización.

El valor agregado más importante es la calidad de las relaciones humanas de los funcionarios, o sea, la excelencia del personal, ya que el valor agregado en el servicio al usuario consiste en todo aquello que el usuario percibe que no paga por ello y que mejora el servicio que recibe (buena atención, horarios, parqueos, centros de atención, diversas modalidades de pago, servicio por internet, y otros).

Por tanto, se deduce que todos los funcionarios deben de tener la actitud cortés de ayudar al usuario, como aspecto fundamental de su actividad. Todos y cada uno deben de estar capacitados para dar atención y servicio excelente al usuario. Conocer e intuir sus necesidades para tratar de satisfacerlas de la mejor manera posible, teniendo en cuenta que el usuario interno es tan importante como el usuario externo.

Pero otro aspecto fundamental que debemos conocer muy de cerca, son las necesidades de nuestros funcionarios. La falta de motivación, la autoestima baja, la necesidad de capacitarse continuamente quizá provoca el desgano y el malhumor en el momento de atender las demandas de un usuario.

Un Director de Biblioteca debe comprender las necesidades de cada uno de los profesionales que conforman su equipo de trabajo. Tiene que saber escuchar sus requerimientos y llegar a un acuerdo que resulte favorable para todos.

Un empleado que siente que su trabajo es valorado se esmera aún más en realizar sus tareas con más dedicación, y es así, como el usuario siente que el profesional se interesa por sus requerimientos y valora aún más la tarea que los bibliotecarios realizan en su trabajo.