¿EL “VIEJO” MARKETING TURISTICO COMO ARMA CONTRA EL COVID19? EL DATABASE DE TU HOTEL Y LA COMERCIALIZACIÓN POR TELÉFONO (parte 3)

En estos momentos de dificultad para los hoteleros, hay que ser practico e ir directo al grano para dar algunas ideas útiles a la recuperación.

En una época pre-coronavirus el comercial, desde su escritorio, a veces a miles de km de los clientes, se había olvidado completamente de tratar de forma directa con ellos.

En una época digital (correos electrónicos, mensajes vía Whatsapp, etc.), ya no era común darle seguimiento por teléfono al interesado a una estadía, por ejemplo, con una simple llamada telefónica para averiguar si todo estaba claro, o simplemente para tener en cuenta la oferta enviada, tal vez ofreciendo algunos servicios más.

Ciertamente a corto plazo será necesario revisar las políticas comerciales, así como el enfoque de la venta pura, donde será esencial desempolvar también el “teléfono fijo” y ponerse a trabajar mirando directamente al contenido de su base de datos de clientes: se trata aquí del listado e inventario de clientes que normalmente los hoteleros y toda empresa en general, suelen formar, implementar y “archivar” con todos los clientes pasados que ya utilizaron sus servicios y productos.

Una vez que se entiendan la fecha de re-apertura de las actividades, las medidas anticovid-19 y de apertura que se implementarán en los países emisores, toda la atención necesariamente deberá centrarse en cómo encontrar y adquirir nuevos clientes, pero, sobre todo, cómo administrar clientes en la base de datos: esto será decisivo para las futuras temporadas.

En estos días de cuarentena hemos visto muchos seminarios web, varios artículos, hasta expertos en marketing convertirse en virólogos, operadores del sector que gritan a la revolución contra los metabuscadores....... todo lo contrario de todo.

Lamentablemente en todo este caos se puede observar mucha teoría pero pocas ideas prácticas y acciones simples para ayudar a encontrar soluciones y estimular resultados.

CLIENTES HISTÓRICOS: La base de datos vale oro y es gratis!

En cualquier empresa, y no solo en el hotel, es bien notorio que los clientes (la base de datos) son un patrimonio que debe manejarse con extremo cuidado y ser actualizada constantemente: mientras mas anos de actividad, la cantidad de clientes sera' importante.

Esto es aún más cierto en este momento ya que, inevitablemente, será necesario trabajar en este “nivel comercial básico” para explotar, en su mayor expresión, el mercado interno.

Exporten sus contactos a través de los filtros que su software de administración pone a su disposición: contacte inicialmente a todos los que se quedaron el año pasado (y en seguida mas viejos), tal vez dividiéndolos por objetivo, tiempo y duración, parejas, familias, etc.

Tal vez le resulte más fácil hacer una lista única y contactar a todos indistintamente, pero tener listas separadas de clientes podría ser muy útil, especialmente porque le permite reservar cualquier oferta dedicada y evaluar a quién contactar en orden de prioridad o con el mejor potencial de larga estadía.

Para “refrescar” nuestra base de datos, volviendo a contactar los clientes, es útil comenzar con el envío de informaciones previas y luego proceder con la llamada telefónica.

¿Qué herramientas usar y qué comunicar a su base de datos?

Ciertamente podemos identificar varias herramientas:

> Boletín con una posible propuesta;

> En forma de newsletter:

> Comunicaciones directas (2-3 correos electrónicos son suficientes)

Estos recursos podrían tratar de los siguientes temas:

> Medidas de seguridad para recibir a tus invitados con total tranquilidad;

> Inversiones del hotel para mejorar los servicios ofrecidos;

> Información local, por ejemplo fechas de eventos importantes re-programados;

> Información sobre el destino, la tendencia de contagio y si son cero, debe comunicarse;

> Información del personal y RRHH: por ejemplo el chef de cocina es el mismo que en años anteriores;

> Mejoras en la estructura física y en general en la organización;

> Ofertas promocionales dedicadas exclusivamente a sus invitados históricos;

De esta manera volverá a relacionarse con ellos, a abrir en la mente de sus clientes el archivo con los recuerdos y los buenos momentos pasados en las vacaciones.

En sí mismo nunca está mal enviar una oferta comercial: sin embargo, en este caso y en estos tiempos, enviar una oferta en “seco” directamente puede parecer demasiado frío e impersonal.

Una vez que se ha actuado de forma prudente, la herramienta siguiente muy poderosa es el teléfono.

¿Pero qué decirle a los potenciales clientes?

Se trata de utilizar exactamente la misma técnica que los boletines informativos, concentrando y reiterando el mismo contenido y las buenas noticias, en una sola llamada telefónica.

Obviamente, la llamada se basará en una comunicación de "cortesía", a saber como están en familia, con un tono adaptado a la confianza que tenga con el cliente en cuestión.

En ese momento puede darle rápidamente toda la información sobre el hotel, el personal, la situación vinculada a Covid 19 en su destino, las contra-medidas que está tomando para asegurar aún más su invitados y luego, con cierta sensibilidad, ofrecer disponibilidad para unas vacaciones hipotéticas en su hotel, presentándole en ese caso una oferta dedicada, que será percibida como "personal", y que obviamente ya había formulado anteriormente.

Así se habrá vuelto de forma constructiva a la “siembra” tradicional….