Employee Experience

Employee Experience

De acuerdo con las investigaciones científicas en neurociencias y comportamiento humano, las emociones positivas y negativas se transmiten entre las personas casi instantáneamente, incluso a través de las redes sociales. Curiosamente, los estudios sugieren que las emociones y las actitudes positivas son más fáciles de transmitir, independientemente de si las personas están predispuestas.

Cuando consideramos esto desde la perspectiva de las empresas, nos obliga a reflexionar acerca del tipo de emociones que queremos evocar en nuestros clientes. 

La mejor forma de lograr el impacto deseado depende del rostro humano de la organización: nuestros empleados.

Bajo esta premisa, el enfoque del Design Thinking ha pasado del mundo del marketing a recursos humanos para revolucionar el modelo tradicional de gestión de gente.

Las empresas líderes ya dominan las estrategias comerciales omnicanal y administran el recorrido del cliente -customer journey- satisfactoriamente.

Por esto, las empresas de vanguardia se han planteado un nuevo reto: gestionar la experiencia del empleado (Employee Experience o EX). Pero ¿De qué se trata? ¿Es otra moda más del management? ¿O realmente vale la pena?

¿Qué es experiencia del empleado (EX)?

Basado en el concepto de experiencia del cliente (CX), la experiencia del empleado (EX) abarca todas las interacciones de una persona con la empresa, desde su rol como colaborador.

Este es un concepto que trasciende la mejora de un proceso o un aspecto en particular. Implica una visión holística, sistémica, pero sobre todo, humana.

Es fácil confundir EX con servicios de recursos humanos para mejorar el bienestar del empleado, incentivos competitivos o estrategias de marca empleadora. En realidad, EX puede incluir todos estos elementos si:

·     Son determinantes para que un empleado tenga éxito en la empresa

·     Son indispensables para que un empleado participe en el éxito de la empresa

·     Ayudan al empleado a tener una relación más humana y genuina con la organización

En pocas palabras, EX consiste en humanizar la relación entre la compañía y sus empleados, para brindarles el protagonismo que merecen. Después de todo, ¿cuál es la diferencia real entre una compañía y la gente que le da vida?

¿Por qué es importante la experiencia del empleado?

Para comprender el valor de la experiencia del empleado y refutar que es una moda más, hay varios aspectos a considerar:

·     Las emociones de los empleados afectan el estado de ánimo de los clientes. Es algo tan humano, como inevitable.

·     La felicidad de los empleados se traduce en acciones y palabras que van más allá de los clientes. Un empleado feliz puede atraer prospectos, candidatos potenciales y llevar la marca más allá de su espacio natural.

·     Las personas que están en un entorno positivo, amigable y estimulante son más creativas y se esfuerzan más para contribuir con los objetivos de la empresa.

·     Cuando los empleados se sienten comprometidos van mucho más allá de las responsabilidades de sus cargos. Buscan activamente el éxito de la empresa porque lo sienten como propio.

¿Cómo se gestiona la experiencia del empleado?

De la misma forma que en marketing se usan buyer personas para entender los segmentos objetivo, el primer paso es identificar los employee personas.

A partir de la representación imaginaria de varios tipos de clientes se pueden humanizar los segmentos del talento humano de la empresa.

En función de esta identificación inicial, se pueden establecer acciones recurrentes para escuchar e involucrar a los empleados en el diseño de la experiencia.

De esta forma, más que establecer fórmulas generales, la gestión de la experiencia del empleado parte de las percepciones, opiniones y recomendaciones de los colaboradores.

Esto se resume en:

·     Identificar y caracterizar los Employee Personas de la organización

·     Establecer los mecanismos para escuchar, atender e involucrar a los empleados en el diseño de la experiencia, tanto en el recorrido global como en los “momentos de la verdad”

·     Determinar los canales para interactuar con los empleados para gestionar la experiencia y los contenidos idóneos (redes sociales internas y externas, seminarios en línea, World Café, correo electrónico, entre otros)

¿Vale la pena gestionar la experiencia del empleado?

Las tendencias de las empresas de vanguardia indican que poner la experiencia del empleado en el corazón de la estrategia es fundamental. No sólo asegura un mayor rendimiento de los equipos de trabajo y promueve un liderazgo fresco e innovador. También promueve una relación positiva y enriquecedora entre los clientes y los empleados.

A fin de cuentas, a quién queremos tener de cara al cliente, sino a nuestro aliado más confiable, comprometido y feliz: nuestra gente.

 


Mariana Brito

Manejo de las Comunicaciones Estratégicas en TheHuman-Link by Humanet una firma líder del executive search en Latinoamérica.

3 años

Excelente información, los ambientes laborales de la mayoría de las organizaciones funcionarían, si aplicaran estas técnicas para el bienestar del empleado.

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