En pos de un wow: hemos “alargado” la interacción con el usuario

En Tech&Design somos de los que pensamos que para lograr un WOW del cliente, se tienen que hacer cosas interesantes, siempre alineados al sector en que te muevas, se pone mucho más cerrado en el financiero, pero por eso somos ¡Piratas de aguas violentas!

 Una de las estrategias que les comparto en esta reflexión, es sin duda una de las más interesantes, fruto de nuestros momentos ede crear ideas:

  “Hemos <<alargado>> los momentos de servicio con el cliente, para arriesgarlo todo por un ¡WOW!”

 Pero vamos por partes como “Jack el destripador”, el enunciado anterior, se divide en tres acciones:

 Riesgo del momento: La base de este punto de partida, es paradójicamente, cuando el cliente terminó la acción primaria, es decir, si quiere hacer una consulta de saldos, ya vio sus saldos y ya sabe cuánto tiene, ¡luego parece que no hay nada más que hacer!, es cuando entra nuestra estrategia para:

 “Alargar el momento, para que una vez satisfecha la necesidad primaria, le demos de postre un valor adicional”

 El riesgo es alto, muy alto, pero somos ¡Piratas de aguas violentas!, y arriesgarlo es tan importante como la forma en que se hace, esto demanda evidentemente una manera excepcional de hacer las cosas; con elegancia/sensibilidad/utilidad real/enfoque/sutileza que nos encanta.

 “La mejor manera de perfeccionar la habilidad, es poniéndola a prueba en escenarios radicales”

 Y nos gusta poner a prueba nuestra habilidad de experiencia de usuario, es la motivación de esta técnica.

 Alargar el servicio: Este es el quid del asunto, y de pronto escucho un lector molesto que me grita: -! un ejemplo carajo! -, el respetable manda:

 Esto me paso a mí, y tuve una experiencia terrible con el banco que fui, y es la siguiente (no para criticar al banco, sino para dar cabida al relato, dicen que cualquier puede criticar, pero pocos dan alternativas):

 “Mi tarjeta de débito venció, y lo lógico es asistir a la sucursal a cambiar el plástico, me dirijo a la sucursal, y me recibe un policía (ya no un agente del banco) era el guardia de la puerta que hace otras funciones, y le comento mi caso y ya, me da un ticket de atención para ventanilla, me toca el folio F508, veo en las pantallas y van en el C678, pienso … creo que me falta mucho, pero tengo paciencia, bueno, más bien respiro y saco paciencia y espero, avanzan los tickets, ahora ya cambio a las letras F490, ahora pienso; ¡ya casi me toca!, hago cuentas, son 3 cajeros y 3 folios, bueno no tardaré mucho, y me pongo a leer un libro de proyectos a manera de novela, otro gran tema de que hablar, ¡y de pronto! Alzo la vista cuando suena el cambio de turno, y regresa al D450, ¡¡¡¡qué digo!!! (ya no pienso literalmente) mi condición de techie me dice que no hay un algoritmo conocido y calcular el tiempo no está dentro de lo que quiero hacer este día, ya llevo 10 minutos y no quiero perder más tiempo, salgo molesto, arrugando su ticket con cara de que malos son”

 Pero en un futuro alterno, alargando el momento, puede ser así:

 La mayor parte de las aplicaciones financieras, tienen un buscador de sucursales, donde en un mapa puedes saber a que distancia estas de la sucursal más cercana, en general se usa para encontrar cajeros para sacar dinero, y la verdad es muy útil, imagina esto:

 Cuando entre al banco en su aplicación para móviles, veo un anuncio que me dice: “Su tarjeta XXXXX8909 está a punto de expirar, le quedan 14 días para renovar”, y me manda directo a la búsqueda de sucursales, me indica la más cercana (no quiere decir que ya tenga que ir, pero ya sé que puedo hacerlo cuando tenga tiempo) y me indica la ruta, le doy “tap” al ícono del sucursal y me muestra un globo con los datos de la misma, horario de atención, teléfonos, dirección y otra opción bien llamativa (un call 2 action) que me dice:

 “Reservar cita para cambio de Tarjeta XXXXXX8909”

 (respetable, ya puede hacer su cara de WOW por favor) y me abre una ventana donde me da horarios a escoger y el resto del detalle, para que no pierda tiempo.

 A eso le llamamos: “extender el servicio del cliente”, sucede que un servicio como localizar sucursales se puede “alargar”, para ofrecer un segundo servicio dentro del contexto del cliente puede quizá reservar una cita con un ejecutivo para tratar un tema que tenga con su cuenta, busco la sucursal y una vez que ya me diste lo que buscaba, me ofreces algo de valor para mí, y el servicio es algo así:

 Llego directo al cajero con mi folio o QR (cuál starbucks), el cajero lo lee y me otorga el servicio que ya sabe cuál es, me da lo que quiero y me despide, ahora enumero algunos puntos ganados:

 ·        Tiempo del cliente en sucursal: 5 minutos

·        Tiempo del cajero para atenderme: 3 minutos

·        Cara del cliente por este servicio :-)

·        ¿Lo recomendarías? – bueno, ¡yo sí!

Y hay muchos otros casos, otro ejemplo es cuando terminas tu proceso de realizar un pago, por ejemplo; al final la idea era pagar algo mi luz, teléfono, tarjeta, etc. una vez terminado ya no veo que más pueda hacer, pero si le ofrecemos que comparta esta experiencia en sus redes sociales, si le “alargamos su interacción” sin salir de nuestro entorno, podemos iniciar la fidelización de este cliente.

 El reto es ser útil y discreto, darle siempre la oportunidad de no tomar la oferta, y darle valor a lo que ofreces, si por alguna razón te preguntas como identificar un proceso para “alargarlo”, es fácil:

 “Piensa y actúa como cliente, ¿que te duele más?, y como puede ser resuelto sin lo que lo hayas solicitado en una interacción que TIENES que hacer”

 Es una dinámica interesante, te muestra como alguien que innova y se preocupa y ocupa del servicio al cliente, los estudios que hacemos así lo demuestran.

 Si estás interesando en algo concreto que te de valor probado, como el caso de las sucursales por ejemplo y, requieres apoyo por favor mandamos un correo o contáctanos en Tech&Design.