Enfoque al Cliente y Gestión por Procesos

Hasta hace poco tiempo, las organizaciones consideraban que debían tomar en cuenta (si cabía, porque muchas no lo hacían) a tres únicos grupos de interés (stakeholder): Clientes, Accionistas y Proveedores. Casi en la totalidad de las organizaciones que hacían esta identificación, el Cliente resultaba ser el principal de estos grupos de interés.

Siguiendo este enunciado, pues había que entregar a estos muy importantes Clientes, los productos y servicios que estos demandaban. Las organizaciones vivían pendientes en elaborar ese producto o servicio particular. Ya era muy difícil que tomaran en cuenta las necesidades y expectativas de sus Clientes, por lo que pensar en que podrían anticiparse a nuevas necesidades o expectativas resultaba “un esfuerzo descabellado”.

Con el pasar del tiempo, y de haber perdido Clientes (porque estos encontraban “lo que realmente necesitaban” en empresas “distintas”), las organizaciones comenzaron a darse cuenta no solo que había otros grupos de interés a los que debían tomar en cuenta, sino que no había que enfocar todo hacia el producto o servicio que se brindaba, sino al Cliente, y a anticiparse a sus necesidades y expectativas.

Las organizaciones, entonces, comenzaron a tomar nota de las necesidades y expectativas de sus Clientes. A estas necesidades y expectativas se les comenzó a llamar “Requisitos de los Clientes”. Había, entonces, que ver cómo satisfacer estos Requisitos.

Estos Requisitos, como mencioné en el párrafo anterior, necesitaban ser cubiertos por las organizaciones, para buscar satisfacer a sus Clientes. Habiendo identificado sus necesidades, se comenzó a evaluar qué había que hacer para que sean cubiertas correctamente. A estos factores se les llamó “Satisfactores”.

Buscando que los Clientes se sintieran seguros de que sus necesidades serían cubiertas a su satisfacción, las organizaciones decidieron definir esta “garantía” a modo de compromiso, y establecieron una “Política de Calidad”, en la que, usualmente, se anunciaba no solo la manera en que satisfarían los Requisitos de sus Clientes, sino su compromiso de este cumplimiento.

Entonces, había ahora que diseñar productos (o servicios) que pudieran garantizar la Satisfacción de los Clientes, a partir del cumplimiento de sus necesidades. Para asegurar que los productos a diseñar y desarrollar cumplieran siempre con satisfacer a sus clientes, era necesario que las organizaciones establecieran Objetivos y definieran los Procesos relacionados con estos. Estos Procesos había que gestionarlos. Es decir, luego de ser correctamente definidos, había que operarlos, medirlos, controlarlos y mejorarlos, buscando que les permitieran alcanzar estos objetivos, y, así, no solo lograr satisfacer a los Clientes, sino aumentar esta satisfacción permanentemente.

Los Procesos son el conjunto de actividades, mutuamente relacionadas, o que interactúan, que transforman elementos de entrada en resultados. La Gestión de estos Procesos (Gestión por Procesos) busca identificar, seleccionar, describir, documentar los procesos de la organización, con la intención de perseguir la Mejora Continua de todas las Actividades de la Organización.

¿Qué es un Proceso?

Los Procesos son "el conjunto de actividades, mutuamente relacionadas, o que interactúan, que transforman elementos de entrada en resultados".

Hay que tomar en cuenta que en un Proceso se tiene un Cliente que espera un Resultado. Para obtener este Resultado, requerimos de un Insumo proporcionado por un Proveedor. Así como el Resultado de un Proceso puede ser el Insumo de un siguiente Proceso, el Cliente de un Proceso puede ser el Proveedor de un siguiente Proceso.

No se puede conceptualizar un Proceso si no se tiene claro el Alcance de este. El Alcance está definido por el instante en que el Proceso se inicia, y aquel instante en que este termina. No tener claro el Alcance de un Proceso puede llevar a cruces, trabajos duplicados o, incluso, actividades que no se lleguen a realizar.

¿Por qué es Importante entender el Proceso y sus Actividades?

Conocer los elementos que forman parte de un Proceso nos permite entenderlo. Solo entendiéndolo podremos gestionarlos y poner bajo control los aspectos significativos, así como definir objetivos en base a las oportunidades de mejora identificadas.

Las Salidas (o Resultados) de un Proceso pueden ser medidas o evaluadas. Usualmente, las Salidas de un Proceso deben cumplir con especificaciones, y estas especificaciones pueden tener tolerancias (desvíos definidos en el cumplimiento de estas especificaciones). Por ejemplo, una especificación pueden ser el volumen de líquido en una gaseosa.

Los Resultados, como explicamos en párrafos previos, son entregados a un Cliente, con la intención de garantizar su satisfacción. Escuchar al Cliente, y conocer qué tanto estuvimos cerca (o lejos) de cubrir sus expectativas es fundamental para saber qué tanto sus Requisitos están siendo cubiertos por lo que le venimos ofreciendo.

Los Procesos están compuestos por actividades. Analizar Procesos, luego de haberlos definido, nos permite saber qué actividades tenemos bajo control, y cuáles nos entregan oportunidades de mejora a evaluar. Solo llegando a este nivel de detalle podremos llevar a cabo acciones que nos permitan mejorar nuestras actividades y nuestros procesos.

Para una correcta Gestión por Procesos, es importante definir claramente quién es el responsable, y detalles relacionados a cómo se debe desarrollar el Proceso. Los Procesos están compuestos de Actividades. Estas Actividades deben tener un nivel de detalle tal que permita saber cómo, cuándo y dónde se desarrollan, así como quién es el responsable de su ejecución.

Para que las Actividades de un Proceso puedan ejecutarse siempre “de la manera que se espera”, se definen en documentos llamados “Procedimientos”, en los que se detalla el “paso a paso” de las Actividades. Se pueden usar flujogramas para graficar, de manera sencilla, estos detalles.

Los Procesos, debido a que se busca cumplir con la garantía (compromiso) establecido en la Política de Calidad (de que la organización cubrirá satisfactoriamente los Requisitos del Cliente), deben evidenciar el cumplimiento de sus actividades. Esta evidencia, que luego debe permitir el “rastreo” o “trazabilidad” de cumplimiento, se suele indicar en documentos llamados “Registros”. Además, en esta firme intención de satisfacer a los Clientes, es fundamental que los Procesos.

Habiendo definido los Procesos de una organización, y logrando que estos arrojen eficazmente los Resultados que se esperaban, logrando Satisfacer, permanentemente, los Requisitos de nuestros Clientes, habremos podido avanzar en la implementación, de manera exitosa, un Sistema de Gestión de Calidad.

Los Procesos de un Sistema de Gestión de Calidad, pueden ser presentados de manera gráfica, en donde se busque detallas la secuencia y relación entre Procesos. Este gráfico toma el nombre de Mapa de Procesos, y permite entender, de manera simple, el orden en que estos deben desarrollarse.

La Gestión por Procesos es muy útil para las organizaciones porque permite, principalmente, identificar los procesos que deben ser incluidos en el alcance del Sistema de Gestión de Calidad que se defina. Además, permite diagnosticar cómo se gestiona cada proceso, e identificar aspectos significativos de Calidad, a los que se les puede poner bajo control. Lo más importante de todo, es que permite identificar permanentemente oportunidades de mejora, y definir objetivos en base a estas.