¿Entendemos lo que necesita el cliente interno?

Involucrar a nuestro equipo legal para interactuar con el cliente interno resulta muy importante cuando enfrentamos situaciones de poco entendimiento. Este enfoque no solo demuestra la práctica de humildad, sino que también optimiza nuestro tiempo y mejora la atención a los requerimientos, generando beneficios que quizás no habíamos considerado antes.

¿Cómo facilitamos este proceso?

Cuando el área legal recibe una llamada, en casi el 80% de los casos ya hay problemas en curso: ya están activas las preexistencias, alertas, red flags y todas las señales de alarma que indican la gravedad de la situación. Es evidente que las personas en momentos de crisis, principalmente no contemplados, no tienen el mismo humor que un día cualquiera. Resolver el problema se convierte en la prioridad absoluta.

Nuestro papel como equipo legal es crucial; somos percibidos como los salvadores del tema legal. Sin embargo, es importante recordar que el dolor o la preocupación de las personas va más allá del ámbito legal. En momentos de crisis, nos convertimos en la esperanza de una solución cercana. Y nosotros, claro, llegamos como salvadores del tema legal sin pensar que el dolor o la preocupación de la persona, seguramente va mucho más allá de la preocupación legal. Millones de pensamientos pasan por su cabeza, muchos de ellos contradictorios y quizás varios sin sentido. En momentos de crisis, muchas veces nos convertimos en la esperanza de solución más cercana.

Una vez que ya conocemos el problema, es fácil enfocarnos en proyectar las implicancias legales del error o la urgencia y caer en el instintivo "Te lo advertí". Sin embargo, olvidamos el lado humano de la situación para entender la problemática en 360°. ¿Por qué? Quizás porque es la primera vez que vemos a esa persona, nunca antes hemos intercambiado palabras, no hemos trabajado en un equipo de trabajo en conjunto, en fin sin número de posibilidades que pudieron haberse resuelto con antelación con un simple -pero costoso en términos de tiempo- acercamiento al área involucrada. A las personas dentro del área involucrada. A los seres humanos detrás del traje como lo mencioné en algún artículo anterior.

Conocer no solo el problema, sino todo el contexto, nos brinda una visión panorámica, que es fundamental para ofrecer soluciones legales con un sentido humano.

Este enfoque no solo se aplica al área legal, sino a cualquier departamento que brinde servicios. La inversión en conocer a las personas y comprender su contexto es una estrategia valiosa que puede transformar la manera en que manejamos las crisis y mejoramos la comunicación interna.

Desde mi experiencia, la clave está en la humildad y el entendimiento profundo del cliente interno. Al adoptar un enfoque más humano y estratégico, no solo resolvemos problemas legales, sino que también construimos relaciones más sólidas y efectivas entre equipos.