¿Es cierto que los clientes no saben lo que quieren, o nosotros aun no los hemos escuchado del todo?
En el último tiempo, he escuchado un par de veces la frase “el cliente no sabe lo que quiere” y si bien debo reconocer que en ocasiones le he encontrado razón a este dicho (muy usado en áreas comerciales), fue en una reunión reciente que me surgió la siguiente inquietud: ¿es cierto que el cliente no sabe lo que quiere o somos nosotros los que no estamos prestando la atención suficiente a sus requerimientos?
Parto de la base que, por nuestra naturaleza de seres humanos complejos, tenemos que enfrentarnos a problemas, los cuales muchas veces podemos solucionar fácilmente, mientras que en otras, estos nos cuestan más. ¿Y qué pasa si llevamos esto a las empresas? A grandes rasgos, funciona similar. Hay inconvenientes sencillos de abordar y otros que requieren más tiempo, procesos y - creo que esta palabra es clave - flexibilidad. Hasta acá, nada nuevo. Sin embargo, ¿qué pasa con los escenarios más difíciles? Les cuento mi visión.
Es normal que al comienzo de un proceso, nos sintamos incómodos y quizás perdidos frente a nueva situación tal vez nunca antes vivida. Es aquí entonces donde debemos aplicar la “empatía incansable” para descubrir en conjunto el set de herramientas o soluciones que podrían ayudar a un determinado cliente a aliviar sus dolores de negocio.
¿Cómo podemos hacer esto? Creo que es muy relevante desarrollar una elevada capacidad de escucha con nuestros clientes, la cual se potencia haciendo un ejercicio muy simple: ahondando y preguntando para ir más allá de las necesidades expresadas inicialmente. Así, podremos encontrar lo que finalmente los clientes buscan y además descubrir interesantes nuevas oportunidades de negocio. Esto, se los cuento pues es normal tener la certeza de que algo sucede (este detalle, por lo general sí lo sabemos), pero no de los procesos adecuados para solucionar nuestros problemas y es que no es el trabajo del cliente, saber exactamente qué es lo que necesita. Entonces, en esta instancia es todavía mayor nuestro rol como partners estratégicos para lograr respuestas acertadas de cara a los principales dolores de nuestros clientes.
Para esto, busco que seamos siempre fieles al principio de ponernos en el lugar del cliente, fomentando el entendimiento de estos para así, ser lo suficientemente ágiles al momento de plantear soluciones. En definitiva, es un proceso que no siempre lleva respuestas rápidas ni plazos ultra acotados, pero que de todas maneras nos entrega algo muy relevante: ganarnos la confianza de las organizaciones mediante el acompañamiento activo, para así poder entregar las soluciones adecuadas a sus problemas.
Dicho esto, creo que el desafío es nuestro, pues las empresas de este tiempo deben existir para el cliente. Y, si estos en muchas ocasiones se encuentran perdidos, debemos ser nosotros quienes sepamos leer con eficiencia qué solución entregarles. ¡Y eso, se trabaja! Bienvenidos a pensar para el cliente.