Es el momento de invertir en Humanos, ya que la revolución contra los chatbots y la Inteligencia artificial esta por comenzar.

Forrester predicciones 2019

Según el articulo escrito por Tom Kneshige y Daniel Hong, aquí los puntos clave que hay que retener de las predicciones Forrester 2019

Desde ya hace algo de tiempo, la pregunta con más eco es: ¿Los Robots remplazaran a los humanos?

Mientras que la proliferación de los procesos de automatización (RPA) han reducido el numero de puestos en back office, en los departamentos de atención a clientes y ventas es una historia completamente diferente.

En una encuesta realizada por Forrester, el 46% de las compañías dicen que en sus departamentos de ventas y marketing están destinando la mayoría de sus inversiones en la adopción de sistemas de IA, seguido por el departamento de atención al cliente (40%).

Con tantas compañías invirtiendo fuertemente en la IA encontraremos una ola de efectos en ventas, marketing y atención al cliente que va a impactar a los empleados y clientes.

Puntos claves a retener de este estudio;

1.  Comunidades de clientes insatisfechos van a levantarse contra los chatbots de las corporaciones

Los clientes ya están cansados de chatbots ineficientes, así que la revolución contra chatbots esta en camino según Forrester que pronostica un movimiento comunitario de los clientes similar al GetHuman en 2005

2.  La mayoría de los chatbots van a proponer escalar pobremente la conversación a agentes.

Los chatbots no son call centers, estos están limitados a lo que realmente pueden hacer y no a lo que creemos que pueden hacer, bien es cierto que algunos chatbots son suficientes cuando hablamos de preguntas de calificación o que resumen el FAQ, pero para llevar una conversación o aconsejar a un visitante, no estamos cerca de esto.

60% de la implementación de los chatbots en 2019 no tendrán la red de protección de un agente live que pueda tomar la conversación si el chatbot no da una respuesta que el cliente encuentre satisfactoria.

Esto es visto a los horarios del servicio de atención al cliente, que no coinciden con el horario clave de las visitas de los clientes a un sito web.

70% de las compras ser realizan a partir de las 19h. 

La lógica es simple, a menos que seas un CEO o un mal empleado, evitamos hacer nuestro online shooping durante nuestros horarios de trabajo.

3.  Tecnología de IA para el departamento de Sales causara que los vendedores falsifiquen data de manera regular.

La relación entre humanos y maquinas esta a punto de calentarse aun mas, con equipos de venta (vendedores) listos a tomar ventaja de la tecnología que esta en aprendizaje (SFA).

El próximo año los managers de ventas utilizaran IA para micro dirigir a sus vendedores los cuales utilizaran la desventaja de la tecnología para aumentar sus estadísticas sin importarles que la maquina necesita aprender de la información exacta para que no sea errónea.

En 2019 los Humanos harán oír sus voces visto el despliegue de maquinas en los puntos de contacto cliente.Mientras algunas firmas tienen la idea que sus empleados, clientes y la IA van a integrarse de manera armoniosa, las firmas más inteligentes además de invertir en IA están invirtiendo en estudios sobre el impacto de la IA en lugares de trabajo y con la relación cliente.

Articulo Forrest [EN]

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