¿Es importante utilizar bots de voz y texto en servicio al cliente en la actualidad?

Centrarse en el cliente es siempre una estrategia ganadora. Esto significa alinear todas las áreas de una organización hacia un objetivo principal; responder adecuadamente a los deseos y necesidades de los clientes. A esta práctica se le conoce como customer centric.

Con este tipo de estrategia conseguimos mayores beneficios a largo plazo, y si la unimos a la tecnología actual, su valor puede multiplicarse a mayor escala.

¿Pero, cuál es la tecnología actual?

Si nos enfocamos en el cliente, es importante saber que siempre debemos facilitar la interacción con este. Actualmente las tecnologías de voicebots y chatbots nos permiten interactuar por voz o texto con los clientes 24/7, con funciones que les ayudan a resolver muchas de sus necesidades de manera individual, con ayuda de los bots.

Estas herramientas han llegado a fortalecer la manera en que las empresas interactúan con sus clientes. El propósito de los bots en áreas de servicio al cliente no es sonar como humanos o tener conversaciones largas, su objetivo es llevar a los usuarios rápidamente a través de un canal simplificado de información lo más eficientemente posible.

¿Por qué necesitamos bots en nuestro servicio al cliente?

Todos conocemos las deficiencias en las áreas de atención a usuarios; largos tiempos de espera, múltiples transferencias entre un agente a otro, horarios de atención limitados, capacidad de atención por agente de una persona al mismo tiempo, etc. Los bots nos ayudan a reducir en gran medida estas deficiencias.

De acuerdo a una encuesta reciente hecha por Helpshift , el 55% de los clientes dice que da la bienvenida a la idea de los bots en el proceso del servicio al cliente. Los usuarios esperan ser escuchados instantáneamente, o lo más pronto posible al menos. Mientras que los soportes en vivo con agentes humanos son costosos y no permiten una escalabilidad sencilla, los bots pueden atender a varias personas al tiempo y su escalabilidad y alcance puede aumentar de manera muy rápida de acuerdo a las necesidades.

Para terminar, los chatbots y voicebots en servicio al cliente no buscan ser humanos ni quitarles su trabajo, los bots vienen a ayudar a las empresas que se enfocan en sus clientes a hacer más eficientes sus interacciones “compañía-cliente” y que el recurso humano sea mejor utilizado en cantidad y cualidad.

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