¿Está tu estrategia de marca conectada con la acción?

Como ya identificaron Kaplan y Norton cuando diseñaron el BSC, el mayor problema de la estrategia era simplemente que las personas que debían hacerla realidad no la comprendían.

Una comprensión eficaz de la estrategia de la marca requiere de una traducción de los objetivos a los comportamientos diarios de los empleados. Uno de los principales errores es que la estrategia se traduce exclusivamente en términos de objetivos. Esto, que es a todas luces necesario, no es suficiente para conseguir que la organización se oriente eficazmente. En muchas ocasiones, la mera identificación de los objetivos deja a las personas sin una guía de acción clara.

Aquí es cuando aparece el diseño de procesos.

La construcción de unos procesos claros que permitan actuar a las personas sí parece, a priori, una guía clara de acción. Las personas saben lo que tienen que hacer si se ajustan a los procesos. El diseño de procesos de servicio al cliente pareció en su momento un instrumento útil ya que dejaba claro a cada empleado cómo tenía que comportarse. Sin embargo, para cada proceso diseñado aparecen dos problemas asociados:

1. A las personas no nos gusta nada que nos digan cómo tenemos que hacer las cosas. De hecho, la existencia de procesos demasiado rígidos que deben adoptarse por disciplina, generan en las personas sentimientos de rebeldía.
2. Por otro lado, cuando se prestan servicios es imposible definir procesos para todas y cada una de las posibles situaciones de interacción con los clientes. Entonces, ¿qué hacemos allí donde los procesos no llegan?

Y aquí es cuando aparecen los valores.

Mediante la integración de la estrategia con los valores de la organización, damos acceso a las personas al por qué de la estrategia. Cuando uno conoce el por qué, es capaz de aportar soluciones creativas a situaciones no previstas por el manual de procedimientos. Si otorgamos a las personas la suficiente autonomía, estas soluciones serán creativas y se someterán a un proceso de refinamiento y mejora.

La autonomía es un gran motivador. Las personas raramente hacemos lo que nos dicen. Al final, hacemos lo que queremos. Confiar en la capacidad de las personas para que actúen de forma eficaz con autonomía es más fácil si se comparten los valores, si todo el mundo entiende el “por qué”.

Y aquí aparece la marca…

Para el rendimiento eficaz que solo pueden realizar las personas, es necesario pasar de los objetivos a los comportamientos. Esto es lo que llamo el “puente a la estrategia".

¿Puedes articular los objetivos estratégicos clave de su empresa? Si es así, ¿Te proporcionan una guía clara e inequívoca a ti y a tu equipo sobre lo que se requiere para lograr el éxito en los próximos años?

Una marca es un crisol de valores. Una marca bien diseñada incorpora un conjunto de valores que constituyen tanto la propuesta de valor a los clientes, como una guía de actuación para los empleados. Los valores permiten conectar los objetivos con los comportamientos porque permiten responder a la pregunta de por qué hacemos las cosas y por tanto permiten crear nuevas soluciones o modificar las existentes cuando aparecen nuevos problemas o situaciones distintas no contempladas en el manual de procesos.

Este artículo ha sido originalmente publicado en :

:https://www.innerforce.es/ideas-para-el-cambio/2019/2/23/est-tu-estrategia-de-marca-conectada-con-la-accin