Esta es la mejor estrategia para manejar una crisis

Todos los negocios, sin importar su tamaño, tienen que aprender a prepararse para manejar una crisis

A la hora de hablar sobre cómo manejar una crisis, lo primero que le digo a mis clientes es que la clave está en estar prevenidos y preparados ante cualquier eventualidad. 

Si bien es cierto que es imposible predecir cuándo, cómo o qué ocurrirá en un momento de crisis, una buena estrategia siempre debe plantearse distintos escenarios en los que todo puede fallar.

El punto anterior es clave para entender con qué herramientas contamos para manejar una crisis y mitigar su impacto.

ABC para superar manejar una crisis

En otras ocasiones hemos conversado sobre cómo una buena estrategia de negocios se vale de la Prospectiva Estratégica para conjugar distintos tipos de pensamientos que la ayuden a ampliar su visión y su posible alcance. 

En el caso de las estrategias para manejar una crisis, también se debe considerar la PREPARACIÓN como elemento clave para manejar una crisis en los negocios. 

Un negocio puede pasar por distintos tipos de crisis desde económicas, sociales, políticas, por desastres naturales, comunicacionales, etc y todas de alguna u otra manera tienen un impacto en su  IMAGEN y REPUTACIÓN.

Como en experta en crisis y manejo de El Lado Oscuro de la Comunicación, he aprendido que la PREVENCIÓN no solo debe ser entendida cómo “evitar riesgos”, sino también como un mecanismo para estar preparados para a la hora de enfrentarnos a lo inesperado.

Aunque dada crisis es distinta y posiblemente siempre requiera de planes específicios para mitigarlas, contar con equipo entrenado y preparado para tomar decisiones informadas y acertivas es fundamental para sortear lo inesperado.

Otro de los puntos claves es contar con PLANES que tengan la suficiente visión para adaptarse al abordaje que cada crisis necesita.

En un Reel que publiqué en mi Instagram, les comentaba cómo a la hora de manejar una crisis se debe un plan lo suficientemente amplio que contemple distintas herramientas y respuestas.

Así como existen momentos en los que es necesario que un negocio prepare un comunicado y se exprese, también existen otros donde el silencio o las negociaciones a puertas cerradas son las mejores opciones.

Entender cuándo usar una u otra estrategia dependerá justamente de esa capacidad que tenga cada negocio de preveer y prepararse para lo inesperado.

¿Qué hacer para manejar una crisis?

A la hora de diseñar un plan para manejar una crisis, siempre es bueno tener en cuenta que nada está escrito en piedra y que cada “emergencia” tiene sus características particulares.

De ahí que la capacidad de cada negocio para analizar la situación a la hora de una crisis es primordial para identificar el camino a seguir, según los planes de contigencia diseñados. 

Para verlo mejor, imaginemos por un momento a tres empresas distintas que están pasando por un momento de crisis, pero que se han esforzado por diseñar planes de contigencia ante lo inesperado.

El primer caso es una productora que organizó un concierto con artista famoso que, a pocos días del evento, canceló la presentación por problemas de salud. 

Ya estando vendidos casi todos las entradas, la productora se enfrentó la inquietud y molestia de las personas que pedían el reembolso de su dinero.

Para mitigar la crisis, lo primero que hizo la productora fue publicar un comunicado para explicar lo sucedido y para dar instrucciones para el proceso de reembolso de las entradas para aquellas personas que lo desearán. 

Su rapidez y transparencia a la hora de responder ayudó a la productora a mitigar la ola de comentarios negativos en distintas redes sociales, logrando proteger la imagen responsable que por largos años ha construido.

El segundo caso es una marca muy querida e influyente se vio mezclada en los comentarios negativos y mal intencionados sobre las reacciones adversas de uno de sus productos estrella.

Antes de emitir cualquier comentario, esta marca se dedicó a revisar qué podría estar pasando y encontraron que se trataba de la falsificación de uno de sus productos.

Durante la crisis y antes de conocer todos los hechos, esta marca prefirió mantenerse en silencio, para luego publicar un comunicado en que explicaba lo sucedido y daba recomendaciones para identificar sus productos de las falsificaciones.

Su respuesta trasparente y el  trabajo “de hormiguita” en construir una buena imagen, no solo logró mitigar los comentarios negativos, sino que también fidelizó a las personas que consumen sus productos. 

En el tercer caso, nos encontramos con una empresa en la que parte de sus empleados estaban descontentos con las condiciones de trabajo y exigía un cambio.

Esta empresa se tomó el tiempo para escuchar las necesidades de cada departamento y activó un plan en el que se comprometía a ir dando respuesta a cada una de las necesidades de manera oportuna.

La postura trasparente y diligente de la gerencia, no solo logró darle solución a la mayoría de las exigencias de sus empleados, sino que también elevó su moral al hacerlos sentir escuchados, lo que aumentó su compromiso con la empresa. 

A pesar de que son empresas, situaciones y respuestas totalmente distintas, existe algo que tienen en común estos tres ejemplos y es la manera en los que los distintos planes y estrategias demarcaron el camino para encontrar la solución.

Como podrás notar, un elemento en común en cada uno de los ejemplos es la TRANSPARENCIA. Recuerda que uno de los principales activos que debes cuidar de tu negocio es la BUENA REPUTACIÓN.

¿Quieres aprender cómo manejar una crisis en tu negocio? ¡Déjame un comentario y conversemos!