Estrategias de Comunicación en Crisis: Lecciones Aprendidas.

En el mundo empresarial, las crisis son inevitables y pueden afectar gravemente la reputación de una empresa. La comunicación efectiva durante una crisis es crucial para mitigar los daños y restaurar la confianza de los stakeholders. Este artículo analiza algunos de los mejores y peores ejemplos de gestión de crisis en Colombia, proporcionando valiosas lecciones sobre estrategias de comunicación. 

La Importancia de la Gestión de Crisis: 

La gestión de crisis es fundamental para cualquier empresa, ya que una crisis mal manejada puede tener consecuencias devastadoras para la reputación y la viabilidad a largo plazo de la organización. Una comunicación efectiva durante una crisis es crucial por varias razones:

1. Mitigación del Daño: La comunicación rápida y transparente puede ayudar a mitigar el impacto de la crisis, reduciendo la confusión y la incertidumbre entre los stakeholders.
2. Restauración de la Confianza: La manera en que una empresa maneja una crisis puede influir significativamente en la percepción pública y en la confianza de los clientes, empleados e inversores.
3. Control de la Narrativa: Una comunicación proactiva permite a la empresa controlar la narrativa y prevenir la difusión de información errónea o dañina.
4. Mantenimiento de la Moral Interna: Mantener informados a los empleados y demostrar un liderazgo sólido puede ayudar a mantener la moral interna y asegurar la continuidad operativa durante la crisis.

El Papel de los Medios Sociales:

Las plataformas digitales han transformado radicalmente la forma en que las crisis se desarrollan y se gestionan. En la era de las redes sociales, las crisis pueden escalar rápidamente, pero también ofrecen oportunidades únicas para gestionar la situación de manera efectiva:

1. Velocidad de Difusión: Las redes sociales permiten que la información se difunda rápidamente, lo que puede ser una ventaja si la empresa puede comunicar sus mensajes de manera rápida y eficaz.
2. Interacción Directa: Las plataformas digitales permiten a las empresas interactuar directamente con sus stakeholders, responder a preguntas, aclarar dudas y ofrecer actualizaciones en tiempo real.
3. Monitoreo en Tiempo Real: Las herramientas de monitoreo de redes sociales permiten a las empresas detectar y analizar las conversaciones sobre la crisis en tiempo real, lo que facilita una respuesta ágil y adecuada.
4. Construcción de Comunidad: Una gestión efectiva de la crisis a través de las redes sociales puede fortalecer la relación con la comunidad de seguidores y demostrar el compromiso de la empresa con la transparencia y la responsabilidad.

Aprendiendo de los Mejores y Peores Ejemplos:

1. Tecnoglass y las Acusaciones de Soborno (2021)

Tecnoglass, una empresa colombiana de manufactura de vidrio y aluminio, enfrentó una crisis en 2021 cuando surgieron acusaciones de soborno y corrupción.

Errores Clave:

• Negación Inicial: La empresa inicialmente negó las acusaciones sin proporcionar pruebas contundentes, lo que generó desconfianza.
• Falta de transparencia: Tecnoglass no fue transparente sobre los detalles de la investigación interna, lo que aumentó la sospecha pública.
• Comunicación Deficiente: La falta de una estrategia de comunicación clara y coherente exacerbó la crisis y dañó la reputación de la empresa.

Lección Aprendida: La negación inicial, la falta de transparencia y una comunicación deficiente pueden agravar una crisis de corrupción y dañar irreversiblemente la reputación de la empresa.

2. Davivienda y el Ataque Cibernético (2022)

En 2022, Davivienda, uno de los principales bancos de Colombia, enfrentó un ataque cibernético que comprometió temporalmente sus servicios en línea.

Estrategias Clave:

• Comunicación Inmediata: Davivienda informó rápidamente a sus clientes sobre el ataque, explicando las medidas que estaban tomando para solucionar el problema.
• Transparencia y Actualizaciones: El banco proporcionó actualizaciones regulares sobre el progreso de la recuperación de los servicios, manteniendo a los clientes informados y reduciendo la incertidumbre.
• Refuerzo de Seguridad: Davivienda también comunicó las medidas adicionales que implementarían para prevenir futuros ataques, demostrando su compromiso con la seguridad.

Lección Aprendida: La comunicación inmediata, la transparencia y las actualizaciones regulares, junto con el refuerzo de medidas de seguridad, son esenciales para gestionar una crisis cibernética y mantener la confianza de los clientes.

Conclusiones:

La comunicación efectiva y transparente es esencial para la gestión de crisis. La rapidez en la respuesta y la claridad en la información proporcionada pueden mitigar significativamente el impacto negativo de la crisis. Las empresas deben ser proactivas en sus comunicaciones, manteniendo informados a sus stakeholders y demostrando un liderazgo sólido durante tiempos difíciles.

Tener un plan de crisis bien definido y actualizado permite a las empresas responder de manera ágil y coordinada. La preparación incluye identificar posibles riesgos, establecer protocolos de respuesta y realizar simulacros regulares. Esta preparación asegura que todos los miembros de la organización sepan exactamente qué hacer cuando una crisis surge, minimizando el caos y la confusión.