Estudio de Experiencia de Paciente - #CXSinFiltro

🌟 ¿Cómo la experiencia del paciente está transformando la salud privada?

Si alguna vez te has preguntado qué diferencia a la sanidad privada de la pública en España, este post te va a volar la cabeza. Porque no, no es solo la rapidez o la tecnología: es cómo te hacen sentir.

Un estudio reciente de Lukkap y la Asociación DEC - Asociación para el Desarrollo de la Experiencia Cliente (DEC) revela algo aplastante: el 76% de las razones por las que los pacientes eligen la sanidad privada están directamente relacionadas con la experiencia que viven como pacientes.

Vamos al grano con los datos más reveladores y mi opinión como paciente, profesional y apasionado de la experiencia cliente (CX):

📊 1. La elección entre sanidad privada y pública: los datos hablan por sí solos

• 91% de los pacientes prefieren la sanidad privada para pruebas diagnósticas.
• 87% eligen la privada para consultas médicas.
• Incluso en hospitalización y urgencias, la privada supera el 60% de preferencia.

Esto no es casualidad. La rapidez, la eficacia y el trato humano de la sanidad privada son factores decisivos. ¿El aprendizaje?.En un sector tan emocional como la salud, lo que más se valora no es solo el qué, sino el cómo.

💬 Mi reflexión: Como usuario de seguros privados, puedo decir que no sólo busco soluciones rápidas, también busco sentirme cuidado. Esa atención personalizada marca toda la diferencia.

💡 2. La conexión entre experiencia de paciente y salud

Uno de los hallazgos más impactantes del estudio es este: la experiencia del paciente influye directamente en su percepción de salud e incluso en su cumplimiento del tratamiento.

• Cuando el trato es cercano y humanizado, el Net Promoter Score (NPS) puede aumentar hasta 97 puntos.
• Un buen médico no es solo alguien técnicamente brillante; también debe saber explicar, acompañar y transmitir tranquilidad. ¡Porque lo que no se entiende, no se cumple!

💬 Mi reflexión: Esto es CX en estado puro. Si un paciente no entiende su diagnóstico, si no se siente acompañado, la probabilidad de que abandone el tratamiento es altísima. Es más que ciencia; es humanidad.

❤️ 3. Humanizar la salud no es opcional, es vital

El informe también muestra cómo la experiencia del paciente afecta cada etapa del customer journey:

• Durante la contratación: Las aseguradoras que simplifican el proceso y permiten elegir el canal de preferencia alcanzan puntuaciones de satisfacción superiores al 90%.
• En el día a día: Ofrecer trámites ágiles y un único punto de contacto mejora significativamente la percepción del cliente.
• En la renovación: Las experiencias negativas, como la falta de información proactiva, pueden reducir la satisfacción al 47%. ¡Un momento crítico que requiere más atención!

💬 Mi reflexión: La sanidad no es un simple servicio; es un viaje emocional. Cada interacción cuenta, desde la primera llamada hasta el seguimiento post-tratamiento. La clave: acompañar al paciente como persona, no como número de póliza.

🌐 4. La revolución digital en la experiencia de paciente

• Las apps son las favoritas. Con una puntuación de satisfacción de 8,1 sobre 10, superan al teléfono y la atención presencial. Los pacientes valoran la autonomía y la trazabilidad que ofrecen.
• Pero cuidado: la telemedicina aún genera dudas. Muchos pacientes sienten que falta empatía y claridad en estas interacciones.

💬 Mi reflexión: La tecnología es una herramienta, no un sustituto. El reto es combinar lo digital con lo humano, logrando que el paciente sienta la misma cercanía en una pantalla que en una consulta.

🎯 5. Experiencia de empleado, la base del círculo virtuoso

El estudio deja claro algo que siempre defiendo: la experiencia del paciente es un reflejo directo de la experiencia del empleado.

• Un equipo médico motivado y bien atendido ofrece un mejor servicio.
• Esto genera confianza, mejora el cumplimiento del tratamiento y, en última instancia, incrementa los resultados tanto para el paciente como para el negocio.

💬 Mi reflexión: Esto aplica a todos los sectores, pero en la salud es crucial. Si no cuidas a tu equipo, ¿cómo esperas que cuiden a tus pacientes?.

🚀 En resumen:

Este informe nos confirma lo que muchos intuíamos:

mejorar la experiencia del paciente no sólo mejora los resultados empresariales: también salva vidas

En un sector tan emocional como la salud, humanizar no es una tendencia; es una necesidad.

🙌 GRACIAS 😊🙏 a Lukkap y a la Asociación DEC por este informe magistral que nos pone frente a datos inapelables ... me ha encantado !!!. Enhorabuena al trabajo de Alberto Cordoba , Nicolás Santamaría Vega , Mario Taguas Navarro , Dra. Mª Dolores Méndez Aparicio , Nanes Martínez-Arroyo y Laura Solano Ros .

🤓 Mi valoración completa sobre el informe:

Te dejo mi opinión y revisión completa en este vídeo de Youtube:

🫵🏻 ¡Ahora te toca a ti!

• ¿Qué opinas de estos hallazgos?
• ¿Has vivido alguna experiencia que te haya marcado como paciente?

❓ ¿Quieres que revise otro informe o estudio sobre Experiencia de Cliente - CX?

Sólo tienes que enviármelo por mensaje y lo valoro.

Eso si, ya te aviso: daré mi más sincera opinión, sin filtros ... y cuando digo que lo reviso sin filtros, realmente es sin filtros: no vayas a pensar que, porque me lo envíes, haré ninguna cortesía o deferencia .. después no me digas que no te he avisado 😉

#ExperienciaCliente #H2H #Salud #Innovación #CX