Experiencia Colaborador y Experiencia Cliente, dos caras de la misma moneda

"Colaborador Feliz, Cliente Feliz”

Hace ya un buen tiempo que se viene hablando sobre el impacto que tiene la gestión de la Experiencia del Colaborador (cliente interno – marca empleadora) en la gestión de la Experiencia del Cliente (Cliente externo o final – marca comercial). Este es un “nuevo” supuesto/paradigma de gestión cuya punta de iceberg es retratada con frases típicas como:

“Trata a tu trabajador como tratas a tu cliente”, o “la forma en que tus clientes perciben tus servicios y productos comienzan con cómo tus colaboradores los perciben”.

Así, el imperativo para toda organización a la que le importa la Experiencia de Cliente (CX) es diseñar y gestionar Experiencia de Colaborador (EX), al menos de los roles que están en puntos de contacto claves del “Customer Journey”.

Pandemia e Incertidumbre

Es muy probable que este paradigma haya tenido su BOOM en Pandemia. Las organizaciones se vieron obligadas a “tomarle el pulso” de forma continua (con encuestas, todos los días en algunos casos) a los estados de ánimo, necesidades y emociones de sus colaboradores, lo que fue de gran utilidad para gestionar un escenario muy desfavorable. “Gracias” a lo anterior, la gestión de la experiencia del colaborador, como nunca causó el interés que hace años las gerencias de personas venían reclamando.

Hoy, si bien la incertidumbre no es la experimentada en plena pandemia, heredamos de ella una mayor preocupación por un colaborador que está mucho más empoderado que antes y que, como lo hacen nuestros clientes finales, cambia con rapidez sus preferencias, gustos y necesidades.        

Ante un ambiente en constante cambio (“Entorno VUCA”), sumado a un cliente interno cuyas preferencias y necesidades cambian día a día, es que la necesidad de reinventar nuestros procesos y definir estrategias a corto plazo y visiones o propósitos a largo plazo, se vuelve extremadamente necesario.

La propuesta de valor dirigida a nuestros colaboradores debe remodelarse con mayor rapidez, tal como lo hacemos con nuestra propuesta de valor comercial tras tomarle el pulso a las preferencias de nuestros consumidores.

Remodelar nuestra propuesta de valor interna

Para ofrecer lo que necesitan nuestros colaboradores y por ende lo que nuestro negocio necesita, debemos primero saber escuchar la voz de nuestro empleado (VoE), esto a través de diferentes medios e instrumentos, entre ellos; Encuestas de Clima Laboral, Encuestas de Salida, Encuestas de Pulsos, etc. La forma en que escuchamos es importante (instrumentos bien construidos, con validez y confiabilidad) pero más importante aún es saber por qué o para qué escuchamos a nuestro colaborador.

Un norte claro antes de escuchar

Antes que escuchar, es importante saber para qué vamos a escuchar. En este sentido, poseer un norte claro que refleje la experiencia que queremos que nuestras personas vivan en nuestra organización es un hito fundacional (entender la cultura, propósito, valores, visión, misión de la organización). Comprender el propósito de nuestra escucha, nos allanará el camino para saber qué, cómo y cuándo escuchar, en vez de hacernos camino al andar sin un norte definido. Contar con dicho norte, nos permitirá conocer cuándo lo escuchado está desviado o no de lo que buscamos. Sin esta referencia no podremos gestionar la experiencia de nuestras personas, por lo menos no con un sentido estratégico premeditado que conduzca a impactos en el negocio.

Redundancia y Contingencia

Solo con conocer el plan (norte) y las herramientas que nos permitirán apegarnos a él (instrumentos de escucha) no basta. La forma en que recogemos información es también clave. Sugiero que medir/escuchar la experiencia del colaborador no puede transformarse en un hito anual.

La información que necesitamos para implementar mejoras en la experiencia de nuestras personas y por ende en nuestro negocio debe ser obtenida de forma continua. Un mundo laboral cambiante como el actual, nos fuerza a redundar de tal forma en la búsqueda de información, que nos permita corregir desvíos antes de que sea demasiado tarde. Nuestras personas, como nuestros clientes, no esperan.        

Resumen

Contar con un Norte Claro (1), los instrumentos correctos de escucha (2) y una aplicación de estos lo suficientemente redundante (3); nos permitirá, posterior a analizar la información recogida, implementar programas e iniciativas contingentes (cuándo es necesario) y atingentes (sobre lo que es necesario).

Y tú, ¿Te has puesto a pensar para qué, cómo y cuánto escucha tu organización a las personas que la hacen posible?