Experiencia del Empleado -Generando Valor -

Un entorno cambiante, un contexto competitivo, objetivos para incrementar ventas, aumentar la participación de mercado generando siempre valor al cliente.

Este es el escenario presente donde operan las organizaciones, cuyas metas de posicionamiento en el mercado, de ser rentable y sustentable fueron definidos en el comité de dirección.

¡Interesantes desafíos para los equipos de trabajo!! No sólo pensar y actuar estratégicamente hacia el afuera, hacia el mercado target sino también pensar en cómo hacerlo, ¿Entonces la pregunta es cómo lograr el cumplimiento de estos objetivos?

Planificación, análisis de mercados, costos de producción, costos de comercialización costos, costos…. Sin nunca dejar de pensar, de hacer foco en las necesidades, los intereses, las expectativas de nuestro cliente.

Pero….No nos olvidamos de algo ? ¿No nos olvidamos de un socio estratégico? ¿Cómo implementaremos nuestra propuesta de valor?

Richard Brandon y unos años antes, Jan Carlzon; compartieron y expusieron sobre lo crucial, lo fundamental, que es esa interacción, ese contacto que tiene el cliente con la organización, con su producto, con el servicio que espera, que desea.

Los momentos de la verdad serán aquellas situaciones, en que se realiza  esa interacción entre un cliente y una organización – La atención del call center, el camarero que nos sirve el vino, el personal de a bordo que nos saluda al ingresar al avión, hasta el buen día, buenas tardes que como docente les decimos a nuestros alumnos – Todas son una imagen,  una impresión que el cliente tendrá sobre la organización, experiencia que modelará la opinión que, el destinatario de nuestro servicio, conforma de la organización-

Y aunque la organización gestione este proceso o no lo haga; sus clientes en toda interacción con ella irían viviendo diferentes momentos de la verdad. Es así como toda organización lo busque, lo procure  o no, generará una experiencia con sus clientes, una experiencia positiva o negativa, con sus consumidores. O quizá neutra, pero SIEMPRE  el cliente o consumidor TENDRA  una vivencia, una experiencia. 

Como gestores tendremos un doble desafío - buscar la fidelización de nuestros clientes al igual que buscar la fidelización de nuestros colaboradores, procurando que su experiencia en todo el tiempo que este en la organización sea positiva

Lo que nos deberá quedar claro que el compromiso, la motivación, el clima laboral de la empresa dependerá justamente de como se sienta el empleado en la organización, y esto claro está impactará en sus resultados,  en cómo llevan adelante sus objetivos.

Jacob Morgan, en su libro “People Experience advantage” nos define a la experiencia del empleado como todo lo que el colaborador vivencia, escucha, siente, la Experiencia del Empleado está poderosamente vinculada con la cultura organizacional, la tecnología, el espacio físico, y fundamentalmente con el liderazgo.

Trabajar y enfocarnos en esta práctica no requerirá de mayores presupuestos dinerarios, sino que deberemos destinar e invertir más tiempo en escuchar emociones, visualizar actitudes, que el eje de nuestra gestión sean los colaboradores. Conductas que facilitarán en la construcción  de un buen ambiente de trabajo, un ambiente donde escuchemos a la gente, centrando nuestra gestión en los objetivos, pero si también en el clima laboral – y como resultado obtendremos mayores ingresos, beneficios y una excelente reputación de la Compañía.

Imaginemos que los equipos de trabajo van más allá en la prestación de un servicio excepcionalmente increíble para así mantener felices a los clientes y mejorar día a día la satisfacción del cliente.

¿Es posible? ¡Claro que sí! Muchas organizaciones hoy día a día se esfuerzan y enfocan su gestión en ambas perspectivas. ¡Realmente da placer como cliente recibir un gracias, un buen día o un nos preocupamos por brindarle la mejor atención!!

¿Pero cómo lograr el compromiso, la lealtad de los colaboradores?

¿Lealtad?, ¿porque esperamos que los empleados sean leales, los jefes, ¡los líderes también lo sean?!: “La lealtad es un sentimiento de respeto y fidelidad a los compromisos establecidos o hacia alguien”.

¿Porque es importante la lealtad de los colaboradores?  Según la RAE la lealtad es un sentimiento de respeto y fidelidad a los propios principios morales, a los compromisos establecidos o hacia alguien, siendo la fidelidad la capacidad, el poder o la virtud de dar cumplimiento a las promesas. También es la capacidad de no engañar, de no traicionar a los demás.

¡Cuántos conceptos! ¡Vayamos por parte entonces!

¿Qué espera un empleado de la organización? ¡No sólo que le paguen el sueldo, pero si fundamentalmente buen trato, respeto, buen ambiente de trabajo y que principalmente se cumpla con lo prometido! -

Entonces empecemos a trabajar en la experiencia del empleado, desde antes de ingresar a la compañía, haciendo foco en el proceso de reclutamiento, en la selección, en su 1er día de trabajo, y si en cada día de trabajo, cada día que nuestros equipos vienen a trabajar. – Porque estas conductas, estas acciones que favorecen la lealtad de los colaboradores impactan directamente en la fidelización de los clientes

Diversos estudios y análisis de consultoras lo demuestran:

 “Companies are missing opportunities for growth and revenue”, de Gallup, postula que el compromiso y satisfacción de los empleados suponen un beneficio alrededor de 200 billones de dólares anualmente en la economía mundial. Además, los empleados no comprometidos pueden suponer un sobre-coste por pérdida de productividad de alrededor de 450 billones de dólares anuales.

Un estudio de Nielsen halló que cerca del 90% de los consumidores confía en las recomendaciones realizadas por gente que conoce; más del 60% se fía de lo que les cuenta los empleados sobre sus compañías.

La creación, diseño de una experiencia del empleado transformadora y vivida no es generar un espacio lúdico, no es un atractivo paquete de stock options, Es simplemente respetar el rol y lugar del colaborador que representa y “es “la marca” en ese estratégico y vital momento de la verdad.

Por lo cual cuando le otorgamos a los colaboradores talentosos un claro espacio para poder desarrollarse, para poder alcanzar sus logros, para facilitar su crecimiento profesional y personal ellos transmitirán esa experiencia, esa vivencia a los clientes que ningún competidor podrá copiar ni imitar. Convirtamos el compromiso del empleado en una experiencia del cliente que genere rentabilidad y crecimiento organizacional. Y claramente nuestro equipo será NUESTRA VENTAJA COMPETITIVA

 Algunos Indicadores que fortalecen la experiencia del empleado como Ventaja competitiva

25% reportan casi 3 veces el rendimiento de los activos y más de 2 veces el rendimiento de las ventas (IBM)

80% de los ejecutivos calificaron al Em. Exp. como importante (Deloitte)

77% de las empresas afirma que el ”employee journey” es muy importante para la organización – (Deloitte)

48% de la muestra dijeron que si no reciben feedback y no tienen tareas asignadas con objetivos claros aumentaría la posibilidad de cambiar de empresa (más de 2000 colaboradores de empresas regionales)

La experiencia del empleado es una práctica de gestión que conformará una ventaja competitiva en la medida que pongamos toda la energía en diferenciarnos, en entender cómo queremos que transcurran su experiencia, su “viaje por la empresa” su “Employee Journey” y valoraremos su contribución, su compromiso, su lealtad.

Dependerá de nosotros qué empresa y qué gestión queremos implementar - qué valor generar en el colaborador y en la sociedad por igual-

Luis Etchenique