Experiencias Asombrosas, Intersección entre Arte y Ciencia

Esta mañana, muy temprano en la mañana, alrededor de las 5 y 30, me levanté, me levanté con un dolor de muela tremendo, y muy molesto, de esos dolores que no sólo duelen, pero que además te sacan el mal genio, porque sabes que no hay mucho que puedas hacer hasta que puedas ir al odontólogo y tratarlo. Segundos después, di una mirada a la ventana y me encontré con un maravilloso amanecer, visos de amarillo, rojo y naranja asomándose por la cordillera. Y de repente, todo se olvidó, me quedé inmerso en ese momento, asombrado por la maravilla de la naturaleza, y claro algunos segundos después le tomé una foto, como es la costumbre milenial.

Una Experiencia Asombrosa puede ser tan simple y tan sencilla como ese momento en el amanecer, es sorprendente, no te la esperas, pero cuando llega, tiene el poder de llevarte directo y al momento, a la velocidad de la luz, dejando una historia que contar y unas ganas muy grandes de volverla a repetir.

Ahora, todo lo anterior suena muy bonito, y lo es, lo sabemos, lo hemos experimentado y lo exigimos de las marcas y lo buscamos y lo perseguimos para nuestras propias vidas, porque como seres humanos, nuestra vida es un compendio de experiencias, de momentos que nos hacen quienes somos, y si así es, por qué no buscar que la mayoría de esas experiencias sean asombrosas?

Para las marcas, cada vez con mayor importancia el crear experiencias de valor, es cada vez más importante, si lo hacen bien, una inversión en experiencia de cliente retornará 2X y si lo hacen en el momento perfecto, como les pasó a muchos durante la pandemia, que supieron responder y transformarse de cara al mundo digital, estas inversiones retornarán 3X y más. Y por el otro lado de la moneda, experiencias negativas, no sólo hacen perder dinero a las marcas, las pueden desaparecer, porque una experiencia negativa te puede hacer perder un cliente para siempre, el 73% de las veces, y además, la gente cada vez se queja menos, si hay una mejor opción, se irán sin mirar atrás, sólo 1 de cada 24 personas que han recibido una experiencia negativa se quejan. Entonces la matemática cuadra, la ecuación es consistente, buena experiencia es igual a retorno y ganancia; mala experiencia es igual a pérdida, pérdidas que si no eres cuidadoso pueden acabar con tu marca.

¿Cómo lo hacemos?, cómo llevamos a nuestros equipos, a nuestros negocios, a nuestra organización a crear experiencias buenas, sorprendentes y ojalá, asombrosas? Yo lo he resumido en tres letras, en tres simples dimensiones en las que nos podemos enfocar y repetir hasta el infinito y mas allá. Porque recordemos, una experiencia asombrosa no es el objetivo, experiencias asombrosas consistentes, crecientes y mejores lo es. Simplemente porque el ser humano es así, somos animales en búsqueda constante de mejoría (así algunos no lo quieran admitir).

Esas tres letras son C. I. A. y no muy diferente a la agencia de inteligencia de los Estados Unidos, tiene mucho que ver con la inteligencia, la inteligencia que le dediques a:

C - Conocimiento, conocer tus clientes, conocerlos más, conocerlos mejor, conocerlos con énfasis en su humanidad y sus emociones. 

I - Interacción, necesitas hablar con ellos, necesitas contarles historias que sean relevantes para que te conozcan para que te entiendan, para crear una conversación de mutuo beneficio.

A - Acción, puedes comunicar las mejores historias, crear las mayores expectativas, pero si no cumples, si no llevas la promesa de valor si no pones en marcha lo prometido, con productos y servicios que resuelvan y sorprendan, todo lo anterior será en vano.

Esas tres letras por si solas no son suficientes, van de la mano, se alimentan una a la otra y son parte de un ciclo virtuoso de repetición entre ellas, para generar una cadena de producción de experiencias positivas. Es decir, cada una de esas letras por si sola es algo bonito, pero para darte una analogía navideña, es cómo tener el arbolito sin luces o sin adornos. El Conocimiento de tu cliente te ayudará a interactuar mejor con el / ella, interactuar mejor te dará mayor conocimiento de las necesidades, deseos y preferencias que esa persona tiene, ese conocimiento mejorado te ayudará a crear y/o mejorar tus productos y servicios, que al entregarlos a su vez te darán información adicional y te permitirán interactuar en formas mucho más profundas y así seguimos en un "loop" infinito y virtuoso de conocimiento, interacción y acción, con oportunidades en cada paso para crear experiencias asombrosas.

Dentro de ese maravilloso "loop" de C I A - nos faltan un par de ingredientes fundamentales para que nuestra fórmula tenga éxito. El Arte y la Ciencia. Los seres humanos creamos experiencias, que reciben los seres humanos, y esas experiencias deben hacer, a su vez, 3 cosas fundamentales: Conectar, Sorprender y si lo hacemos muy bien, asombrar. Para llegar allá, debemos utilizar toda nuestra humanidad para generar emociones que nos lleven a vivir el momento, dejando una historia que contar y con unas ganas muy grandes de volverla a repetir. Esa generación de emociones humanas, se logra con el arte, el arte que como humanos nos permite crear para otros humanos de foros diferentes, de formas únicas, de formas maravillosas. Y la ciencia? bueno, la ciencia me va permitir hacerlo más rápido para más personas, cómo una gran computadora procesadora de experiencias.

Mucho detalle y profundidad es necesario en todo en ese proceso que acabo de describir, pero yo se que al leer el proceso, las letras, ya hay cosas que estas haciendo para mejorar el conocimiento, la interacción y la acción. Ya estas mejorando tus bases de datos con información de comportamiento, ya estas generando customer o buyer personas, ya estás enviando campañas en diferentes medios más personalizadas, ya estás dando más valor con productos que responden a esa interacción. Si no lo estas haciendo, comienza, lo primero siempre es comenzar y entender que esto es un proceso iterativo de aprendizaje, que entre más se repita de forma consistente y mejorando en cada iteración, los resultados se verán más temprano que tarde.

En el próximo articulo hablaremos en más detalle y profundidad de C I A - de la interacción entre ellas, y de la primera versión en la cual podemos aplicarlas, llamémosla C I A versión 1.0.

Déjame tus comentarios, preguntas, y retroalimentación a este artículo, es importante también para este proceso, poder generar ese proceso virtuoso de aprendizaje contigo que me lees, para que interactuemos de formas más personalizadas y te ayude a generar acción y beneficio real. Gracias.