Experiencias de Navidad

Son tiempos de siembra para el año que ya se viene y todos corremos la carrera del presupuesto tratando de ganar un lugar en ese preciado podio. Estamos apurados por terminar el año y nos cuesta enfocarnos en  lo importante. En esta parte del globo, los niños esperan ansiosos el final de su ciclo lectivo, los adultos anhelamos un merecido descanso y los contadores quieren cerrar sus balances y el año contable para tomar sus vacaciones en paz. Todo gira más rápido hacia fin del año, impulsado por esta sensación de terminar y cerrar asuntos pendientes, mientras que en segundo plano, experiencias extraordinarias se multiplican por doquier, tanto en el mundo real como en el de la fantasía.

Esta vorágine de fin de año impacta directamente en la experiencia que las empresas brindan a sus clientes y empleados. Las organizaciones parecen decir “Esto aplica…, si,... pero en tiempos en que la demanda es normal, no ahora que se trata de fin de año”. Cuando la demanda es tan intensa, las organizaciones hacen lo que pueden y tratan de responder a esa demanda. Para muchas, poco importan los criterios y medidas de experiencia que se plantearon como objetivos para épocas “normales” y que resultan imposibles de alcanzar bajo estas circunstancias.

Como clientes y usuarios, sufrimos las consecuencias y lo podemos percibir cuando entramos a un centro comercial, cuando navegamos la banca Internet de alguna entidad financiera, cuando hacemos compras en la tienda virtual de un retail, cuando llamamos a un Contact Center para hacer una consulta o cuando tratamos de reservar mesas para la fiesta de fin de año de la compañía. Todo se torna difícil y lento:  malas experiencias.

Así como la demanda de helados y café es estacional, también es estacional la experiencia que brindamos a nuestros clientes dependiendo del tipo de necesidad que queremos cubrir y el canal en el que sucede la interacción.

En muchas organizaciones de América Latina ya existe el cargo de “Director de Experiencia de Clientes” y están instauradas muchas discusiones sobre cuáles deben ser las responsabilidades principales del área y cuál debe ser el pilar central de la experiencia, esto es: el área de calidad, el área de servicio a clientes, el área de sistemas u otras. Como toda nueva área organizacional que nace, en muchos casos deberá “pagar” un precio temporal de dependencia, tal como lo hizo el área de Sistemas en su momento, dependiendo por mucho tiempo del área de administración.

Mientras tanto en el mundo real, para el cliente y el usuario final que no piensan en modelos de estimación de demanda ni en teorías de simulación de colas de espera, el hecho de que haya o no un Director de Experiencia es  un dato totalmente irrelevante. Según se destacó en el artículo anterior, el usuario o cliente nos juzga sólo a través de la lupa del sentido común, según lo que percibe, y si lo que percibe es una saturación de los canales de atención, la época de mayor oportunidad para vender se habrá convertido en una usina generadora de detractores.

Nuestras organizaciones deben resolver el problema de contar con un proceso de diseño de experiencias de uso que sean simples y que se disfruten. En palabras de la consultora Forrester Research: “easy to use and enjoyable experiences”. Una vez definidos los criterios para lograr este tipo de experiencias, los mismos deben aplicarse de manera homogénea los 365 días del año y principalmente durante los picos de demanda.

Uno de nuestros desafíos es desarrollar y brindar experiencias extraordinarias, SIEMPRE.

Otro gran desafío hacia fin de año, debe ser centrarnos en la experiencia fantástica de la Navidad, para quienes la festejamos, y en el espíritu renovador que todo año nuevo ofrece a la sociedad. Tratemos de soñar y crear un poco de fantasía para nuestros niños y amigos que son experiencias que también importan siempre. Lleguemos sin apuro al fin de año.