Factores de éxito en la implantación de Salesforce

La adopción de un sistema CRM como Salesforce en una entidad social es mucho más que una actualización tecnológica: representa una transformación fundamental en la manera en que gestionas tus relaciones con donantes, beneficiarios y colaboradores. Como expertos en implementación de Salesforce para ONG, hemos observado que el éxito de esta no depende únicamente de la calidad del software, sino de los factores humanos, técnicos y organizacionales que deben trabajar en armonía. 

El paso a un CRM requiere una dedicación constante, similar a mantener un jardín: necesita atención regular, ajustes periódicos y una disposición para adaptarse a los cambios. Con esta perspectiva en mente, exploremos las condiciones que deben darse para que la implementación tenga éxito: 

Compromiso del personal de la organización 

• Debe existir un compromiso con la nueva herramienta desde la cúpula directiva hasta cualquier empleado que vaya a tener que utilizarla. 

• Para que lo anterior se produzca, es bueno realizar alguna sesión de motivación con los empleados que van a utilizar la herramienta, antes de implantarla. 

• Es importante que exista alguna persona de referencia en el uso de la herramienta dentro de la organización, y también que cada cual tenga muy claras cuáles serán sus funciones al trabajar con ella.  

• No es necesario que todas las personas sean auténticas especialistas, pero sí deberían serlo en la parcela que le corresponda. 

Fases de adopción de la herramienta 

• Puede resultar beneficioso realizar un ensayo previo a la instauración definitiva de la herramienta. 

• Cuando se decida que ha llegado la hora del cambio, de empezar a trabajar con el CRM, todos los departamentos deberían hacerlo al unísono ya que, de lo contrario, puede llegar a frustrar a aquellas personas que se hayan comprometido desde el principio. 

• La práctica hace el hábito y se debe animar a que todo el mundo trabaje con la herramienta, pese a que al principio pueda resultar difícil. 

Elección del CRM adecuado 

• Hay que elegir una herramienta que cubra las necesidades actuales de la organización, pero siempre teniendo en cuenta que estas se pueden ver modificadas en el futuro. De tal forma que la herramienta sea lo suficiente flexible para que admita cambios en caso de necesidad. 

• A medida que la organización se desarrolla puede adoptar procesos de trabajo más complejos. La herramienta debe ser escalable para que pueda ser útil en tales procesos sin tener que pasarse a otra solución informática. A este respecto, también hay que tener en cuenta que el CRM seleccionado debe cumplir con los estándares internacionales y ser compatible con otras aplicaciones comúnmente utilizadas. 

• Se debe seleccionar una herramienta ajustada a la capacidad de los usuarios de esta. De nada sirve implantar un coche de “Fórmula 1” si no tenemos carné de conducir. 

Apoyo durante la implantación 

• El proceso de implantación debería estar asistido por profesionales internos o externos a la organización, a los que poder recurrir en caso de necesidad. 

• Es necesario plantear muy claramente cuáles son las expectativas de la organización respecto al uso del CRM para que los profesionales que nos asesoren lo hagan con realismo. 

Seguridad y cumplimiento legal 

• Garantizar la seguridad de los sistemas informáticos para asegurar la accesibilidad y, si resulta necesario, la recuperación de los datos. 

• Definición de los datos a recabar y establecimiento de procedimientos para su introducción y modificación de cara a obtener una información uniforme y comparable. 

• Considerar la normativa legal en materia tributaria, de protección de datos personales, etc., para atender adecuadamente nuestras obligaciones. 

Evaluación y adaptación continua 

• Resultará muy interesante realizar un análisis de otras organizaciones similares que ya utilicen la herramienta para aprender de sus aciertos y errores. 

• Contrastar los resultados proporcionados por el CRM con los dictados de la lógica y la experiencia y así evitar llegar a considerar a los colaboradores como un número o como la consecuencia de una operación matemática. 

• Prestar atención a los cambios sociológicos o tecnológicos que pueden modificar el comportamiento de los donantes o la percepción que tengan de la organización. 

Teniendo todo esto en cuenta, el jardín dará sus frutos, pero no basta con plantar las semillas y esperar que todo florezca por sí solo. Los datos necesitan ser nutridos, los procesos requieren mantenimiento, y tu equipo debe desarrollar las habilidades necesarias para hacer prosperar el sistema. 

Con el tiempo y la dedicación adecuada, tu CRM se convertirá en un lugar donde las relaciones con tus donantes florecerán y tu misión encontrará el terreno fértil que necesita para crecer.