FRAUDE DEL FUTURO PASADO (I): La resaca de Navidad

(Basado en una historia real)

Lunes 30 de Enero, 09:00 h.

Oficinas de un comercio online de tamaño medio y en gran crecimiento.

Juan, el Director de ecommerce acaba de llegar a su despacho. No ha terminado de arrancar su portátil cuando suena el teléfono.

Es Felipe, el Director Financiero.

−Juan, te acabo de enviar un mail importante, tienes que verlo. Ahora tengo que salir, pero busca un hueco esta tarde para tener una reunión y hablar del tema.

−Descuida, ahora lo miro y hablamos esta tarde. −Responde Juan.

Al acabar la conversación, Juan mira en su buzón y ahí está el correo que mencionaba Felipe.

Asunto: Hay muchos retrocesos, tenemos que hablar.

Cuerpo del mensaje:
“En la última semana hemos recibido un aumento muy considerable de retrocesos, y en el fin de semana muchos más. Mira el fichero adjunto. Por favor investiga qué sucede y hablamos esta tarde. Te confirmo la hora cuando hable con Francis, me gustaría que él también estuviera en la reunión."

Francis, era el CEO y fundador, aunque tiene otra empresa, la mitad de los días solía estar por la oficina.

Juan sabe que el tema es serio, sino Felipe no habría convocado al CEO. Inmediatamente, accede al sistema donde vé los KPIs de la tienda en los últimos meses, semanas y días.
Tras las Navidades y terminado el periodo de Rebajas la situación es fabulosa. Diciembre y Enero son siempre los meses más fuertes de ventas, que además habían aumentado un 30% respecto al año anterior.
La conversión había mejorado ligeramente, y los ratios de fraude que habían decrecido bastante en Diciembre y a principios de Enero, casi se doblaban en la última semana.

Juan, lleva cuatro meses en la empresa, está a gusto, le gusta el ambiente y el proyecto. Le han fichado para dirigir la expansión internacional de la tienda online y si surgen problemas con el fraude estos planes tendrían que retrasarse.

Por un momento se queda pensativo, mientras su mirada detiene en el poster que tiene en la pared, es de la película "Días del Futuro Pasado" de la saga X−Men de la que es ferviente fan.

No ha transcurrido un segundo cuando está llamando primero a la Analista, y luego al Responsable de Operaciones. Les cita en 1 hora y les reenvía el mail para que estudien lo sucedido.

En el tiempo que llevan trabajando juntos, ha podido conocerles, ver su buen hacer y confía en su competencia. Sabe que podrán ayudarle a entender lo sucedido pero, sea lo que sea el problema con los retrocesos, volver al 3D Secure no es opción.

Hacía más de 1 año que la empresa había dejado el 3D Secure que, evitando el fraude les hacía tener una alta tasa de abandonos y gran pérdida de ventas. Con sus controles y los del proveedor de pagos habían logrado un incremento directo de un 15% de ventas con unos niveles de fraude muy contenidos. Mientras las revisiones manuales iban a más y alcanzaban ya un 8% de las ventas.

Una hora más tarde, en su despacho, con las gráficas y los indicadores principales de rendimiento de la tienda sobre la mesa Juan se sienta junto con Cristina y Oscar.

Cristina, la analista explica:

−He revisado los chargebacks del fichero que me has pasado, son de pedidos de Diciembre en su mayoría, aunque también los hay de Noviembre. Prácticamente todos por transacción no autorizada. Son casos de fraude sin ninguna duda

Juan asiente y pregunta:

−¿Ves algún dato, algo de especial, algún patrón en esos pedidos?

−Los pedidos no tienen un patrón específico, ni geográfico ni de producto −indica Cristina −sólo en los importes de los pedidos que, sin ser muy altos, son un 70% superiores a la media. Pero por ahora no he podido detectar nada más.

Tras anotar estos datos en su libreta, se dirige al Responsable de Operaciones. Oscar, le confirma que no ha habido ningún cambio en la forma de actuar contra el fraude (en la tienda), y que como siempre no han dejado de revisar los pedidos de mayor importe. Que los pedidos en cuestión había quedado justo por debajo del límite que establecían para la revisión manual.

Durante las Navidades habían reforzado a la persona encargada de las revisiones manuales con hasta 2 personas más derivadas a esa tarea de otras obligaciones, para así poder dar abasto al aluvión de pedidos. Aumentar las transacciones a revisar no podía ser más que una solución temporal.

Por otra parte, el proveedor de pagos había comunicado a Oscar que no había sufrido ningún tipo de incidencia en sus sistemas que pudiera haber afectado a sus controles y chequeos contra el fraude.

Terminadas las explicaciones de Oscar, Juan mira las gráficas con los ratios de fraude, las ventas, y comenta en voz alta:

−En estas gráficas algo no cuadra. A ver..., corregidme si me equivoco. Si el ratio de fraude no cambia (y no veo razones para explicar su cambio en el último año), cuando hay más ventas, habrá más casos de fraude, Y cuando hay menos ventas, proporcionalmente habrá menos casos de fraude, ¿Correcto?

−Tiene lógica −responde Oscar, y añade −sólo cuando se produzca una novedad, la venta de nuevos productos, la entrada en nuevos mercados, o el caso de un ataque de fraude podría suceder que ese ratio cambiara de forma significativa.

Juan hace un gesto de asentimiento y puntualiza:

−Pero según lo que indican las gráficas, nuestros ratios de fraude casualmente bajan cuando tenemos más ventas y repuntan después de las mismas. A ver, Cristina, para una semana como la pasada, por ejemplo ¿cómo calcula el sistema el valor del ratio de fraude?.

−Cada semana el sistema toma los datos de retrocesos (considerados fraude) recibidos y los datos de las ventas de la semana para hacer el cálculo − responde la Analista.− Hacemos los cálculos semanales y no diarios para evitar fluctuaciones excesivas por los retrocesos que llegan los lunes y tras otros festivos bancarios. Siempre mostramos valores semanales...

Juan contrariado golpea la mesa con la mano y dice:

−¡No fastidies! ¡Ya lo entiendo, los datos están mal calculados!

Sabe que ha dado con la clave y ahora quiere hacerse entender, así que más sereno indica:

−¿No te dás cuenta de que la semana pasada no hemos podido recibir todavía ningún retroceso de las compras realizadas la semana pasada?. Normalmente recibimos los chargebacks entre 30 y 60 días despúes de la compra, a veces incluso más tarde.
Para calcular el ratio de fraude de un periodo deben tomarse los retrocesos fraudulentos que tienen ese periodo como fecha de compra, y no como fecha de recepción del chargeback −remarca.

Sabedor de que su explicación abstracta no es fácil, decide realizar un pequeño dibujo que sirva para que la Analista y el Responsable de Operaciones entiendan su explicación.

−Con un ratio de fraude estable esto es lo que sucede con los ingresos y el fraude− comenta mientras realiza el dibujo en su cuaderno.

Y añade, −¿Véis?, el fraude aparece desplazado y con cierta dispersión con respecto a la fecha de la compra.

Cristina lo mira atentamente, asiente y un tanto nerviosa se defiende indicando que desde siempre los cálculos se habían hecho así y…

Juan sabe que no es momento de reproches y que lo importante es centrarse en tener una medida correcta de ratio de pedidos de fraude, por eso la interrumpe asumiendo su responsabilidad:

−No te preocupes, el fallo ha sido mío, debía haberme interesado más en conocer cómo se calculaban los KPIs.

Cristina se sobrepone, rápidamente detecta las implicaciones de la fórma de cálculo correcta y pregunta:

−Entonces, ¿los ratios de fraude de un día en concreto no podrán empezarse a calcular hasta pasados unos 30 días, y ser válidos hasta unos 60 por lo menos?.. y mientras estamos a ciegas.

−¡Eso es! −exclama Juan. −Un primer valor lo podemos tener en 30 días, mientras esperamos a los 60, podemos extrapolar que haya un incremento en procentaje similar al de periodos ya cerrados.

Tras alguna otra pequeña aclaración, Juan cierra la reunión asignando 2 tareas:

• A Cristina le pide que realice el cálculo correcto hasta hace 2 meses y que extrapole los datos hasta la fecha de hoy con un ratio de fraude estable, y se los presente en gráficas en cuanto pueda.
  
  
• A Oscar le encarga que busque alternativas y soluciones para controlar el fraude

Una vez solo en su despacho, Juan medita las implicaciones de lo sucedido realmente en cuanto a fraude. Es probable que hayan estado sufriendo un fraude excesivo desde Noviembre, que su ratio haya estado oculto por el exceso de ventas de Diciembre y Enero, y ahora terminada “la fiesta” aparezca la resaca.

Su mirada vuela, y se posa nuevamente en el poster de los X men, mientras su mente juega con el título de la película "Días del futuro pasado" que transforma en "Fraude del Futuro Pasado".
Si en la película los Xmen no tenían otra alternativa que viajar al pasado para evitar un futuro catastrófico e “inevitable”, Juan se encontraba ante una situación parecida. Tenía ante sí un futuro inevitable, llegarían retrocesos en las próximas semanas anclados en el pasado, y lo de viajar a ese pasado era un poco más difícil para él.

Volviendo a la realidad, tenía que pensar en la reunión, y deshaciéndose de los pensamientos negativos que empezaban a rondarle, vuelve la vista a su cuaderno. Al momento sus ojos brillan con determinación. Ya sabe cómo va a organizar su presentación esa tarde, tendrá 3 puntos y así los anota en su cuaderno.

CONTINUARÁ ...

Esta historia está basada en hechos reales.
Los nombres y cualquier parecido de los personajes que aparecen en esta historia con personajes reales es pura coincidencia.

Con la llegada de la “Resaca de la Navidad” he recordado esta historia (que conocí hace más de 1 año). Cómo un error en la medición impidió la detección de un problema de fraude hasta después de la Navidad, y cómo a veces aparecen niveles de fraude excesivos y ficticios en el mes de Febrero.

He querido compartirla de forma novelada, y aviso que estoy preparando la continuación.