Gestión de Cobranza de Cantidad a Calidad

Las sociedades que tienen un marco institucional solido, a través del tiempo, van realizando modificaciones a las normas que regulan el actuar de sus integrantes en determinadas instancias, con objeto de perfeccionar la interacción y adecuarse a las nuevas formas de proceder.

Este es el caso de los derechos de los consumidores, en el particular ámbito del cobro de las obligaciones morosas por la prestación de servicios, como lo describe la ley 19.496 de Protección de Derechos del Consumidor.

En el contexto del ejercicio de la cobranza, se ha realizado una serie de modificaciones en el tiempo, tendientes a limitar excesos, regular el manejo de la información, proteger la privacidad de las personas, en otras.

De esta forma hemos visto una regulación del cobro de los gastos de cobranza (Ley Nº 19.659 - Diciembre 1999), sucesivas leyes asociadas a la protección de datos personales ( Ley Nº16.628 – Agosto 1999, Ley Nº 19.812 – Junio 2002, Ley Nº 20.575 – Febrero 2012) y modificaciones a la Ley Nº 19.496 de Protección de los Consumidores.

En esa línea de desarrollo, el 28 de Abril de 2020 se ingresó en la Cámara de Diputados el Proyecto de Ley que Establece normas sobre protección de los derechos de los consumidores, en materia de límites a la gestión de cobranza telefónica de créditos de consumo, modificando la antes mencionada Ley Nº 19.496.

Este proyecto de Ley, en lo esencial, introduce cambios en la frecuencia de contactos que se pueden establecer con los deudores morosos, limitándolos a un máximo de 1 llamado telefónico o visita a la semana y a un máximo de 2 gestiones a la semana por otros medios de comunicación, como correos electrónicos, SMS y otros.

Además incluye un articulo transitorio con relación al Estado de Excepción Constitucional de Catástrofe por Calamidad Pública, a propósito de la pandemia de COVID-19,, durante la cual se podrán realizar un máximo de 2 llamados telefónicos o visita al mes, hasta 60 días de terminada la prórroga del Decreto Supremo N°104, de 18 de marzo de 2020, lo cual de momento estaría vigente hasta el 30 de Agosto de 2021.

Este proyecto de ley apunta al eje central donde se ha articulado la gestión de cobranzas extrajudicial, que es la Intensidad, la cual se ha maximizado con el incremento de las opciones y capacidades de comunicación existentes actualmente y con el desarrollo de soluciones como por ejemplo los discadores predictivos que permiten optimizar la comunicación con una base de clientes determinadas. Todo esto ha llevado al escenario en que la cantidad de intentos es la base de la comunicación con los clientes morosos y es el gatillante de este proyecto de ley.

Este escenario, que está a la vuelta de la esquina, plantea el desafío de cambiar cantidad por calidad, cambiar masificación por personalización, cambiar desde la generalización a la segmentación.

Se va a requerir un cambio relevante del como se hacen las cosas y las herramientas que se utilizan, la personalización y segmentación en conjunto con la tecnología, los modelos de comportamiento y el seguimiento de las acciones serán esenciales para hacer frente a este nuevo escenario que exigen más calidad en las comunicaciones en aras de un trato adecuado a los consumidores. 

Nuevamente va a ser la tecnología será la que nos permitirá adecuarnos al nuevo escenario. Administrando de manera flexible el perfil de los clientes, sus razones de no pago y su situación financiera, permitirán que demos el salto de calidad que estos cambios están exigiendo.