Gestión de las emociones en los procesos de aseguramiento: Gestión de Riesgos, Cumplimiento y Auditoría Interna.

¿Pensar en personas ante la trasformación digital y la Inteligencia artificial?

Tras mi lectura del libro de Sandra Romain “Transformando Organizaciones” me he planteado una pregunta ¿Se gestiona el cambio en los procesos de aseguramiento? Y con ello quiero decir ¿Se gestionan las emociones? Por su propia naturaleza los procesos de gestión de riesgos, cumplimiento y auditoría son impulsores de cambios y trasformación en el gobierno corporativo, y en los procesos, pero sus propios procesos generan cambios a lo largo de toda la organización que provocan emociones.

No es extraño que las personas que forman la organización consideren estas áreas como un mal necesario impuesta por la normativa que traen burocracia y más carga de trabajo a la organización. Asimismo, desde las personas que forman parte de estas unidades de aseguramiento se observan comportamiento de desánimo o desmotivación por la percepción que la organización tiene de su trabajo y no visualizar la aportación de valor que la función genera.

Oímos, desde las unidades de operaciones o de procesos soporte, frases hacia las áreas de aseguramiento de rechazo como “vamos a hacer vuestro trabajo” o “estamos haciendo vuestro trabajo” por la carga de trabajo que generan debido a los continuos requerimientos, que implantar un programa de cumplimiento o de gestión de riesgos implica y que continúan en el tiempo. Viví la experiencia de pretender implantar un proceso de gestión de riesgos donde se quería establecer un límite de tiempo de acceso a las unidades de negocio. Rechace el proyecto. ¿Es un problema de recursos o podría subyacer el miedo a las consecuencias de algo desconocido un cambio que podrían no van a pilotar?

Las personas de las unidades de aseguramiento suelen argumentar que su actividad ha sido aprobada por el Comité de Riesgos, Cumplimiento y/o Comité de Auditoría Interna (por ende, Consejo de Administración), y que su función asegura la independencia en base al modelo de las 3 líneas de defensa. La consecuencia, si nos limitamos a esta argumentación, es que se perciban no como un futuro creador de valor de la organización sino un miembro de la burocracia interna.

Los procesos de aseguramiento no están exentos de explicar el ¿por qué? ¿para qué? y ¿cómo? La forma de dar respuesta a estas preguntas afecta racional y emocionalmente a las personas que van a participar de los procesos. Explicar porque es necesario el cambio, para que y que objetivos se pretende alcanzar y como es el plan de acción que va a permitir alcanzar el objetivo debe formar parte de nuestros procesos internos hacía nuestros clientes y equipos.

En los casos de éxito se ha superado no solo la etapa de la resistencia (irritación) y de aceptación racional (comprensión de necesidad), sino que han ido avanzando desde la aceptación emocional (reconocimiento de los beneficios aunque exista añoranza), a la consolidación de los procesos de aseguramiento (confianza). El efecto más claro de que esto es así, es cuando el área evaluada o propietaria de los riesgos y controles comunica directamente con las áreas de aseguramientos incidencias, cambios de políticas nuevos planes de acción……sin esperar a los requerimientos o solicita trabajos de asesoramiento (consultoría)

¿Qué es lo que favorece esta evolución emocional sobre el desarrollo del proyecto de aseguramiento? ¿Cómo superar o limitar la duración de las emociones negativas por expectativas no cumplidas o por procesos que no han calado en la organización?

Dos puntos destaco del mencionado libro:

Mantener una “relación saludable con los demás” sobre cuatro puntos: transparencia y honestidad (no ocultar los aspectos negativos las nuevas tareas y responsabilidades), ejercer la escucha activa, atender a las ideas nuevas, y hacer un uso adecuado de la palabra.

Ser coherente a través de la suficiente definición e interiorización del propósito (“ningún viento es favorable para quien no sabe a que puerto se encamina” Séneca), tener presente el comentario de Mafalda “Como siempre, lo urgente no deja tiempo a lo importante”, y evita el dicho “haz lo que yo diga, pero no lo que yo haga”.

Gestión de riesgos, cumplimiento y  Auditoría Interna gestionan emociones  en cada uno de sus trabajos. Como tratamos a las personas es importante.