Guía para usuarios en redes sociales
Gran parte de mi día a día consiste en hacer frente a las personas que, por diversas razones, se ponen en contacto con la marca cuyas redes sociales manejo. Gracias a estas interacciones, he reflexionado sobre varios puntos que, de ser abordados correctamente por los usuarios, podrían mejorar ostensiblemente la relación cliente/marca. Y es que sí, de entrada, creo que los usuarios también debemos poner de nuestra parte para recibir un mejor servicio a través de los medios digitales; por eso quiero compartir contigo algunas de las conclusiones a las que llegué.
Es necesario entender que al otro lado de la pantalla hay una persona
Aunque ya hay varios chatbots en uso, y es más que probable que estos reemplacen la figura de community manager en un futuro, la realidad es que la gran mayoría de comunidades en redes sociales son gestionadas por personas hoy en día; que tengas esto en cuenta a la hora de relacionarte con una marca es de suma importancia. Y es que sí, aunque tu insulto, queja, consulta o reclamo vaya dirigida hacia un ente, finalmente quien recibirá el golpe será un alguien que, muy probablemente, está haciendo frente a otros 500 casos como el tuyo. Teniendo esto en cuenta, aquí es importante que se haga presente un tema de empatía, ya que él o ella no es la culpable de tu situación, pero tiene toda la capacidad e intención de ayudarte, entonces dale la oportunidad; sé paciente y no lo maltrates, ya que finalmente esos malos tratos sí hacen mella.
Las malas palabras te van a jugar en contra
En sincronía con lo dicho en el apartado anterior, insultar en redes sociales realmente no lleva a ningún lado, no tanto porque el community manager se sienta aludido y se lo tome personal, sino por los mismos filtros existentes en las redes. Para ahondar más en este punto, la explicación vendría siendo muy sencilla: por lo general, cada página se configura para ocultar mensajes con términos obscenos, ya que dejarlos a la vista de todos podría generar un impacto reputacional negativo. Adicional a esto, también se hace necesario mencionar lo siguiente: cuando un comentario se oculta, responder al mismo se convierte en una pesadilla logística para el community manager, ya que la respuesta solo se puede dar a través de una comunicación interna por medio del buzón de mensajes y, si la cuenta maneja varios grupos, este entraría por el messenger, más no el inbox propio del grupo específico; en fin, una locura. Entonces, la invitación aquí es a siempre expresarse en términos neutros, ya que así será más fácil que alguien trate con tu caso.
Lo único que logra el spam es demorar la respuesta que se te dé
Si eres de las personas que, para hacerse oír en redes, recurre al spam, ya sea comentando cada post de una marca o convenciendo a cada familiar para que comparta el caso, entonces debes saber que esto no hace otra cosa que demorar el tiempo de respuesta. Esto se debe a que los community managers, en especial aquellos que trabajan con grandes marcas, manejan herramientas de terceros para hacer una gestión de redes y estas, a su vez, tienen opciones de catalogación de las pqrs. Esta labor debe llevarse a cabo de forma manual, lo que significa que cada comentario o mensaje es evaluado con detenimiento; si hay muchos, la ecuación, en cuanto a los tiempos de respuesta, es muy sencilla. Habiendo dicho esto, vale la pena hacer el siguiente énfasis: en redes sociales, más que en ningún otro lugar, con un mensaje basta para recibir una atención.
Palabras finales
Como ya es evidente, las redes sociales están prácticamente programadas para responder de forma más eficiente a un trato decente y controlado. Entonces, cuando seas un cliente en busca de atención, te invito a seguir estos consejos para que tu caso sea resuelto con mayor prontitud.