Hablemos de Cx y Copywriting 😉

💡 15 tips para aplicar técnicas de Copywriting a Cx

Cuando las palabras cobran vida y dan sentido a la experiencia.

Hay muchos manuales de copywriting para vender, para lograr contenido increíble en Instagram o para generar miles de retweets, hay una auge en técnicas de UX Writing y nos estamos familiarizando con el hecho de que los emojis y los jeroglíficos egipcios no son cosas muy distintas. Sin embargo pienso que hay pocos textos sobre las distintas formas de escribir para contener a las personas, textos no de persuasión sino de argumentación o contención, textos que puedan ser aplicables a la experiencia de clientes, a la llamada Cx.

Ahora sabiendo lo que motiva la creación de estas líneas comenzamos.

Hablemos de Copywriting desde la experiencia de clientes.

¿Qué es el Copywriting?

Poéticamente hablando es redactar textos vivos, que transmiten emociones y además cuentan micro historias, tienen un objetivo claro y es persuadir, no solo con fines comerciales sino con fines adaptables a cualquier situación.

Las películas por ejemplo están compuestas de muchas escenas encadenadas que en conjunto nos cuentan una historia. Los textos pueden verse de la misma manera. En la práctica, es hacernos entender.

Tenemos textos cortos o largos dependiendo del contexto, de la audiencia, del medio y sobre todo de la naturaleza del mensaje; no es lo mismo escribir para vender, para resolver un problema o para entretener.

El Copywriting existe desde hace mucho tiempo, existe desde el momento en que se inventó la escritura, hoy en la era digital volvemos al origen y la escritura vuelve a ser relevante. 

¿A quien le pasó de sentirse malinterpretado/a al querer decir algo por WhatsApp?

🤚 Levante la mano quien haya dicho alguna vez:  te llamo porque es más fácil.

Porque es cierto, es complejo  transmitir emociones por escrito, aunque no es imposible.

Veamos algunos consejos para crear textos que atrapen y para que nuestras audiencias nos entiendan.

1. Investigación

Es imposible escribir un texto copy efectivo sin material previo. Es muy difícil escribir un texto sin saber por dónde empezar, por eso investigar para contextualizar es un buen primer paso. El contexto es determinante para cualquier acción y la escritura no está exenta.

2. Utilización del poder de las neuronas espejo

Las palabras nos hacen sentir y reaccionar, las palabras nos transmiten mensajes muchas veces con una fuerte carga emocional. 

No olvidemos nunca que un buen texto causa impacto en el lector. Pongamos dos ejemplos:

Si contamos cómo alguien se despertó a la mañana, fue directo a la heladera, sacó un limón, lo cortó y luego lo comió seguramente a algunos les invada una sensación extraña en el paladar.

Ese es el poder de las neuronas espejo

Acá la palabra clave es la imaginación que activa las neuronas espejo y una palabra clave para este proceso neurolingüístico es imaginación, el verbo imaginar ya nos predispone de alguna manera a crear un lienzo blanco en nuestras mentes, esto bien aprovechado es la fuente del Neuromarketing.

Un buen consejo para los Copywriters es utilizar el poder de las neuronas espejo, del neuromarketing y del verbo imaginar.

Imagina cumplir tus objetivos de conversión.

Imagina como tus objetivos de Growth

Imagina conseguir inversores para tu emprendimiento.

Imagina inspirar a otros a emprender.

Imagina contar tu historia, como un caso de éxito e imagínate motivando a otros a soñar.

3. Menos hipérboles, menos adjetivos, apostemos por los verbos en infinitivo.

Dicen que una marca es exitosa, cuando es capaz de crear un verbo o convertirse en uno.

Sino lo creen, fíjense en Google :)

Un error muy común es llenar los textos de adjetivos e hipérboles. Todo es maravilloso, fantástico y único. 

Esto servirá de mucho si lo que necesitamos es vender o generar engagement.

Si se dice por ejemplo que el producto o la solución que brindamos es la mejor del mercado lo primero que pensará el lector mientras lee es:

 ¿Por qué? y eso es precisamente lo que hay que explicar. 

Es necesario ser  convincentes y que las audiencias confíen. 

Utilizando verbos de acción en lugar de adjetivos los textos ganarán credibilidad. 

Mira estos dos ejemplos:

1. Contrata nuestro alucinante curso de cocina por Instagram, el mejor de Argentina.

2. Con este curso vas a  revolucionar tu cocina desde la primera lección, te prometemos que no vas a dejar de cocinar!

4. ¿Copy largo o corto? Depende del contexto. Según como se mire todo depende.

Lo que no queremos es que nuestras audiencias tengan la sensación de estar perdiendo el tiempo al leer nuestras respuestas.

Hay una gran verdad y es que este contacto les está haciendo dedicarle a la marca tiempo que podrían haber invertido en su vida personal.

A grandes rasgos y por experiencia se pueden agrupar en dos:

1. El lector ansioso, enojado y esperando respuesta concreta: siente que necesita algo YA. No piensa, actúa = copy corto.( El mejor ejemplo  es Twitter aunque no es excluyente)

2. El lector pensativo: no tiene prisa, necesita una explicación completa y entender lo que consultó y si hay información complementaria para darle más contexto, mejor. Se lo piensa mucho porque no está enojado, necesita entender = copy largo. (El mail es un buen ejemplo, aunque tampoco es excluyente y ojo con escribir biblias)

Por eso es clave el punto 1, investigar y entender el contexto antes de responder al azar. Esto después se refleja en el SAT o en el NPS.

5. Es bueno exclamar, ¡sin abusar!

Este punto está muy relacionado con el número 3. Permite que tu audiencia enfatice el mensaje en su mente, que asimile la respuesta, no le ayudes con  demasiados signos de exclamación. Hay eslóganes que mueren por culpa de una exclamación innecesaria. 

El signo de exclamación es singular, no viene en grupo.        

6. Cuidado con ser redundantes, no repitas demasiado lo mismo.

Es necesario evitar  te repetirnos más de tres veces. Y si lo haces, (porque puede ser que el cliente no entienda) que sea con criterio.

O evitemos decir lo mismo textual, por suerte en castellano hay muchas formas de expresar lo mismo.

Si repetimos como loros, esto puede irritar a las audiencias y pueden pensar que o les estamos mintiendo o les estamos tomando el pelo.

7. Tu lector no es tonto

Los clientes pueden llegar a saber tanto o más del producto que nosotros mismos.

Sobre todo con productos digitales como los nuevos negocios de Telecom donde nos enfrentamos a nuevos términos que se encuentran fácilmente en Internet.

Por eso es necesario escribir siempre con la verdad, no olvidemos el riesgo de la viralización.

8. Los famosos test A/B en copywriting

Una sola palabra puede marcar la diferencia. Es una frase armada y nunca deja de estar vigente.

Anda testeando la conversación y si ves que no se están entendiendo, probá de cambiar la forma en la que te expresas o proba explicar lo mismo con otros ejemplos.

9. Cuidado con el storytelling

El storytelling es un arma muy poderosa y es la base de toda estrategia de comunicación escrita. Se trata de enganchar al lector con una atmósfera especial a través de una historia. Lo habrás visto en muchos spots televisivos, en YouTube, Instagram, en todos lados.

Pasa que no se trata simplemente de contar una historia, esta debe tener lazos estratégicos, ser coherente.

Si empezamos a divagar, vamos a parecer totalmente fuera de contexto y vamos a perder la atención de la audiencia.

10. Dos fórmulas mágicas. FAB & 4U

Existen fórmulas que van a facilitarte escribir con un objetivo claro. Hay muchas creadas por buenos publicistas y marketers de todo el mundo, Vamos a hablar de  FAB y 4U. 

Que serían más o menos esto:

FAB (Features / Advantages / Benefits)

O lo que es lo mismo: características / ventajas / beneficios.

Se trata de responder a 3 preguntas que definan esos tres puntos para crear un buen texto.

Un ejemplo de ventas, sería:

F —> ¿Qué puede hacer tu producto?

A —> ¿Por qué puede ayudarme?

B —> ¿Qué conseguiré con ello?

Ejemplo de frase que contenga FAB:

“Descarga esta completa guía para aprender nuevas técnicas de copywriting y conseguir más conversión en tu web.”

Y un ejemplo de posventa/ Customer Care Sería:

F —> ¿Qué vamos a hacer por el usuario?

A —> ¿Por qué puede serle útil o ayudarlo?

B —> ¿Qué conseguirá con eso a largo plazo?

Ejemplo de frase que contenga FAB:

Podemos adherir tu suscripción al débito automático , para que no vuelvan a suspenderte el servicio y te olvides de pagar mes a mes así tu tienda no se desactiva y no perdés ventas” 

¿Ves la diferencia?

4U  (Urgente / Único / Útil / Ultra-específico)

Contiene cuatro de las características que debería tener tu texto copy para llamar la atención de tu lector-cliente.

Esto se aplica mucho más para instancias de ventas o fidelización, por ejemplo:

1U —> Haz que sientan urgencia por tenerlo.

2U —> Transmite sus beneficios como únicos

3U —> Hazlo útil para el lector.

4U —> Sé ultra-específico y no te vayas por las ramas.

Ejemplo de frase que contenga las 4U:

“Con el plan Gold, vas a poder vincular tu cuenta de Google Shopping, y vas a poder aparecer en los resultados de Google y llevar tu e-commerce a donde nuncpensastete y vas a llegar a más gente”

11. Utiliza las herramientas a tu alcance 

La lengua castellana es muy rica,  está muy evolucionada y no hay necesidad de repetir una y otra vez las mismas palabras. También la industria atraviesa un proceso de transformación digital y nosotros todos somos parte de ello:

En internet en general tenemos:

A. Panhispánico de dudas

B. Sinónimos

C. Real Academia Española

12. Doble corrección. Revisa antes de pulsar enter

Las faltas de ortografía son una mancha en la imagen corporativa y a la lengua de Cervantes. 

Puede que a algunas personas  les dé igual o incluso les pase desapercibido, pero otros no pensarán lo mismo. 

El problema no es que vayan a pensar “que escribes mal”, sino que se darán cuenta del poco interés que tenemos al redactar o peor aún, pueden a perder el interés y la atención antes de que sigamos escribiendo.

Lee bien antes de apretar enter.

13. Somos humanos, nunca lo olvides.

Cada vez que copiamos y pegamos para repetir y repetir, una parte de la creatividad muere.

No está mal tener textos prediseñados para mejorar la productividad,  lo que está mal es usarlos sin personalizar.

Personalizá cada contacto.

Eliminemos la cordialidad extrema porque marca distancia.

No más:

• Estimado cliente!
• Saludos Cordiales!
• Por este medio…

Ya nadie espera formalidad extrema, las audiencias esperan soluciones y empatía.

14 . Los emojis son aliados, no abusemos de ellos. 😃

Con los emojis pasa lo mismo que con los signos de exclamación o de interrogación.

Ayudan en la medida justa (como muchas cosas en la vida) y recordemos que los emojis poseen autoridad y comunican, no son marginales al mensaje, forman parte de él y le dan color.

Evita usar emojis con connotación política o religiosa.

14. Crear tu estilo, dentro del tono y la voz de la marca.

Es fundamental que te sientas cómodo al responder, que puedas poner tu sello en cada palabra, así las oraciones y el sentido de la historia seguramente no se vean afectadas.

Todo esto debe estar enmarcado dentro del tono de voz de la marca (Ver aparte) Que en este caso es el tono y voz de un producto digital.

15. La formación hace mucho; no dejes de leer porque leyendo además se enriquece el vocabulario

Como todo en la vida y más en los tiempos que corren,  la info cambia constantemente.  Es necesario mantenernos actualizados.

Recordemos que un lead, no es lo mismo que un user y mucho menos que un customer, por ello no podemos comunicarnos de la misma manera.

By Juan de Dios Barrios

@medicenjuande