HACER NEGOCIOS Vs. GESTIONAR EXPECTATIVAS

No sé si esto que voy a comentar es “políticamente correcto” desde el punto de vista de hacer negocios en general, pero en cualquier caso, es un asunto “espinoso” y creo que merece la pena por lo menos sacarlo a la luz.

Simplificando mucho las cosas: si vender es conseguir que alguien pague un precio por un producto o servicio, hacer marketing es conseguir que el cliente tenga la necesidad imperiosa de comprarlo y dar soporte al cliente es conseguir que ese cliente, una vez comprado el producto o servicio, se sienta asistido y apoyado en el uso de esos productos o servicios, la suma de estas tres áreas de una empresa entre lo que esperamos de ellas, daría un resultado bastante aproximado del impacto de esa marca en nuestra experiencia de cliente.

Obviamente, detrás de estas tres afirmaciones tan simples, se alojan miles de empresas, puestos de trabajo, tecnologías, tendencias y sobre todo mucho dinero circulante alrededor. Pero la pregunta que pongo encima de la mesa es la siguiente: ¿las empresas están alineadas en conseguir que las expectativas de los clientes sean proporcionales y coherentes?

Todos tenemos miles de ejemplos de este proceso de compra en nuestra vida personal como clientes, lo que no tengo tan claro es que tengamos los mismos ejemplos de compras en las que nuestra expectativa inicial se haya cumplido en estas tres fases.

Hay mucha carga emocional en muchas de nuestras compras, nos imaginamos viajando en ese coche del anuncio con nuestras familias, pensando que nuestra vida va a dar un giro radical, nos imaginamos llenos de energía y mucho mas sanos cuando adquirimos un producto que promete mejorar rápidamente nuestra salud física y también nos llegamos a visualizar en la piel de ese modelo publicitario con esa sonrisa blanca nuclear que promete el dentífrico de turno.

Desde mi punto de vista, el cociente resultando de la ecuación “expectativa esperada / producto adquirido” no es mayor cuanto mayor inflemos el dividendo, sino de la proporción entre ambos números, es decir, si espero un producto de expectativa 6 y la realidad es que lo valoro una vez comprado en 7, mi experiencia con ese producto es fabulosa porque ha superado en 1 punto lo que yo esperaba. Si hiciéramos una formula en la que diéramos 3 valores correspondientes a lo que esperamos del departamento de Marketing / Ventas / Soporte, y abajo reflejaremos el resultado obtenido, podríamos obtener algo así (665/778) y esta podría ser una buena ecuación en cuanto a la experiencia de cliente real,.

Aunque todo lo anterior esta planteado desde un punto de vista muy simple y seguramente poco desarrollado, tampoco era mi intención en este breve post, lo cierto es que solo algunas empresas tienen los datos unificados y las herramientas apropiadas para poder tener una visión clara de estos “números imaginarios” que dibujarían la tan deseada valoración de marca que todos persiguen desde hace muchos años.

¿Crees que los nuevas estrategias CRM y las nuevas tecnologías podrían ayudar o bien piensas que estamos aún muy lejos de poder unificar y medir de manera conjunta los tres buques insignias que lideran el crecimiento de todo lo relacionado con el cliente?