Hay que reducir la distancia entre la dirección y primera línea

«Tú puedes hacer lo que yo no puedo hacer. Yo puedo hacer lo que tú no puedes. Juntos, podemos hacer grandes cosas.» —Madre Teresa de Calcuta

Todos sabemos que la excesiva distancia entre dos partes suele dificultar su interacción. En el caso nuestras Instituciones de Salud, cuando se trata de tomar decisiones y marcar el rumbo, la larga distancia es especialmente dañina. Y también creo que excesivamente frecuente. Desde el punto de vista de los profesionales de los servicios asistenciales y de soporte, provoca que se reciba el mensaje de la dirección diluído en ese camino tan largo, además de correr el riesgo de desvirtuarse (llega de manera parcial, errónea o no llega). Parece claro que la adecuada implantación y adherencia a las directrices queda seiamente amenazada. Y desde el punto de vista de la dirección, estar demasiado alejada de la primera línea de trabajo supone un elevado riesgo de no percibir el ruido generado en el pié de obra y hacer una interpretación errónea de la realidad de su institución, llevándole a tomar decisiones erróneas.

No creo que los responsables de gestión deban sumergirse en el nivel asistencial, porque gestionar implica tener una visión de sistema, y por lo tanto perspectiva. Pero si es necesario mantener esa distancia (perspectiva) en unos niveles que no permitan que aparezcan los problemas que he citado más arriba. Y reconozco que no es fácil hacer esto por variadas razones que, principalmente, tienen sus raices en la cultura de nuestras organizaciones, en el nivel de las creencias, prejuicios y asunciones. En esta reflexión que comparto me gustaría proponer algunas claves para trabajar este tema:

• Involucrar a los profesionales en la gestión y toma de decisiones, fomentar el sentido de pertenencia. De manera ordenada, coherente, pero decidida. Y real.
• Asumir la transparencia en la toma de decisiones como sello de gestión. Por qué se toman determinadas decisiones y cómo implica cambios en las rutinas y prácticas de trabajo. Al nivel necesario, claro, pero creo importante que en aquellas decisiones de mayor relevancia se informe sobre el proceso más alla de la mera comunicación de la decisión.
• Ejercer un liderazgo participativo requiere formación, no debe depender de la personalidad del directivo o decisor. No se nace sabiendo y conocer cómo desarrollar este tipo de liderazgo actual sigue alimentando la "artesanía" en la gestión de nuestras instituciones. El conocimiento, además, es fundamental para despejar miedos o prejuicios.
• Trabajar la cultura de la evaluación continua, la autocrítica y el reconocimiento al trabajo bien hecho. Cuando esto se hace de manera planificada y regular, es mucho más facil comprobar sobre el terreno qué sucede en el día a día y poder tomar decisiones más acertadas. Y digo esto pensando en las dos perspectivas, la de dirección y la de servicio.

Imprescindible para trabajar estos aspectos: la comunicación. Observo que este tema se suele reducir a usar correo corporativo, redes o intranet. Herramientas. Lanzo el mensaje y que lo lean todos, y ya está. De nuevo, artesanía en muchos casos. La comunicación tiene sus leyes y sus técnicas, y si no se conocen y aplican, de poco sirve tener lo último en herramientas. Se debería tomar en cuenta:

• Actitud de escucha activa: tener un interés real por comprender los problemas, y no huir de ellos porque nos van a complicar la vida.
• Comunicación clara y honesta, que lo que se comunica sea entendible con facilidad y con el menor margen posible a la interpretación.
• Continuidad, crear en toda la institución la sensación de normalidad en recibir o emitir información. Seguro que con el tiempo esta normalidad crea necesidad, y por tanto ayudará a que todas las personas de la organización le den más importancia a saber qué pas o que se pretende que pase.

No es fácil; como ya he comentado considero que son cambios a realizar en la propia cultura de la institución, y eso siempre complica las cosas. Pero eso no quiere decir que no haya que ponerse a ello de manera inmediata, si no queremos seguir manteniendo, o aumentando, una grieta importante que hace que dirección y pié de obra parezcan pertenecer a dos mundos diferentes.