IEC - Índice de La Experiencia del Cliente El nuevo producto Cognitivo de INDICES

En octubre del 2016 INDICES lanzó al mercado un producto de inteligencia cognitiva CXi, -que basado en tecnología Watson de IBM-, toma la voz de los clientes y permite determinar las acciones a implementar las empresas para mejorar la Experiencia del Cliente. (Ver: Métricas de Experiencia del Cliente - La tecnología cognitiva puesta al servicio de las mediciones de Experiencia del Cliente.).

La Inteligencia Artificial está en constante evolución y ahora ha permitido avanzar en el proceso de entender las emociones de los clientes, asociadas a sus experiencias y crear el primer servicio del mercado con capacidad cognitiva para calcular las emociones del cliente asociadas a su experiencia: IEC – Índice de la Experiencia del Cliente, basado igualmente en la potencia de análisis de información desestructurado de IBM Watson.

INDICES es una empresa focalizada en la analítica de alto impacto y la innovación, por lo que este servicio está a la vanguardia en las mediciones y sus aplicaciones a métricas de Clientes. (Ver: Computación Cognitiva y Mercadeo-P&M). Muchos clientes certifican y conocen este enfoque con sus capacidades actuales.

El resultado con CXi ha sido exitoso, con varios clientes en producción y más de 30 pilotos ejecutadas, existe evidencia de la potencia del servicio y se evidenció que se podía avanzar más. Pero adicionalmente y tomando nueva información cognitiva de las mismas fuentes de información desestructuradas como voz y textos, se estructuró un nuevo servicio que permite calcular el IEC basados principalmente en la ciencia detrás de la inteligencia cognitiva y los casi 20 años de experiencia de INDICES.

En esencia, se interpretan las emociones humanas que nos proporcionan los clientes a través de su voz, INDICES los analiza con Watson, -que detecta cognitivamente alegría, miedo, ira, disgusto y tristeza asociada a la experiencia de un cliente o un segmento-, se combinan con el sentimiento propio de la misma experiencia (positivo, negativo y neutro) y se obtiene un índice que le permite a nuestros clientes monitorear la Experiencia en diferentes momentos y canales, analizando diferentes segmentos por valor de cliente y estados del servicio.

El resultado es: Un Índice de Experiencia del Cliente – IEC, en una escala de 0 a 100, que complementa los Índices de Satisfacción, Lealtad, NPS, CES (Customer Effort Score) y otros scores de Servicio utilizados, con un análisis de inteligencia artificial de las emociones de sus clientes y se potencializa con el sentimiento asociado a la experiencia, donde las franjas de referencia son:

• Experiencias positivas generadoras de valor: IEC superior a 90 puntos y con sentimiento positivo.
• Experiencias promedio, cumpliendo la promesa de valor: IEC entre 80 y 90 puntos, con sentimientos positivos o neutros.
• Experiencias negativas, generando riesgo de deserción: IEC inferior a 80, con sentimientos negativos.

Con lo que el IEC se ve así:

Lo que se puede observar es el IEC calculado según:

• Experiencia del Cliente: Generando el IEC para clientes sorprendidos, felices, satisfechos e insatisfechos.
• Tipo de Cliente: Obteniendo el IEC para clientes en diferentes etapas de valor e incluso, los clientes nuevos.
• Por canal: Donde se puede ver el IEC para Call Center, Oficinas, Canales Digitales e incluso las emociones asociadas a la experiencia con la fuerza comercial.

Con lo anterior, INDICES implementa un servicio continuo en su Empresa, que le permite monitorear el IEC con la periodicidad que requiera:

Y así entender cómo sus decisiones y sus planes de acción van impactando la experiencia del cliente en el tiempo. Ahora, sobre la misma gráfica, puede montar el índice de satisfacción, recomendación, recompra e incluso su NPS o CES.

¿Cómo INDICES realiza esto? Es un proceso muy flexible:

1. Tomando como fuente sus archivos de audio o texto de interacciones con cliente, de fuentes como el Call Center, encuestas de voz y texto, campos de texto abierto de formularios de PQR, chats de servicio, entre otras, o
2. Estableciendo una metodología de recolección de la información directamente, grabando la voz de su cliente posterior a su compra con cualquier dispositivo móvil, realizar sus encuestas y analizarlas con IEC, trabajar con los comentarios de su página web transaccional y otras opciones.

¡Podemos llevar a su Empresa muchos pasos adelante en las Métricas de la Experiencia del Cliente!

Contáctenos: Santiago Martínez Vela - INDICES - www.indices.com.co/informacion