Industria 4.0 - El Factor Humano en la última revolución tecnológica

El sector industrial siempre ha jugado un factor clave a lo largo de la historia en el crecimiento económico de los países, y toda revolución industrial ha supuesto un cambio de paradigma que ha incidido directamente en un cambio y evolución de la sociedad.

Llevamos tiempo ya escuchando mensajes en torno al concepto de Industria 4.0 o Cuarta Revolución industrial, pero ¿en qué consiste esta revolución? ¿Qué está cambiando con ella?

La Industria 4.0 es una combinación de técnicas avanzadas de producción y operaciones con tecnologías inteligentes que ya están formando parte de la rutina diaria de las organizaciones y de las personas. Esta revolución se caracteriza por la aparición de nuevas tecnologías como la Robótica, la Inteligencia Artificial, Internet of Things (IoT), Big Data o las tecnologías cognitivas, entre muchas otras. Posibilita el crecimiento de los negocios, la mejora de las operaciones, la creación y transformación de los productos, así como de las expectativas de los clientes. Esta revolución cambia la forma en que las organizaciones operan y gestionan, cómo trabajan sus empleados y cómo interactúan con sus clientes, así como los clientes se comunican con las marcas.

Esta revolución cambia la forma en que las organizaciones operan, cómo trabajan sus empleados y cómo interactúan con sus clientes, así como los clientes se comunican con las marcas.

En resumen, la influencia de la Industria 4.0 pueden sentirse a múltiples niveles: desde las organizaciones - tanto empresas como proveedores o inversores - hasta las personas, incluyendo empleados y clientes. Las organizaciones tienen que tener la capacidad de ajustarse, aprendiendo y gestionando los datos en tiempo real para tornarse más pro-activas. Las personas deben cambiar y ajustar su forma de trabajar con todos los avances tecnológicos, mientras que los clientes tendrán a su disposición una mayor personalización en los productos y servicios teniendo en cuenta sus necesidades.

La Industria 4.0, clave en la Experiencia de Cliente y Empleado

La Industria 4.0 está cambiando la forma en la que empresas y clientes interactúan entre sí, gracias a la transformación digital e integración de tecnologías de procesamiento de datos, software y sensores entre otros. Desde Altitude Software, creemos firmemente que las tecnologías y procesos deben diseñarse siempre enfocados hacia las personas y al servicio de ellas.

La Cuarta Revolución Industrial, también supone un cambio fundamental en la mejora de la Experiencia del Cliente y de la Calidad del Servicio que se presta en los Centros de Atención al Cliente. Desde nuestra experiencia y conocimiento del Customer Experience, hemos observado como el mundo IoT está posibilitando la completa integración de tecnologías, aplicaciones y herramientas al servicio tanto de empleado, como cliente y usuario. Es por tanto fundamental aportar este Factor Humano en mundo IoT para conseguir un mayor Customer Engagement.

 La Cuarta Revolución Industrial, también supone un cambio fundamental en la mejora de la Experiencia del Cliente y de la Calidad del Servicio que se presta en los Centros de Atención al Cliente.

El Consumidor moderno tiene más conocimiento de los productos y servicios que las empresas ofrecen, así como de su competencia, y se han vuelto más exigentes. Es por ello que esperan un servicio perfecto en todo momento. Además, el auge de las Redes Sociales y blogs ha dado más poder a los Consumidores sobre las empresas, los ha convertido en un Consumidor Social. Ante esta situación, las empresas deben enfocarse completamente en sus clientes y en la calidad del servicio que les ofrecen. Además, dicha calidad ya no se mide de forma cualitativa, sino que la Industria 4.0 pone al alcance de las organizaciones todo tipo de herramientas para medir y analizar la calidad del servicio de forma cuantitativa y en tiempo real. Diseñar una estrategia enfocada en el cliente ya no es sólo una tendencia, sino una necesidad de negocio.

De esta forma, el uso de soluciones tecnológicas como Altitude Xperience que integran todas las fuentes de información y datos que las empresas tienen de sus clientes, así como todos los canales de comunicación con ellos, es clave para ofrecer una excelente experiencia del cliente.

El Factor Humano en la Cuarta Revolución Industrial no se refiere únicamente al Cliente, sino que debe tener muy en cuenta a los empleados de las organizaciones de las Organizaciones, ya que ellos son la cara visible de la empresa ante los consumidores y con los que tendrán un contacto directo. En los Contact Centers, o Centros de Atención al Cliente, por ejemplo, las soluciones Altitude Xperience, seleccionan al agente que cuente con las mejores capacidades y conocimientos para atender una llamada específica de un cliente en un momento determinado, también a nivel emocional. Además, facilitan la información y respuestas necesarias en tiempo real, lo que facilita indiscutiblemente la labor del empleado que se transforma en una mayor satisfacción del mismo, quién ofrecerá a su vez una mejor atención al cliente. Esta situación que ahora es una realidad, en una sociedad previa a la Cuarta Revolución Industrial era impensable. Es éste el gran cambio que la Industria 4.0 está provocando en las Organizaciones, y es por eso que sin lugar a dudas, se trata de una verdadera revolución de la sociedad.

Tecnología y Talento Humano

Para nosotros es la unión de tecnología y nuestro talento humano interno, la que aporta el valor añadido de nuestras soluciones y que generará a su vez una excelente experiencia del cliente. El cómo la tecnología requiere siempre del componente humano podemos verlo entre varios de los clientes con los que trabajamos, como el fabricante de ascensores Orona o el proveedor de soluciones de conectividad para automóviles, RoadTrack.

Orona - Transformación Digital

El grupo Orona, nace en los años 60 y su actividad se centra en el diseño, fabricación, instalación, mantenimiento y modernización de ascensores además de escaleras mecánicas, rampas y pasillos. Se trata de un modelo perfecto de cómo una empresa del sector industrial se ha modernizado y transformado digitalmente, siempre con un enfoque humano. En su caso, los sensores y soluciones automatizadas que utilizan en sus ascensores posibilitan la identificación de fallos técnicos que son comunicados directamente a una central, pero la comunicación con el usuario se realiza a través de una persona con la que interactúa. Tras esta primera interacción humana, si el fallo técnico persistiese, será una persona también la que asistirá, ayudará y tranquilizará al usuario. Este tipo de comunicación y asistencia, que requiere de valores tan humanos como la empatía, no puede ser reemplazada por una solución tecnológica o un bot.

 RoadTrack - Conectividad y Automoción

Otro cliente que constituye un gran ejemplo de la “humanización” en la Industria 4.0 sería la empresa RoadTrack. Se trata del mayor proveedor en Latinoamérica de soluciones de telemática, recuperación de vehículos, seguridad, asistencia y comunicación para el sector de automoción. Nuevamente podemos observar cómo una industria tradicional como la del automóvil se convierte en motor de la Transformación Digital gracias a su continua modernización, innovación y aplicación del Internet de las Cosas. En el caso de RoadTrack, ofrecen una amplia variedad de servicios de conexión con el automóvil que facilitan la recuperación de un vehículo robado, el acceso y apertura del automóvil sin necesidad de llaves o multitud de sensores y algoritmos que monitorizan el vehículo con distintos fines, como la prevención de robos o la información en caso de accidente, entre otros. ¿Cómo entraría en juego el factor humano en este caso? Si tomamos el escenario de un accidente por ejemplo, los sensores de RoadTrack que se encuentran en el vehículo comunicarán de forma automática la existencia del incidente y el lugar del impacto, pero será una persona, un agente el que comunique con el afectado de forma directa para atenderle. Nuevamente vemos como la tecnología se pone al servicio de la comunicación e interacción entre personas.

 ¿Época de cambios o cambio de época?

La Industria 4.0 está cambiando la forma en la que empresas y clientes interactúan entre sí, gracias a la transformación digital e integración de tecnologías. Implica la adopción de nuevos procesos, pero estos deben siempre diseñarse enfocados en las personas. Las organizaciones deben adoptar un enfoque “Customer Centric” donde la tecnología incidirá directamente en la mejora de la Experiencia del Cliente, así como en la satisfacción de los propios empleados. Como podemos ver, los automatismos están para facilitarnos la vida, pero su existencia sólo tiene sentido cuando es aplicada en conjunto con el talento humano y diseñada al servicio de las personas.

¿Época de cambios o cambio de época? Sin duda pienso que como toda gran revolución, esta Cuarta Revolución Industrial implica un cambio época y paradigmas.

 ¿Época de cambios o cambio de época? Sin duda pienso que como toda gran revolución, esta Cuarta Revolución Industrial implica un cambio época y paradigmas.

¿Qué es para ti la Industria 4.0 y cómo la estás viviendo? ¿Tienes algún ejemplo de la importancia del factor humano en la Cuarta Revolución Industrial?

Este artículo se publicó originariamente en la revista Calidad de la AEC.