Inmobiliarias en la Era Digital: Cerrando la Brecha Generacional, Personalizando la Experiencia y Enfrentando Críticas

Hace un tiempo desde mi rol de asesor en CX, me he estado relacionando con el sector inmobiliario, por lo tanto, le he puesto mucha atención a los cambios que este ha experimentado, Al ver las redes sociales me he encontrado con brokers publicitando proyectos, asesores inmobiliarios invitando a clientes a invertir.

Lo anterior es un reflejo de que el sector inmobiliario se encuentra en un momento crucial de transformación. La digitalización, los portales, la aparición de Brokers mediáticos y la evolución de las expectativas de los clientes están obligando a las empresas inmobiliarias a replantearse sus estrategias de venta y a adoptar nuevos modelos de negocio. En este contexto, la experiencia de cliente (CX) y la experiencia de usuario (UX) se han convertido en factores críticos para el éxito.

Diferencias entre el proceso de compra de inmuebles actual y el del pasado

Acceso a la información:

• Antes: La información sobre las propiedades se obtenía principalmente a través de anuncios en periódicos, revistas o visitando directamente las inmobiliarias y sus salas de venta.
• Ahora: Las plataformas online y las redes sociales han hecho que la búsqueda de propiedades sea más accesible y transparente. Los compradores pueden acceder a una amplia gama de inmuebles, comparar precios y características, y obtener información detallada desde la comodidad de su hogar.

Visitas a las propiedades:

• Antes: Las visitas a las propiedades eran imprescindibles para conocerlas en detalle.
• Ahora: Las visitas virtuales y la realidad aumentada permiten a los compradores tener una idea más clara de las propiedades sin necesidad de desplazarse físicamente. Esto es especialmente útil para inversionistas y para quienes buscan propiedades en otras ciudades o países.

Proceso de compra:

• Antes: El proceso de compra de un inmueble era un proceso manual y tedioso que requería de mucho papeleo y trámites presenciales.
• Ahora: La firma de contratos y la gestión de transacciones inmobiliarias se están digitalizando, haciéndolas más eficientes y seguras. Las plataformas online permiten realizar la mayoría de los trámites de forma remota, ahorrando tiempo y dinero a las partes involucradas.

Asesoría:

• Antes: La principal fuente de asesoría en la compra de un inmueble eran los agentes inmobiliarios.
• Ahora: Los compradores tienen acceso a una mayor variedad de fuentes de información y asesoría, como plataformas online que comparan precios y ofrecen recomendaciones personalizadas, o incluso asesores financieros online y RRSS.

Brecha Generacional: Un Desafío y una Oportunidad

Las inmobiliarias se enfrentan al reto de atender a clientes de diferentes generaciones con distintos comportamientos y expectativas en cuanto a la tecnología. La generación X y los Baby Boomers valoran la interacción personal y la confianza, mientras que los Millennials y la Generación Z son más propensos a utilizar canales digitales y a buscar experiencias personalizadas.

Cerrar la Brecha Generacional:

Para cerrar la brecha generacional, las inmobiliarias deben:

• Ofrecer una experiencia omnicanal: Los clientes deben poder interactuar con la empresa a través de diferentes canales, como el teléfono, el correo electrónico, la web y las redes sociales.
• Capacitar al personal en tecnología: Los agentes inmobiliarios deben estar familiarizados con las herramientas digitales y poder ofrecer un servicio de calidad a través de estos canales.
• Crear contenido atractivo y relevante para cada generación: Las inmobiliarias deben adaptar su mensaje y su contenido a las necesidades y preferencias de cada generación.
• Utilizar la tecnología para mejorar la eficiencia y la personalización: La tecnología puede utilizarse para automatizar tareas, ofrecer recomendaciones personalizadas y crear experiencias más memorables para los clientes.

Personalización Inmobiliaria: Adaptando la Experiencia a cada Cliente

En la era digital, los clientes esperan experiencias personalizadas. En el sector inmobiliario, esto significa adaptar la experiencia de compra, venta y alquiler de propiedades a las necesidades y preferencias individuales de cada cliente.

Personalizar la Experiencia:

Las inmobiliarias pueden personalizar la experiencia de sus clientes mediante:

• Análisis de datos: La recopilación y el análisis de datos de los clientes pueden ayudar a las empresas a comprender mejor sus necesidades y preferencias.
• Herramientas de recomendación: Las herramientas de recomendación pueden utilizarse para sugerir propiedades a los clientes en función de su historial de búsqueda, sus preferencias y su presupuesto.
• Realidad virtual y aumentada: La realidad virtual y aumentada pueden utilizarse para ofrecer a los clientes experiencias inmersivas de las propiedades.
• Chatbots y asistentes virtuales: Los chatbots y los asistentes virtuales pueden utilizarse para proporcionar a los clientes asistencia en tiempo real y responder a sus preguntas.
• Diseño del viaje del cliente: Al adaptar el viaje del cliente a las características específicas de cada generación, las empresas inmobiliarias pueden mejorar la experiencia del cliente, aumentar las conversiones y construir relaciones duraderas con sus inversores.

Críticas al Modelo y Posibles Soluciones:

A pesar de sus beneficios, el modelo actual de brokers inmobiliarios en plataformas digitales, desde mi humilde mirada, también presenta algunas críticas que es importante considerar:

• Falta de regulación: La falta de un marco legal claro que regule la actividad de los brokers en plataformas digitales puede generar riesgos para los consumidores, como la falta de transparencia, la publicidad engañosa o la falta de protección en caso de fraude.

• Competencia desleal: La falta de regulación también puede generar competencia desleal entre los brokers, ya que no todos ellos están sujetos a las mismas condiciones. Esto puede afectar negativamente a los brokers que cumplen con las normas y a los consumidores que buscan un servicio de calidad.

• Calidad de la información: Garantizar la calidad y certeza de la información sobre las propiedades que se ofrecen en las plataformas digitales y las asesorías que muchos realizan a través de redes sociales.
• Ética: Demostrar un compromiso con la ética en las prácticas comerciales.
• Capacitación de los brokers: Invertir en la formación y capacitación de los brokers.
• Personalización de la experiencia: Mejorar la personalización de la experiencia en las plataformas digitales.
• Dependencia de la tecnología: Reducir la dependencia de la tecnología y ofrecer alternativas para los usuarios que no tienen acceso a ella.
• Impacto en el empleo: Minimizar el impacto negativo en el empleo.
• Deshumanización del proceso: Humanizar el proceso de compraventa de inmuebles.
• Costos asociados: Reducir los costos asociados a las plataformas digitales.
• Exclusión de algunos sectores: Garantizar el acceso a las plataformas digitales para todos los sectores de la población.

 Sin duda, la industria inmobiliaria enfrenta un desafío crucial. Atender a clientes de distintas generaciones con expectativas tecnológicas diversas. La experiencia del cliente (CX) y la experiencia del usuario (UX) son la clave para el éxito en este contexto. Al adoptar estrategias de CX y UX efectivas, las inmobiliarias pueden diferenciarse, atraer nuevos clientes, fidelizar a los existentes y aumentar su rentabilidad. Esto implica cerrar la brecha generacional, crear experiencias personalizadas y abordar las críticas al sector, sobre todo la falta de transparencia.

 En resumen, enfocarse en la CX y la UX permitirá a las inmobiliarias prosperar en la era digital.

Esteban Seguel, Académico, Consultor y Asesor en Marketing y Experiencia de Clientes.

Autor de los libros relacionados con Experiencia de Clientes y Diseño del Viaje del Cliente.