ITIL 4: Innovación, Agilidad y Transformación Digital para generar Valor

El 28 de febrero de 2019 ITIL a renovado su Framework de buenas practicas para la Gestión de Servicios de TI. Siendo el marco de referencia más usado en las organizaciones en relación al ITSM es relevante que su última actualización fuese de 2011, mucho antes del Boom de términos y conceptos como IaaS, SaaS, Cloud, DevOps, Scrum, Kanban, Agile, Lean, BigData, Analytics, Inteligencia Artificial, Blockchain o Machine Learning.

ITIL 4 (ya no utilizan el prefijo v. para indicar la versión) ya esta disponible para su certificación en inglés y AXELOS ha anunciado que su certificación en español estará disponible para el 27 de mayo de 2019.

Con este nuevo enfoque ITIL busca alinearse con las necesidades actuales de las organizaciones y contrarrestar a sus detractores que muchas veces catalogan a ITIL como un marco demasiado estricto, donde las organizaciones se convierten en esclavos de definiciones, conceptos, procesos o funciones que no contribuyen al dinamismo necesario de las áreas de tecnología actuales.   

Innovación: Co-Creación de Valor, SVS y los Flujos de Valor.

Han introducido nuevos conceptos como la Co-Creación de Valor, objetivo fundamental de las áreas de TI para la contribución constante entre el proveedor y el consumidor de servicio para alinear y conseguir los resultados propuestos por la organización.

De Igual forma nos proponen el Sistema de Valor de Servicio (SVS), esquema clave para ITIL 4, una visión holística de los 5 componente que Co-Crean valor a través de las organizaciones. 

El SVS nos brinda una visión de los componentes que se encargan de generar valor en las organizaciones, definiendo Principios Guías que nos ayudaran en la estrategia, Mejora Continua como parte fundamental para la medición de los objetivos, Gobierno y Practicas propias o adoptadas en la organización que nos permitan ejecutar y una Cadena de Valor de Servicio que nos permita transformar oportunidades y necesidades en valor para la organización.

Dentro de la Cadena de Valor de Servicio podemos encontrar los Flujos de Valor, que son las actividades necesarias para crear y entregar productos y servicios a los consumidores. Este modelo engloba el Ciclo de Vida del Producto o Servicio que se manejaba en versiones anteriores ITIL y que ahora busca tener un enfoque más dinámico e interrelacionado.

Como actividades claves de este Flujo de Valor se consideran la Participación, Creación, Diseño, Transición, Entrega y Soporte de Productos y Servicios, a través de Planes que contemplen la estrategia y visión de la organización considerando la iteración y retroalimentación a través de la Mejora Continua para transformar necesidades en Valor y mejorar el Go To Market.

Agilidad: Los 7 Principios Guía de ITIL 4.

La Agilidad cada día cobra más importancia en las organizaciones para su adaptación a las constantes necesidades productos y servicios de alto valor en un entorno cambiante y de alta incertidumbre. Como ya lo hizo PMI en su sexta edición del PMBOK introduciendo conceptos claves de ejecución ágil, ITIL no se ha quedado atrás y nos ha presentado 7 principios bastante ligados al Manifiesto Ágil publicado en 2001. 

Los definen como recomendaciones para dirigir las acciones y decisiones de las organizaciones en cualquier circunstancia, interactúan entre sí, son universales y básicos para la Gestión de Servicios de TI:

1. Centrarse en el valor: Comprender quien es el consumidor del servicio y cuál es su necesidad.
2. Empezar donde estas: Identificar lo que puede ser útil y ya tiene disponible la organización.
3. Progreso Iterativo con retroalimentación: Incrementos de valor manejables y medibles.
4. Colaborar y promover la visibilidad: Eliminar silos, promover la confianza y el trabajo en equipo.
5. Pensar y trabajar holísticamente: Enfocar todas las actividades de la organización en generar valor.
6. Mantenerlo simple y práctico: Eliminar lo que no agrega valor, juzgar antes de mantener.
7. Optimizar y automatizar: Mejorar el rendimiento y facilitar las actividades de las personas.

Transformación Digital: Las 4 dimensiones ITIL de la Gestión de Servicios de Tecnología.

La Transformación Digital es una necesidad clave de muchas organizaciones en la actualidad sin embargo representa un gran reto para el entendimiento de cómo afrontarla. El Modelo de Madurez Digital de Forrester nos un punto de partida evaluando las organizaciones en cuanto a su Cultura, Organización, Tecnología e Insights.

ITIL 4 nos brinda una perspectiva bastante similar e interesante de cómo abordar la Transformación Digital a través de la definición de 4 Dimensiones de la Gestión de Servicios de Tecnología que generen valor a la organización:

1. Organización y Personas: abarca la estructura organizacional, visión y misión alineadas a las competencias y personas que la conforman, modelos de comunicación, roles y responsabilidades.
2. Información y Tecnología: Entender la naturaleza del negocio, que información gestiona el servicio y como esta nos puede brindar insights a través de la tecnología.
3. Socios y Proveedores: fomentar las relaciones sanas con otras organizaciones y mantenerlos involucrados en el proceso para co-crear valor entendiendo que todos forman parte del proceso.
4. Procesos y Flujos de Valor: Entender y optimizar los Flujos de Valor y procesos que se ejecutan y son claves en la organización. 

Estas 4 dimensiones se complementan con factores externos económicos, políticos, socio-culturales, tecnológicos, legales y ecológicos que nos permiten tener una visión general del Sistema de Valor de Servicio.

Practicas ITIL y Mejora Continua.

ITIL 4 ha agrupado todas las funciones y procesos de versiones anteriores en Practicas recomendadas de ITSM que las organizaciones pueden adoptar según sus necesidades y madurez tecnológica. Entendiendo que con las nuevas tecnologías y la utilización de diversos marcos de trabajo (IaaS, SaaS, Cloud, IoT, AI, BigData, DevOps, XP, TDD, Scrum, Lean, Kanban, UX) las organizaciones están transfiriendo o transformando constantemente funciones o procesos para enfocarse en la necesidad de generar Valor a través de sus Productos y Servicios de Tecnología.

La Mejora continua toma un papel fundamental en este objetivo ya que nos permite evaluar, planificar, ejecutar y medir el progreso de esta práctica. ITIL 4 nos invita a que la Practica de Mejora Continua sea transversal e intrínseca en toda la organización, nos propone su modelo de 7 pasos heredado de versiones anteriores o bien podría ser cualquier método de Mejora Continua ya instaurado en la organización.

A partir de este nuevo enfoque integral, practico y flexible, ITIL 4 busca facilitar la adopción de practicas ITSM en las organizaciones según sus necesidades con el objetivo principal de generar Valor y no convertir en ITIL en un lineamiento que pueda obstaculizar este proceso.

Fidel Alberto Sánchez, ITIL, PMP, SMC.