ITSM y su implementación en Pequeños Negocios

¿Qué es un ITSM?

Literalmente ITSM significa “Information Technology Service Management” o Administrador de Servicios de Tecnologías de la Información.

En la actualidad no existe una definición técnica o gerencial consensuada sobre lo que es un ITSM, la razón principal es que existen diversos “estándares” y  cada uno de ellos lo interpreta, ya sea desde el punto de vista meramente informático o pretenderlo involucrarlo en el aspecto gerencial de los negocios. Es decir, hay un “carrera filosófica” entre diversos competidores tecnológicos (compañías vendedoras de productos o de servicios de IT, organismos reguladores, investigaciones empresariales o universitarias, etc) alrededor de desarrollar métodos de trabajos para facilitar el desempeño de IT involucrando a la Gerencia en los negocios.

Algunos lo describen como “servicios bien definidos para procesos de IT” y otros como el “control sobre los recursos de IT”. Por estas razones se habla de “Gobierno de IT” o de “Gestión de IT”. Ambas consideraciones podrían ser consideradas  diametralmente opuestas desde el punto de vista práctico y gerencial.

Para comprenderlo fácilmente hay que analizar, en su generalidad, la secuencia evolutiva de los últimos 10 años de la mayoría de estos “estándares”; cabe mencionar que los aspectos que describo son una generalidad y no especificidades sobre uno u otro estándar en particular:

·        Por su contenido fueron vistas, o al menos eran identificadas, como Metodologías particulares, es decir, para aspectos específicos del trabajo según el giro comercial de los negocios.

·        Algunos se enfocan en la Madurez de los servicios, otros en la competencia, en la eliminación de errores en el proceso productivo, en la eliminación del desperdicio, para control y manejo de recursos de IT, etc.

·        A medida que avanzaban sus versiones incorporaron Procesos, incluyendo los tecnológicos.

·        Al abarcar más aspectos empresariales y/o más detalles en sus contenidos pasaron a ser llamados MARCOS DE TRABAJO o FRAMEWORK.

·        Continuaron involucrando aspectos como la Calidad, la Mejora Continua, el Feedback, el Ciclo de Vida. etc. Evidentemente cada Marco integra elementos que no contenía por sí mismo pero que ya se incluía en otros.

·        Incorporaron experiencias, retroalimentación, sugerencias, modelos de trabajos específicos, usos específicos y detallados por lo que también decidieron agregaron a su nombre el calificativo de “MEJORES PRACTICAS”.

·        Hasta aquí llegaron a la conclusión de que su razón de ser debería ser EL VALOR, es decir que sea útil para los clientes, usuarios o cualquier otro que haga uso de los resultados generados en los procesos.

·        Se estableció, por naturaleza práctica, que muchos Marcos de Trabajo se entrelazan o se complementan entre sí.

·        Hasta el momento, en el 2022 pero que se remonta desde hace años atrás, se plantean involucrar a la Gerencia de los Negocios, léase dueños, financiadores, socios, Gerentes en general (Grupos de Poder e intereses)  estableciendo mecanismos que “ayuden a la tomar de decisiones estratégicas, tácticas u operativas”.

En este último aspecto cada nueva versión o edición integra elementos directa o indirectamente relacionados al “Gobierno de IT” y no solo se enfocan en la “Gestión de IT”. Es decir, cada marco de trabajo (que inicialmente era una metodología paso a paso) intenta cruzar diametralmente a todo el negocio incorporando elementos teóricos que justifiquen su permanencia en las altas esferas de dirección empresarial de tal manera que deban ser “adoptados y adaptados” al proceso empresarial en su conjunto. Al incidencia de IT a este nivel es tomar decisiones estratégicas, tácticas u operativas teniendo información precisa en tiempo y forma.

De lo anterior se deduce que Gobierno de IT está orientado a satisfacer las necesidades de las altas esferas gerenciales ya sea información, recursos o planificaciones de índole estratégicas, tácticas y operacionales. Esto permite incorporar Gerentes Tecnológicos en las mesas de decisiones estratégicas, readecuan el organigrama empresarial, obliga a la Gerencia a capacitarse en IT y le da su lugar a las áreas tecnológicas como elementos transversales al quehacer empresarial moderno.

Y que la Gestión de IT es el proceso operativo cotidiano, diario y repetitivo para satisfacer las necesidades involucradas en el proceso productivo o de prestación de servicios del negocio. Con esto se garantiza la operatividad del proceso; se establecen los tiempos y los recursos; prevén los riesgos y las contingencias; miden el desempeño; y se garantiza la calidad del producto o servicio final para los diversos elementos que los requieran.

Ante todo esto mi definición personal de ITSM, basado en la práctica y en las evoluciones de los diversos marcos de trabajo, sería que:

“Un ITSM es uno o varios MARCOS DE TRABAJO que se alinean con las necesidades y los objetivos del negocio para generar VALOR a los usuarios o clientes. Estos lineamientos pueden ser gerenciales u operativos y deben ser definidos estratégicamente o tácticamente”.

¿Cuáles son los Marcos de Trabajo ITSM más reconocidos?

Existen muchos Marcos de Trabajo y tratar de explicarlos sería un proceso largo y complejo puesto que cada uno de ellos tiene su propia “filosofía”, objetivos y descripción particular.

Incluso para los profesionales más experimentados aún les cuesta ponerse de acuerdo como identificarlos rápidamente con una sola frase puesto que sus adaptaciones y/o integraciones de, o con, otros Marcos de Trabajo los potencializa y diversifica en su enfoque original específico o particular de origen.

Así pues intentaré enumerarlos y hacer una pequeña descripción de su utilidad o finalidad. Cabe mencionar que dicha utilidad puede diferir según el criterio personal de cada investigador, ejecutor o incluso de muchos recursos didácticos, como artículos especializados o libros, que se encuentran por la red.

ITIL v4 Gobierno y Gestión de IT para generar Valor

ISO 20000 Gestión de la Calidad de Servicios

COBIT 5 ó 2019 Control y Admon de Gobierno y Gestión de IT

Microsoft Operation Framework (MOF) Ciclo de Vida de los Servicios

CMMI Madurez, Competencia de Servicios de IT

Six Sigma Eliminación de Diferencias o Errores

eTOM Gestión de Procesos para Servicios de Telecomunicaciones

FitSM Simplificación de ITIL para la Gestión de IT

SAFe Desarrollo de Software con escalabilidad de Proyectos

TRIM TM Simplificación de ITIL para Gobierno y Gestión de IT

ISM Entrega de Servicios de IT en menor escala, poco Gobierno

DevOps Control de Desarrollo y Entrega de Servicios

LEAN IT Gobierno y Gestión de IT para Eliminación de Desperdicio

Agile Desarrollo de Software previniendo Cambios inesperados

PMBOK Gobierno y Gestión de Proyectos

Existe una gran cantidad de Marcos de Trabajo que no estoy tomando en cuenta en describirlos apropiadamente pero rápidamente puedo enumerar algunos reconocidos:

           Scrum                                           PM2

           NIST                                             Kanban

ISO 27001                                     Balance Scorecard

TOGAF                                         ISO 31000

ISO 9001                                       ISO 22301

Etc.

¿Y las Herramientas de ITSM?

Por lo que se ha venido explicando es evidente que un ITSM es un marco de dirección y operación que plantea conceptualizaciones, principios, directrices, orientaciones, procesos y mejores prácticas para la toma de decisiones de la gerencia y de los colaboradores que deben ser puestas en marcha utilizando herramientas de tecnologías de la información y las comunicaciones.

Vaya! Sin querer se identificó otro concepto de ITSM.

Así que para poner en práctica un ITSM se han desarrollado herramientas informáticas que ayudan a gestionar la información de un determinado flujo de trabajo propuesto por un Marco de Trabajo en particular. Lo anterior significa que no todos los Marcos de Trabajo poseen su propia herramienta informática pero que utilizando la “filosofía” que facilita es posible adaptar dicha herramienta al también mencionado Marco de Trabajo.

En general estas herramientas intentan ser lo suficientemente flexibles o adaptables independientemente del giro del negocio aunque esto no signifique que no existen herramientas específicas para ambientes de gerencia o de operatividad particulares, por ejemplo, hay ITSM adaptados a Farmacéuticas con sus propias herramientas informáticas dedicadas a este giro de negocio.

Lista de Herramientas para industria Farmacéutica

Alloy Navigator Easy Vista

Atlassian Jira Service Desk Matrix42

BMC Remedyforce Manage Engine Service Desk Plus

Cherwell Service Management BMC Remedyforce

Freshwork Freshservice HaloITSM

Ivanti IT Service Manager Jira Service Desk

InvGate Service Desk Combodo ITOP

Manage Engine Service Desk Plus Otrs 8

ServiceNow Service IT Service Management

SolarWinds Service Desk Cherwell Service Management

Spiceworks

 SysAid ITSM

 TOPdesk

  Zendesk

 ¿Se puede implementar un Marco de Trabajo ITSM en una PYME y cuáles son sus limitantes?

La respuesta más pragmática y sencilla es SI, se puede, pero dependerá en gran medida de muchos factores que deben ser previamente analizados tanto del punto de vista organizativo como del operativo, pasando por los recursos existentes con los que cuenta el negocio.

La parte más sensible en este sentido es la determinación de la dirección del negocio a migrar hacia la transformación digital, comprometerse estratégicamente, no solo en definir una Visión, sino también en hacerla realidad brindando condiciones inteligentes a la Misión a corto plazo. Principios, Normativas, Reglamentaciones, Inversiones, Estudios, Controles, Medidores del Desempeño, Capacitaciones, etc son aspectos esenciales que deben ser tomados en cuenta inteligentemente de tal manera que el negocio pueda ser competitivo, y porque no, que pueda internacionalizarse ofreciendo UN VALOR con calidad y estándares reconocidos a clientes globalizados.

A rasgos generales, y asumiendo que se superan los inconvenientes antes mencionados, la implementación de un Marco ITSM en una PYME depende también de los siguientes criterios bases:

·        La magnitud del Negocio (pequeña o gran empresa)

·        Número de empleados (<=10, >50) y Mercado que cubre (local, Internacional)

·        Tipo y Madurez del Negocio

·        Recursos tecnológicos disponibles y a invertir

·        Capacidad de Recurso Humano incluyendo gerencia para adoptar y adaptar el cambio

·        Capacidad de satisfacer / implementar las recomendaciones del Marco de Trabajo

·        Enfoque de la Gerencia: estratégica, Táctica o Combinación de ambas.

En la mayoría de los casos las limitaciones son mentales, tanto de Dirección como de la toma de decisiones que se “justifican” desde el punto de vista financiero; estos propietarios o gerentes no se toman el tiempo de invertir en análisis que les demuestren la rentabilidad a largo plazo de mejorar su infraestructura IT implementando un ITSM que genere valor a sus productos o servicios.

Lamentablemente en Nicaragua sufrimos de esto último: las empresas pequeñas se conforman haciendo competencia mutua sin aspirar a sobresalir mientras operan en improvisaciones operativas y de inversión; por su parte las grandes empresas son “candil de la calle oscuridad de su casa” al importar modelos de gestión de negocios y adaptarlos por la fuerza a nuestra realidad. Contratando incluso a personal extranjero para implementarlos o subcontratando a “especialistas Utility” dispuestos a regalar su trabajo a cambio de un salario promedio y aprender sobre la marcha.

Por su parte las Universidades también deben asumir su responsabilidad al no promover la investigación y aplicación de modelos de gestión tecnológicos o de modelos empresariales modernos enfocados en el Gobierno y la Gestión de IT. Parece ser que los Rectores y los Decanos de Facultades no han enfocado el perfil curricular en las necesidades de un Plan Estratégico para fortalecer los pequeños negocios y satisfacer las necesidades de personal, infraestructura, servicios y propuestas de las grandes empresas.

¿Cuál de estos Marcos de Trabajo y estas herramientas se adapta a su negocio?, le ayudo con un estudio de factibilidad para determinar el Marco de Trabajo y cual herramienta es más práctica, fácil y de menor costo para implementar en su negocio.

Ing. Harley Solano - 09 Febrero 2022 - Managua, Nicaragua