Juan Seghetti: La importancia de entender el problema y la necesidad de nuestros clientes.

El poder de escuchar: lecciones de un caso de éxito

En este artículo, comparto con ustedes una experiencia personal que me hizo reflexionar profundamente sobre cómo, como profesionales, a veces abordamos nuestros productos o servicios. Nuestro sesgo puede significar la diferencia entre cumplir con un cliente o no.

Recientemente, tuvimos la oportunidad de trabajar en un proyecto que resultó ser un verdadero caso de éxito para mí en lo personal. Lo más significativo de todo esto fue la lección aprendida.

Durante mucho tiempo, mantuve un enfoque siempre centrado en intentar que nuestros productos en We are Palta resaltaran por sus cualidades de comunicación y, sobre todo, en su diseño innovador. Quería que fueran atractivos y diferentes al resto; en resumen, intentar ser un 10 en creatividad.

Obviamente, esa parte es esencial. Además, cabe mencionar que la mayoría de los proyectos que llegan a nuestras puertas suelen decirnos: "¡Quiero una página web increíble que sea única!". ¡No se diga más! Realmente somos cracks en lo que hacemos, sin dudas.

Pero, aunque normalmente nos enfocamos en sus características técnicas, en algunos casos me olvido de que nuestro principal target son las start-ups. El mundo de las start-ups es muy diferente al de un negocio tradicional. Es un universo muy volátil en el que hay que estar preparado todo el tiempo. Los cambios se hacen sobre la marcha y, sobre todo, hay que estar acostumbrados a trabajar bajo presión.

Por eso, este artículo está basado en una vivencia donde casi chocamos la nave por no prestar atención a lo más importante: el problema y la necesidad de nuestros clientes.

Un cliente se acercó con la necesidad de obtener un sitio web funcional tan solo en 15 días.

Yo solía percibir las cosas de la siguiente manera:

aceptar ejecutar un proyecto con poco tiempo disponible = Poca calidad

Acá es donde entra mi pánico por el sesgo.

Para nosotros, intentar cumplir con un plazo de tiempo tan reducido, en muchos casos, significaba dejar de lado la calidad, tener miedo de entregar un producto malo y en malas condiciones, quemarnos, perder un cliente, etc. Esto se traducía en un rechazo muy fuerte a las condiciones de deadlines exageradamente acortados.

¿Cómo puede ser que un cliente que tiene tan poco tiempo aspire a tener un producto tan bueno como nuestros mejores casos de éxito?

Me comí la cabeza, me estresé, tuve pánico por la presión del cliente, etc. Después de una buena charla con alguien cercano en la empresa, tuve el famoso "click".

A veces, la solución está en escuchar, equilibrar y aceptar que a veces querer entregar un 10 en producto puede significar un 0 en eficiencia. Bien, ustedes dirán que es obvio, pero cuando un cliente te pide un producto con urgencia y yo lo que quiero es entregar la mejor página web del mundo, no voy a solucionar el verdadero problema.

Quizás lo que para mí es un 7/8 en mi escala de creatividad, para mi cliente significó un 10 en eficiencia simplemente por haber resuelto su problema real. Probablemente, este es el diferencial que hace que nuestro cliente nos recomiende.

A partir de entender esto, di un giro en nuestra estrategia y me empecé a centrar en comprender a fondo los desafíos reales que nuestros clientes experimentan. Empecé a escuchar y a enfocarnos en solucionar, en comprender sus objetivos y sus circunstancias.

Es esencial entender que, si no nos sumergimos en sus necesidades, escuchamos sus preocupaciones y no nos comprometemos a ofrecer soluciones que aborden esos problemas de manera efectiva, el servicio no va a tener el impacto que necesitamos en palta.

El resultado del producto fue muy bueno. En 10 días hicimos un proyecto que, si me hubiera mantenido en la postura anterior, nos habría tomado quizás 40 días y habríamos perdido un cliente. No solo logramos resolver el problema del cliente, sino que también fortalecimos una relación con ellos.

A veces, las soluciones más efectivas pueden estar frente a nosotros, esperando a que las veamos. Pero solo las podemos ver cuando dejamos de lado la superficialidad y nos sumergimos en la esencia del problema y, más importante, en escuchar objetivamente.

Si tienes alguna experiencia similar, me gustaría leerla.

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