La última milla en el e-commerce

¡Bienvenido nuevamente a otra aventura! Continuaremos navegando por el inmenso mar de datos generados en un e-commerce, recorriendo las últimas millas náuticas para llegar a nuestro último puerto, prediciendo los vientos del alta mar, surfeando olas para llegar a tiempo y lograr entregar el tesoro para no hacer enojar a la reina madre.

Descifrando la metáfora de «la última milla en el e-commerce», en este artículo trataremos la predicción de la ruta de despacho, el envío de notificaciones al cliente, la actualización de los datos en el e-commerce para entregar los paquetes a tiempo y, como siempre, automatizando los procesos.

«La locura y la genialidad son dos características que coinciden a menudo», ¿no crees?

Esta será la culminación de la serie de 3 artículos de «trabajar con datos del e-commerce». Es muy importante que leas las 2 anteriores para que tengas todo el contexto. ¿Cómo que no encuentras los artículos anteriores? Acá están ;)

• El poder de los datos y la automatización en el e-commerce
• Creando audiencias de valor

Cómo, ¿no los quieres leer, te parecen muy largos mis artículos?

• Primero: bueno, sí, son largos. Es algo que estoy tratando de mejorar, pero en este no lo verás reflejado 😂
• Segundo: trato de hacerlo un poco más entretenido y ameno, pero siempre manteniendo mi mantra ¡CERO BULLSHIT! 💩
• Tercero: te dejo más abajo un resumen 🤪

1. El poder de los datos y la automatización en el e-commerce: trata de segmentar a los clientes de tu e-commerce mediante el Modelo RFM (Recencia, Frecuencia y Valor Monetario). Así, podrás dirigirte a ellos con mensajes particulares, con una frecuencia definida y ofertas diferentes, para así maximizar los resultados de las campañas publicitarias.
2. Creando audiencias de valor: trata de conocer más a tus clientes para confeccionar el buyer persona y el customer journey, para así crear audiencias de valor y mejorar las campañas publicitarias.

Iniciemos la última aventura 🏴‍☠️⚓☠ 

En la aventura anterior, creamos una plataforma de gestión de datos (DMP, por sus siglas en inglés) basado en Google SpreadSheet, donde la información se ingresa de forma automática desde el e-commerce Prestashop vía la herramienta de automatización Integromat, consiguiendo identificar:

• Los días de más compras son los lunes, jueves y martes, en ese orden.
• Las principales horas de compras son las 16:00, 13:00,17:00, 14:00, 09:00, en ese orden.
• Principalmente, los clientes están ubicados en Santiago Centro (19%), Puente Alto (12%), Vitacura (10%), Maipú (8%), entre otras comunas.
• Más del 70% de nuestros clientes tipo fieles (RFM) están ubicados en Vitacura.
• Los clientes de Las Condes y Vitacura tienen los tickets más altos.

«Fue entonces cuando me puse a pensar, cuál sería el objetivo de un pirata... Rápidamente me dije: conseguir botines de mayor valor de forma frecuente»

¿Te preguntas qué quise decir? Que debemos incrementar la frecuencia de compras con ticket más altos.

¿Te preguntas cómo? Lo tienes más arriba, en la información que arrojó el DMP, ¿aún no lo identificaste? Pues bien, tus clientes fieles están en la comuna de Vitacura; es decir, te compran de forma frecuente y, además, es una de las comunas con el valor ticket más alto junto a la comuna de Las Condes.

¿Y ahora qué te preguntas? Bueno si omitimos lo básico, que serían los cupones, los saludos de cumpleaños y otras técnicas aplicadas en el e-commerce para fidelizar, ¿qué supones que sería lo más importante para tu cliente en una compra? Te dejo pensar un ratito…

No y no. Tus clientes no son como Mariah Carey. Ellos quieren que el producto llegue a tiempo. Cuanto más rápido tengan sus compras entre sus manos, mejor, y si el costo del despacho es lo más bajo posible, mejor aún será.

Importante: en algunos casos el cliente está dispuesto a pagar un sobreprecio si la entrega es en el mismo día.

Y adivina qué: si lo haces bien, mejorando toda la experiencia de compra, lograrás aumentar la satisfacción de tus clientes y con esto la fidelidad hacia tu marca, elevando el valor de las compras y su frecuencia al mismo tiempo ;)

Aclaraciones antes de empezar

Transportista o Couriers

Vamos a tratar el tema de transporte y, aunque sea obvio, mejor aclaremos: necesitas un transportista, este puede ser una persona de tu equipo o una empresa externa, pero antes de decidir qué opción tomar, necesitas conocer el estado de situación de las compras diarias a las cuales necesitas despachar.

Situación en Chile

En Chile, existen empresas tradicionales como Chilexpress, Starken o Correos Chile, donde los tiempos pueden ser bastantes extensos (entre 5-15 días hábiles). También existen otros players en el mercado, como Shipit, que es un integrador de couriers, o Boosmap o Shippify, que unen conductores independientes con empresas para realizar los repartos donde la entrega es en el mismo día.

¿Conoces algún otro? 🤔

Y si hacemos una rutaaaa, 🤦‍♂ ️ perdón me salió la Elsa que llevo dentro. Mejor aclaro como salté de barcos piratas a Elsa de Frozen (película de Disney): tengo una hija de 6 años y hace cuatro que tengo secuestrado la TV y Netflix 😘.

Software de logística de rutas

Necesitamos planificar las rutas de reparto y que estas sean óptimas para que los conductores hagan entregas más rápidas y de forma segura, permitiéndonos ahorrar horas de planificación, reduciendo los costos de transporte y aumentando los beneficios para el e-commerce.

Voy a usar el software de logística SimpliRoute. Nunca lo había usado, pero lo tenía zumbando en mi cabeza hace un tiempo.

SimpliRoute me pareció muy fácil de usar y entender. Además, disponen de un API con su correspondiente documentación, lo que nos facilita la vida.

Si conoces otro, déjamelo saber en los comentarios, cómo ha sido tu experiencia y el porqué lo recomiendas. A todos nos serviría tu experiencia.

Configuración del e-commerce y SimpliRoute pensando en las automatizaciones

Configuraremos para hacer el análisis del e-commerce para que trabaje de la siguiente forma:

• Tomaremos solo las comunas del sector oriente para generar las rutas de despacho.
• Todo pedido desde las 13:00 horas del día anterior hasta las 12:00 del presente día se enviará a pronto despacho.
• Generamos 2 turnos de despacho: mañana y tarde. Las rutas de la mañana corresponden a los pedidos generados desde las 13:00 hasta las 20:00 del día anterior, y los pedidos desde las 20:00 del día anterior hasta las 12:00 del día actual se despachará por la tarde.
• Disponemos de un vehículo que tiene disponibilidad de 20 paquetes/pedidos.
• El tiempo de recarga del vehículo lo configuramos en 1 hora, en el caso que el vehículo deba volver a la bodega entre turnos porque la cantidad a despachar es superior a la del vehículo.
• Los conductores tendrán instalada la aplicación SimpliRoute en su dispositivo móvil.
• Configuraremos el envío de datos GPS desde el móvil hacia la plataforma SimpliRoute.
• Los clientes deberán firmar la entrega de su pedido directamente en el móvil del conductor.
• El conductor deberá sacar una fotografía y agregar un comentario en la entrega del pedido.

Esta configuración nos permitirá:

• Tener enrutamiento inteligente para obtener envíos rentables y operaciones óptimas.
• Gestionar los envíos y monitorear las entregas.
• Seguimiento de entregas en tiempo real para control del e-commerce y del cliente.
• Tener prueba de las entregas, pues el transportista debe enviar fotos con la firma del cliente para validarla, además SimpliRoute nos proporciona su geolocalización.
• Reducir la incertidumbre de los clientes, informando en todo momento el estado de sus entregas a través del e-mail y SMS.

Y recuerda...

Los clientes te evaluarán por toda su experiencia de compra, incluyendo el despacho, aunque este no lo realices tú.

Lo que trataremos de hacer es aumentar la satisfacción de un grupo de clientes, los que según el modelo RFM están siendo fieles a la marca y tiene un ticket de compra más alto, y lo haremos despachando sus compras en el día.

El grupo de clientes que quedan excluidos, mantendrán los tiempos de despacho que actualmente la tienda dispone que es entre 2-5 días hábiles.

«¿Te aburriste y estás ansioso por ver las automatizaciones? Ya vamos...»

A modo personal, las automatizaciones no son lo importante, solo son formas de agilizar tareas.

Lo importante es la curiosidad que tengas y el análisis que puedas realizar para recoger datos clave para tomar mejores decisiones.

Veamos el paso a paso:

Paso 1 (opcional)

Este paso es opcional. En mi caso, solo lo utilicé para validar mi idea de «pronto despacho» para los clientes fieles y campeones según el modelo RFM.

Utilizando la misma hoja de cálculo de los artículos anteriores crearemos una integración entre Prestashop y Google SpreadSheet vía Integromat para registrar la dirección de despacho.

Y luego, utilizando tablas dinámicas donde obtuve el promedio de compras en las comunas indicadas, y según los datos de los últimos 3 meses, el promedio serían 14 despachos diarios:

Por último con SimpliRoute, calculé la ruta por varios días, para así poder ver qué información me entregaba.

Iniciando todos los días el servicio de despacho a las 9:00 am y siendo en promedio 14 paradas, el servicio termina cerca de las 15:00 horas.

Paso 2: crear punto de entrega por cada compra

Sabemos por el punto anterior la cantidad promedio de despachos y el término del servicio. Ahora nos toca automatizar la creación de los puntos de entrega para crear la ruta.

Utilizando Integromat, estaremos escuchando las órdenes de compra en PrestaShop en el estado «Pago Aceptado»:

Por cada orden, buscamos la dirección de despacho y filtramos las órdenes según las 5 comunas seleccionadas. Posteriormente, calcularemos la fecha de entrega, según lo indicado más arriba.

Si la hora de la compra es anterior a las 14:00 horas se despacha en el día; si no, pasa para el día siguiente:

Por último, se pasa a crear el JSON que requiere el API de SimpliRoute y se realiza la consulta para registrar el despacho.

Importante: según la forma de trabajo de tu tienda, puedes cambiar el inicio para que escuche las órdenes en estado «Preparación en curso», para así agendar el despacho una vez que el personal de la bodega tenga el packing listo.

Paso 3: crear ruta (tarea manual)

Como habíamos indicado al inicio, tendremos un vehículo con 2 turnos, que serían 2 rutas: una por la mañana y otra por la tarde, las que se crean según la hora de las compras:

• Todas las compras desde las 14:00 del día anterior hasta las 20:00 del día actual, el personal de bodega armará el packing para ser despachados desde las 9:00 am del día siguiente.
• Todas las compras desde las 20:00 del día anterior hasta las 13:00 del día actual, el personal de bodega armará el packing para ser despachado por la tarde del mismo día.

Según lo anterior, el trabajo sería:

• Al terminar la jornada del día o bien al inicio de esta, debemos ingresar a SimpliRoute y presionar el botón de «Crear rutas». Esto generará las rutas y enviará al conductor un correo con el PDF de los despachos a realizar.
• Al mediodía, cerca de las 13:30 horas, repetimos el procedimiento anterior para generar las rutas del turno de la tarde:

Paso 4: notificaciones hacia el cliente

Tenemos que reducir la incertidumbre de los clientes y lo haremos manteniéndolo informado del estado de su entrega, a través de e-mails y SMS.

SimpliRoute cuenta con un módulo llamado «Comunicación», que permite crear plantillas de mensajes para enviar por ambas vías y todo automatizado. Una vez que lo configuras te olvidas de esta tarea, lo que te permite, por un lado, tener la seguridad de que tus clientes serán informados de sus despachos y, por el otro, tendrás más tiempo para continuar las tareas de tu e-commerce. Recuerda que tienes que continuar con el packaging de los despachos para la tarde e ir armando los del siguiente día:

Paso 5: actualizar las órdenes en PrestaShop

Ahora, nos toca automatizar el cambio de estado de cada orden en nuestro e-commerce. Para esto, crearemos un escenario en Integromat que, utilizando el API de SimpliRoute, nos permita cambiar el estado en Prestashop:

¡Eso es todo! Hemos automatizado todo el proceso de despacho en una tienda de e-commerce. Sí, posiblemente me salté temas internos del e-commerce. como los tiempos de packaging o validaciones que desconozco, pero solo se deberá ajustar los procedimientos aquí indicados.

«Sí, esto es todo lo que tenía preparado para esta nueva aventura. Todo el viaje nos llevó 3 artículos, que espero haya sido de tu interés y utilidad»

Y recuerda: lo importante son los clientes. Una entrega rápida y segura es crucial para el éxito de cualquier e-commerce.

Estoy seguro que este cliente me volverá a comprar, porque se le ve feliz con sus productos :)

Les presento a quien me secuestró la TV y Netflix hace 4 años.

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