La anemia del retail

Desde hace tiempo que en retail fundamentalmente se habla de la transformación digital, de omnicanalidad, de omnicliente, de CRMs… estas son las “tendencias” …

En retail no vende hablar de las personas. No vende hablar del comercial, del asesor, del que te “atiende” … pero creo que son el “CORE” de nuestro sector.

Son pocos los consultores y expertos en tiendas que hablan de Personas.

Todavía hoy, hay muchos retailers que no tienen un responsable “de verdad” de talento y capital humano. Alguien que se preocupe “end to end” de los equipos... con políticas de selección, formación, onboarding, reconocimiento, desarrollo, motivación y planes de remuneración.

- Estos deben ser los garantes de contratar buenos equipos de asesoramiento y experiencia en nuestras tiendas que harán que un cliente repita.

- Además, deben ser capaces de reducir la rotación de los equipos. Esta es la anemia del retail, donde se merman las cuentas de resultados del sector.

Según la consultora Hays: Sustituir a un trabajador tiene un coste de entre 12 y 18 meses de su salario. La rotación no deseada representa entre el 5% y el 7% del coste de la partida de personal de la empresa.

Un informe publicado en 2.018 por LinkedIn¹ nos muestra datos preocupantes de rotación en nuestro sector y en nuestros equipos comerciales y de servicio.

Y ahora es cuando debemos hacer los números, ver que Índice de Rotación² tenemos, que coste conlleva y que plan tengo que acometer para mejorarla, teniendo en cuenta que la rotación empieza con los procesos de selección.

Pero…  ¿Cuál es un nivel razonable de rotación para mi sector en retail? Esta es la gran pregunta y me temo que no hay una única respuesta…

Un objetivo lógico a seguir podría ser mantener la rotación del personal a un nivel no mayor que la media de la industria, teniendo en cuenta que la rotación cero tampoco es buena.

Debemos, por tanto, buscar una rotación “sana” es decir, aquella donde se retiene a los empleados valiosos y con talento y se cambia a los que presentan problemas que no se han podido corregir con el tiempo.

Bernadette Kenny³ es de la opinión que una rotación por debajo del 15% anual se considera saludable y no es motivo de alarma.

La rotación de personal no solo afecta al negocio de la empresa sino también a la cultura laboral. En una empresa con una rotación alta, se puede generar un ambiente de inestabilidad o nerviosismo que dificulte conseguir de nuevo el ritmo y el ambiente de trabajo que había anteriormente.

No suele haber una sola causa que afecte a una rotación alta (no deseada), normalmente son muchos los factores que intervienen. Hay por tanto que dedicarle tiempo y hacer un buen análisis de los porqués.

El ”hierro y la vitamina C” para reducir la rotación no deseada es un departamento de talento y personas, que sea capaz de diseñar una buena cultura empresarial, elaborar un eficiente programa de formación y desarrollo, crear unas políticas de remuneración justas, desarrollar sistemas de reconocimiento “meritocráticos” y todo ello compaginarlo con una flexibilidad laboral atractiva.

La buena noticia es que podemos adelantarnos si trabajamos algunos aspectos:

1)     Haz siempre una entrevista de salida a tus empleados que dejan su puesto de trabajo, te dará ideas de los porqués y podrás diseñar un plan de acción especifico.

2)     Si sabes, por tu histórico, que todos los meses se van “x” personas de promedio puedes adelantar y preparar tus búsquedas y selección de candidatos. No esperes a que se vayan.

3)     Cuida mucho el management de tu empresa. Un 41% de los trabajadores “se va” de su jefe, no de su empresa.

Evitar la rotación no deseada, te ayudará a tener equipos preparados y motivados para los nuevos retos de los retailers. Necesitamos dar valor añadido y nuevas experiencias en nuestras tiendas, si no poco podremos hacer contra los Amazon, eBay, AliExpres y Cía.…

Debemos apoyar y empujar “el retail de las personas”. Digitalización si, omnicanalidad si, Big Data sí… pero primero las PERSONAS.

Creo sinceramente que nuestros equipos que trabajan como comerciales, asesores y vendedores en nuestros puntos de venta son los verdaderos #héroesdelretail.

Me gusta llamarles así.

y debemos cuidarles porque son héroes, pero no tontos…