La atención al cliente en la era online
Si hay algo que hoy valoramos más que nunca es la buena experiencia de atención al cliente que las marcas nos brindan.
Como clientes estamos cada día más exigentes, con la expectativa de ser atendidos con prontitud y de resolver nuestras necesidades al primer contacto, sea por el canal que sea.
¿Y las organizaciones cómo lo viven? Partamos desde la definición básica: la atención al cliente está compuesta por todas las interacciones entre una empresa y sus clientes. En las dos últimas décadas estas interacciones cambiaron de manera vertiginosa. El surgimiento de los medios digitales (internet, redes sociales, whatsapp, telefonía ip, etc) aumentó las oportunidades de que los clientes se pongan en contacto, y que las organizaciones deban modificar sus procesos a fin de crear soluciones de atención más personalizadas, más simples y de mejor calidad. Este proceso de cambio híper-acelerado lleva a una nueva dinámica en la que hay que adaptar la atención al nuevo cliente digital.
La presencia omnicanal es clave en la atención al cliente, y es fundamental ofrecerla. Brindar una atención personalizada en todos los puntos de contactos se transforma en un gran desafío para las organizaciones, sobre todo para las más pequeñas.
Sin embargo, independientemente del tamaño de nuestras empresas, si deseamos y buscamos crecer, nuestro modelo comercial debe centrarse en una buena atención al cliente.
Es real que esto demanda tiempo, recursos adicionales, y hasta dinero; sin embargo, una atención al cliente de buena calidad genera satisfacción en el cliente, lo cual permite mantener su lealtad, genera recomendaciones positivas y fomenta la repetición de las compras.
Desde ARS te acercamos nuestras 10 recomendaciones para tener una excelente atención al cliente (sea interno o externo):
- Tu producto o servicio debe ser tan bueno como tu proceso de venta. Asegurale a tu cliente/ potencial cliente transparencia, cercanía y confianza.
- La inmediatez es cada vez una mayor expectativa. Procura entregar tu producto o servicio de la manera más rápida posible.
- La (buena) opinión es importantísima. ¡A cuidarla y motivarla! Animate a pedirle a tus clientes que dejen buenas referencias públicas de tu servicio, y si tienen alguna dificultad proponele canales claros para encausarlas.
- Personalización de la interacción. Llamá al cliente por su nombre. Procurá tener registros de sus gustos, de sus inquietudes, de sus registros de contactos anteriores, y entablá la conversación desde ese lugar.
- Intentá tener una atención al cliente con gran amplitud horaria y de días. En caso de no poder brindarla, es importante que puedas hacer esa aclaración desde el primer momento.
- Comunicate con tu cliente, por el canal que él quiera, y no por el que a vos te quede más cómodo. Para esto es clave preguntarle por qué medio quiere ser contactado, y validar esta información cada 6 meses.
- Brindarle a tus clientes la seguridad que pueden expresar sus reclamos y que les ofrecerán una solución. Esto de alto valor. Imaginate una empresa que te asegura respuesta sobretodo cuando algo no va bien.
- Obsesionate por brindar una respuesta al primer contacto. No hay nada más satisfactorio para un cliente que comunicarse y poder resolver su inquietud de una. Y para las organizaciones, es más eficiente.
- Profundizá tu trabajo de analítica. Hoy casi todo es posible de medir. Tener datos cuantitativos y cualitativos de las interacciones con tus clientes es clave para mejorar los procesos.
- Pensá en cómo actúan tus clientes, qué dispositivos utilizan, cómo se comunican en su vida cotidiana o con otras empresas de las que también son clientes, aunque pertenezcan a un sector diferente al tuyo. Y así sabrás qué debes ofrecerles y cómo puedes facilitar y mejorar la comunicación con ellos.
El cliente es lo más importante, es tu razón de existir como organización. Que esta premisa sea la bandera a izar cada día por vos y cada uno de los colaboradores de tu marca.