La calidad total como ventaja competitiva

Podría dejar pasar la oportunidad de empezar citando a un autor, pero... ¿Y lo bien que queda?

Según Michael Porter, autor de gran reconocimiento a nivel mundial, y con el que a todos nos han dado la brasa en la universidad, una ventaja competitiva es una característica diferencial de una empresa que la hace desmarcarse de la competencia y colocarse en una posición claramente superior respecto al resto, a fin de obtener un rendimiento mayor.

Grosso modo, la ventaja competitiva ha de ser única en su sector, apreciada por el consumidor y capaz de mantenerse a través del tiempo. Para llegar a ella, la empresa puede emplear diferentes estrategias.

Normalmente se pueden identificar tres estrategias genéricas: diferenciación, coste y nicho. Aunque estas tres estrategias se pueden apreciar en prácticamente todos los sectores y mercados, la realidad es que cada empresa las aplica de una forma distinta o incluso en aspectos distintos dando lugar a una auténtica red de posibles formas mediante las cuales la empresa consigue diferenciarse del resto, y entonces competir.

Por tanto: ¿Podríamos decir que una empresa capaz de combinar una serie de prácticas y modelos de gestión que le permitan rendir en su conjunto mejor que la competencia está siguiendo una estrategia de diferenciación basada en la excelencia en la gestión de la organización?

Quizás una buena compenetración entre los recursos y las capacidades de la empresa en su conjunto puede llevar a una muy alta calidad del servicio o del producto. Unas buenas políticas de recursos humanos, alimentadas con un buen diseño de los procesos, sumado a unos líderes bien formados, así como unas buenas alianzas, pueden desembocar en lo que en el mundo de la empresa se llama calidad total, generando así una distancia, en ocasiones insalvable, respecto a la competencia.

Normalmente las estrategias de diferenciación se asocian a productos de mejor calidad y por tanto más caros. Sin embargo, la calidad no tiene por qué referirse solo a un aspecto concreto como es el producto o el servicio. Podríamos llegar a entender que dicho producto o servicio es una consecuencia de la calidad que abarca muchos aspectos de la organización. La mejora de todos estos aspectos es pues necesaria para incrementar la calidad total y por tanto que la empresa, en general, mejore.

La gestión de la calidad ha adquirido a lo largo de los años una perspectiva más amplia y por tanto estratégica en las empresas. La aparición de organismos como el European Foundation for Quality Management hace que muchas  empresas puedan optar a adquirir los conocimientos y métodos necesarios para iniciar un proceso de mejora continua hacia la calidad total.

El problema es que, en muchas ocasiones, la forma de trabajar de estos organismos incita a las empresas a caer en la "titulitis" y en buscar la certificación por encima de la mejora continua y de la calidad total. Pero, como siempre, la realidad no es blanca o negra. No todas las empresas que optan a este tipo de certificaciones están afectadas por una sed de reconocimiento oficial. Muchas buscan mejorar el funcionamiento interno gracias a los medios que el organismo proporciona. Para otras empresas, este tipo de certificaciones es uno de los pocos métodos que tienen disponibles para hacerse visibles y crear imagen. Sea cual sea el motivo, simplemente hay que tener cuidado. En ocasiones el ser evaluado y salir en un ranking puede mermar la motivación inicial que consistía en conseguir llevar la empresa al siguiente nivel.

Quizás participar en una certificación EFQM, o similar, puede ser muy positivo para iniciarte en la senda de la calidad total y tener la opción de conseguir ventaja respecto a la competencia. Pero una vez ya nos encontremos en ella los propios sistemas implementados y los conocimientos adquiridos a través de los consultores deberían valer para ir mejorando poco a poco. Dicho esto, si se ve conveniente, y siempre que sea para alcanzar nuestro propósito, una ayuda externa nunca viene mal.