La cultura del CRM: lo bueno y lo malo

El Impacto Positivo de los CRM en las Áreas Comerciales

Los sistemas de CRM han transformado la gestión de ventas, enfocando a los equipos comerciales en procesos y etapas claramente definidas. Esto ha permitido a los liderazgos comerciales adoptar un enfoque basado en datos y KPIs para mejorar continuamente las prácticas de ventas.

El Lado Negativo: Una Visión Limitada del Viaje del Cliente

A pesar de estos beneficios, muchos CRM se centran en la cotización y la primera decisión de compra, ignorando etapas críticas antes y después de estos puntos.

Esto puede llevar a una dependencia de agencias externas para la generación de demanda y a perder oportunidades con leads marcados como “perdidos”. 

De la misma forma, se pierde visibilidad sobre los clientes “ganados”, centrando todo el foco en conseguir una primera venta, y no en la recompra, el upselling, el cross-selling, y tantas otras formas de seguir creciendo con un cliente con quien ya se consiguió un primer negocio.

La Solución: Integración de CRM con CDP

Integrar un CRM con un CDP proporciona una visión completa del viaje del cliente, combinando información del CRM con datos de todas las etapas del proceso.

Algunos Ejemplos de Automatizaciones Implementadas por Wrow

1. Industria Inmobiliaria: En Wrow, cuando se marca un lead como perdido en el CRM, se activa un segmento específico del viaje del cliente. Si el motivo es incontactabilidad, se inicia una secuencia de mensajes automatizada para invitar al prospecto a una videollamada.
2. Productos Digitales: En una empresa de productos digitales, Wrow implementó una estrategia para potenciar la venta cruzada entre dos productos complementarios, activándose cuando el cliente es marcado como ganado en el CRM. Esto maximiza el valor de cada cliente aprovechando la sinergia entre los productos.
3. Belleza y Cuidado Personal: Para una empresa en la industria de belleza y cuidado personal, Wrow desarrolló un sistema para fomentar la recompra de productos, que se activa una vez que el cliente es marcado como ganado en el CRM, incrementando así la lealtad y el valor de vida del cliente.

Conclusión: Hacia un Enfoque Integral del Viaje del Cliente

La gestión comercial efectiva del futuro combina el uso de CRM con CDP, abarcando todo el viaje del cliente. Mientras el CRM es esencial para la gestión de los ejecutivos comerciales, el CDP proporciona una perspectiva más amplia, necesaria para una estrategia integral y efectiva, y es la herramienta que debiese utilizar el liderazgo de las áreas comerciales. Esta dualidad es fundamental para mejorar la eficiencia comercial y fortalecer la relación a largo plazo con los clientes.