LA DIFERENCIACIÓN EMPRESARIAL

La diferenciación es importante porque en cualquier mercado donde se desenvuelve una empresa existe Mucha Competencia, la cual se esforzará mucho por quitarnos los clientes que podamos tener.

Las empresas establecen y ejecutan estrategias para ganarse la aceptación y preferencia de los clientes. Establecen nuevos productos, mejoran sus servicios, instruyen y asesoran más a sus clientes y muchas cosas más. Siempre buscando la preferencia de los usuarios de sus productos y servicios.

Si su empresa participa en una actividad o mercado donde muchas otras empresas también participan, entonces, su empresa necesita poner más empeño en DIFERENCIARSE positivamente de todas las demás empresas. Lo único que no puede hacer es no reaccionar ante las estrategias de la competencia.

Algo que debe tener siempre presente usted como ejecutivo, es que la empresa que se diferencia más en sus productos y sus servicios será la preferida por los clientes. La empresa que ofrece los mejores productos y servicios siempre irá adelante de las demás.

Recuerde: La empresa que ofrece los mejores productos y servicios SIEMPRE irá adelante de las demás.

Las únicas empresas que no corren peligro al no diferenciarse son aquellas que:

a)   Son las únicas que proveen un producto o servicio en un mercado. Esto sucede generalmente con las empresas manejadas por el gobierno. Este tipo de empresa no tiene como amenaza a la competencia y por lo tanto se dan el lujo de no innovar sus productos y servicios.

b)   En el mercado en que participan su(s) producto(s) o servicio(s) no existen equivalente.

Salvo esto dos casos, las empresas están obligadas a esforzarse por captar y mantener el interés de los clientes en sus productos y servicios mediante estrategias que les permitan diferenciarse de los demás.

IMPORTANTE: 

Algunas empresas se diferencian de otras por aspectos negativos, podríamos llamarle “DIFERENCIACIÓN NEGATIVA”. Las diferenciaciones negativas son características de las organizaciones que alejan a los clientes: Malos productos, incumplimiento, faltas de ética comercial, mala atención, falta de respaldo, etc. Las empresas con diferenciaciones negativas están destinadas a desaparecer en un corto tiempo o a sufrir de ingresos bajos.

BENEFICIOS que trae a la Empresa el DIFERENCIARSE de las demás…

+ Se obtiene la fidelidad y confianza del cliente hacia los productos y servicios.

+ Se obtiene publicidad de boca a boca con historias de éxito.

+ El cliente se convierte en un promotor de los productos y servicios.

+ La empresa recibe retroalimentación confiable de los clientes para mejorar.

+ La rentabilidad de la empresa se incrementa. 

RECUERDE: DIFERENCIARSE consiste en:

·   Hacer mejor que nuestra competencia todo aquello que requiere o necesita el Mercado (clientes).     

·   ¡Convertirse en la empresa preferida por el cliente! 

¿QUIÉN EVALUA LA DIFERENCIACIÓN DE LA EMPRESA?

La única evaluación válida de la DIFERENCIACIÓN es la que realiza el cliente, dado que los elementos de diferenciación están dirigidos exclusivamente a los clientes.

Si el cliente no percibe VALOR en los elementos de Diferenciación que hemos implementado… entonces no hemos avanzado.

La búsqueda de retroalimentación de los resultados provenientes del cliente se convierte en una actividad primordial de la Empresa.

Los elementos diferenciadores que seleccionemos deberán ser muy apreciados por los clientes, de lo contrario estamos desperdiciando nuestros esfuerzos, quizás dinero y tiempo.

Al realizar una encuesta entre los clientes un alto porcentaje debe reportar beneplácito sobre nuestros elementos diferenciadores.

PASOS PARA IMPLEMENTAR Y PONER EN PRÁCTICA UN PLAN DE DIFERENCIACIÓN

1. DETERMINAR QUE QUIERE Y NECESITA EL CLIENTE

   ¿Qué espera el cliente de nuestra empresa?

   ¿Qué necesidades tiene? 

   ¿Cómo se pueden mejorar sus resultados?

   ¿Necesitan asesoría? 

   ¿Qué les gusta de nuestra empresa? ¿Qué no les gusta?

   ¿Qué creen que no hacemos bien? 

   ¿Qué les desagrada de nuestros productos y servicios?

   Si aplica, ¿por qué prefiere los productos y servicios de otra empresas antes que los nuestros?

   Etcétera.

2. ANALIZAR LA COMPETENCIA

Por lo menos se debe averiguar y analizar lo siguiente:

¿Qué ofrece la competencia que nuestra empresa no ofrece?

¿Qué considera nuestro cliente que ofrece la competencia y nosotros no?

¿Cómo se relaciona la competencia con el cliente?

¿Qué resultados obtienen los clientes de la competencia?

¿Por qué algunos clientes prefieren trabajar con la competencia?

¿Qué opina la competencia de nuestra empresa?

3.- ESTABLECER ESTRATEGIAS DE DIFERENCIACIÓN

Con los resultados obtenidos en los pasos 1 y 2 la empresa debe formular una o varias estrategias para obtener la preferencia de los clientes.

Se revisan y mejoran los procesos y políticas de la empresa para que  permitan alcanzar los objetivos estratégicos que se establezcan.

En esta etapa la empresa debe centrarse en la pregunta ¿Qué debemos hacer para que los clientes muestren preferencia por nuestros productos y servicios?

Por supuesto, al realizar este análisis la empresa también debe analizar el impacto financiero de las estrategias que se deseen implementar y la disponibilidad de recursos para ponerlos en práctica.

El resultado final de este paso es un plan de acción para poner en práctica las DIFERENCIACIONES que se hayan establecido.

4. IMPLEMENTAR Y EJECUTAR LAS ESTRATEGIAS

En este paso se realizan los cambios administrativos y físicos necesarios para poder llevar a la realidad lo definido en el paso 3.

Todo el personal de la empresa debe estar enterado de los objetivos que se persiguen.

Se capacita a los colaboradores que están involucrados en el plan de acción desarrollado en el paso anterior, para que estén completamente preparados para actuar conforme a lo planeado para ganar la confianza de los clientes.

Los colaboradores deben estar bien capacitados en la importancia de la buena imagen de la organización en todas las interacciones con los clientes.

Las estrategias deben ejecutarse tal como se han ENUNCIADO en el plan de acción generado en el paso “3”.

5. DAR A CONOCER A LOS CLIENTES LAS DIFERENCIACIONES DESARROLLADAS

Se debe dar a conocer a los clientes las diferencias positivas de los productos y servicios de la empresa frente a la competencia, usando todos los medios disponibles  difusión al alcance.

La participación de la fuerza de ventas y mercadeo son esenciales en este paso. De todas las personas que tienen contacto con los clientes los representantes de ventas son quienes más pueden contribuir en dar a conocer las características de que diferencian a la empresa.

Se debe tener mucho cuidado con cumplir con lo que se ofrece a los clientes, ya que una falsa promesa trabaja en contra de la organización.

6. EVALUAR Y CORREGIR - SI ES NECESARIO - LOS RESULTADOS OBTENIDOS EN EL PASO "5"

Como con cualquier programa de innovación en una organización, es necesario que se evaluen los resultados de una propuesta nueva de negocios.

Los resultados se deben medir en términos de ventas, aceptación y percepción de los clientes. La evaluación debe realizarse después de un tiempo prudencial.

Es recomendable realizar la evaluación de resultados antes y después de la puesta en práctica de las estrategias establecidas.

Se debe evaluar a fondo los resultados. Parafraseando a  Scott Cook: “Una DIFERENCIACIÓN ya no es lo que nosotros le decimos al cliente que es – es lo que los clientes se dicen uno al otro.”

Hay muchos beneficios al analizar concienzudamente lo que los clientes versus lo que ofrece la nuestra empresa. La evaluación se debe realizar objetivamente y con frialdad. 

Se deben comparar los mensajes que enviamos con nuestra actuación a los clientes versus la forma como ellos los interpretan.