La emoción como valor diferencial

Llevamos mucho tiempo dándonos cuenta de que es imposible conseguir buenos resultados sostenibles en el tiempo si no somos capaces de colocar al cliente en el centro de todo lo que hacemos, y no solo para darle el servicio, sino para ofrecerle una experiencia única y diferencial.

Comprender realmente las emociones de nuestros clientes, a través de la escucha, nos permitirá ofrecerles exactamente aquello que quieren, incluso aunque no sean capaces de verbalizarlo. Cumplir con las expectativas de los clientes, considerando esos factores emocionales, nos ayuda, sin ninguna duda, a mejorar su lealtad.

La Experiencia de Cliente es el elemento más diferenciador que existe. Los productos se copian rápidamente, se mejoran a medio plazo y poco después se convierten en commodities, y entonces llega el momento en que solo nos queda competir por precio. Esa realidad nos obliga a buscar la diferenciación por otro lado.

Lo único que no se puede copiar es la Experiencia de Cliente que una organización es capaz de proporcionar. Es parte de nuestra seña de identidad,  es lo que realmente te hace diferente y único. Hay una famosa frase que dice: “No es lo que vendes, no es lo que cobras, es lo que le haces sentir”.  Por tanto, invertir en la Experiencia de Cliente se convierte en inversión para tu propuesta de valor, y así  lograr clientes fieles que crean en ti, estén satisfechos, sigan comprando y te recomienden. Pero para lograr todo lo que acabo de enumerar debemos reflejarlo internamente, y para ello necesitamos a nuestros empleados. Ellos son los que están más cerca del cliente final y por lo tanto los que pueden ofrecer esta Experiencia.

La satisfacción de un cliente ante una interacción con la marca, ante una compra de producto o servicio es un indicador de calidad, pero no nos sirve para medir la Experiencia del  mismo. Lo que realmente queda en la mente del cliente es lo que le hace sentir esa compañía. La manera de alcanzarlo empieza por tener una identidad de marca que debe estar vinculada a una serie de valores, unos valores que deben estar representados en cada uno de nuestros empleados.

Hoy en día las emociones determinan el 90% de las decisiones de compra y saber llegar a esas emociones es lo que diferencia a una compañía de otra. Conocer esas emociones y aquello que las genera empieza por escuchar a los clientes, entender lo que buscan, lo que necesitan, lo que esperan de nosotros, y trabajar en los planes de acción necesarios para ofrecérselo…

Junto a ello hay que medir su satisfacción, su poder de recomendación y establecer alertas que nos digan cuándo nos estamos equivocando, para trabajar cada día con vocación de mejora continua y en búsqueda de la excelencia y, lo que nos obligará a ser cada día mejores.

En definitiva, una compañía que no cuide de la Experiencia del Cliente y de la Experiencia de sus Empleados está condenada a desaparecer.

Quiero  terminar el artículo con estas 2 frases que me parece muy inspiradoras:

“Calzarse los zapatos de los clientes y mirar a través de sus ojos nos permitirá identificar aquello que esperan de nosotros” esta primera ya la he citado en varias ocasiones.

“Acércate más que nunca a tus clientes. Tan cerca, de hecho, que puedas decirles qué necesitan antes de que lo sepan por sí mismos” Steve Jobs.