La Empatía con el Cliente.

¿Alguna vez en la clase de valores morales y cívica le enseñaron el significado de empatía? Creo que desde muy pequeños escuchamos mucho esa palabra, desde la frases o concejos de papa de ser empaticos con los demás o con las clases que les mencionaba, recuerdo a mi profesora de séptimo grado hablar de este valor, decía y lo comparaba con la biblia en la parte donde menciona, que no hagamos lo que no nos gustaría que nos hicieran, si a mi no me gusta que me griten, no debo gritar, sino me gusta que me mientan, no debo mentir, no debo hacer lo que no me gusta que me hagan. Pasa lo mismo con el cliente, porque en la era en la que vivimos ya no cabe lo de hacer productos y venderlos, sino pensar en un cliente que tiene una necesidad, pero que también tiene mente y corazón, que estableceremos una relación a largo plazo, que la única manera de fidelizarlo es ponerse en los zapatos de ese cliente cuando realiza la compra.

Es imperdonable que las empresas en esta era digital, se den el lujo de no pensar en sus clientes como en una relación a largo plazo, no pensar en la posibilitada que ahora el cliente tiene una comunicación multicanal y que expresar su opinión esta, a tan solo un par de clicks en su telefono las 24/7 desde cualquier lugar y ese cliente tiene una red de contactos, los cuales van a sentirse identificados o aludidos por las ideas o las circunstancias que le pasen.

No es solo estudiar al cliente, con una investigación exhaustiva o analizar su comportamiento, sino entender la experiencia de compra o la experiencia en nuestra empresa, con nuestro producto o servicio, es alli donde entenderla experiencia de el usuario es crucial, porque adaptamos nuestra oferta de valor a sus necesidades y deseos, a las aspiraciones e ilusiones que el cliente tiene de la marca que representamos, es decir la empresa hace ese flechazo con el cliente, lo enamoran se vuelve una marca que enamora, con un pequeño gesto que hace la diferencia, con una estrategia que no solo esta pensando en lo que la empresa gana, sino también en la relación a largo plazo con el cliente, porque el marketing 3.0 esta apuntando no solo a vender productos y satisfacer necesidades, también le apuesta fundamentalmente a hacer un mundo mejor.

Habia sido un lunes de trafico y la se me hizo tarde para ir al trabajo, por lo que desayunar antes de irme se me volvió casi imposible, la idea mas rápida era pasar a un lugar de comida y realizar la compra de un desayuno, al paso estaba Mc Donals, se me facilitaba por la cercanía de mi trabajo, ese día pedí un Mc Mufin de Jamón, cancele la cuenta y me fui, al llegar a mi trabajo la sorpresa que me lleve al notar que en la bolsa de papel había duplicado la orden, pensé en regresar y advertir de el erro a la señorita que me atendió, cuando de pronto dentro de la bolsa me encontré un stikers que decía, este día hemos hecho un error a tu favor disfrútalo. Fue increíble, se me había hecho tarde, tenia mucha hambre y el establecimiento realiza esto, fue grandioso! me dibujaron una sonrisa toda la mañana.

Para cualquiera esta estrategia pudo haber sido insignificante, pero para mi valio mucho, a tal grado que siempre que no desayuno en casa la primera opción de compra que se viene a la mente es Mc Donalds, es bueno que la marca conecte con el cliente. Las estrategias en general, tanto buenas como malas comunica, lo que haces comunica y lo que no también.

No es solo de diseñar productos o servicio o de satisfacer necesidades, sino de entender que quiere el cliente, ponernos en sus zapatos y adecuar nuestra oferta de valor para una relación a largo plazo, pasar de amor a primera vista con la marca a un matrimonio duradero hasta que la muerte nos separe.