La empatía en el ciclo de ventas
Existe una gran cantidad de artículos e información sobre la experiencia al cliente enfocada en B2C (business to customer), donde las empresas ofrecen sus productos y/o servicios a consumidores individuales. Esto ya es una tendencia desde hace varios años; cada uno de nosotros como consumidores exigimos más de esas marcas que tanto nos gustan, pero que luego de una mala experiencia pensamos si volveríamos a consumirla o adquirirla.
Lo mismo sucede con el sector de B2B (business to business). Las empresas a la hora de evaluar una adquisición no solo miran el precio y la calidad (que siguen siendo factores claves), sino que también evalúan su experiencia con los proveedores de principio a fin.
Previo a tomar una decisión, las empresas quieren sentirse escuchadas por sus proveedores, quieren saber si sus necesidades y objetivos fueron entendidos; evalúan los tiempos de respuesta de sus proveedores y el tiempo que les han dedicado. Una vez seleccionan a un proveedor, la empresa espera que se cumplan con las expectativas desde el primer momento; el proceso formal de adquisición sigue haciendo parte de la experiencia y el cliente quiere sentirse satisfecho y seguro de la decisión tomada.
Por supuesto no podemos dejar atrás la etapa de postventa, donde ahora empresas proveedoras no buscan solo cerrar una transacción y desaparecer, sino que siempre están buscando nuevas alternativas de retención de clientes y programas de fidelización; es importante realizar actividades y acercamientos que puedan garantizar una recompra y una buena referencia.
Todo este ciclo de experiencia se logra con el factor humano; la manera en que atiendes los requerimientos de tus clientes hace la diferencia. La forma en que interactúas con los demás roles dentro de la empresa para atender tus clientes, refleja coherencia y buena atención. La empatía que tengas con tus clientes puede ser el diferencial frente a un competidor, el tono de voz y la actitud con la cual atiendes una llamada, requerimiento e incluso inconveniente permiten proyectar una imagen amable y cordial hacia tu interlocutor. Y algo que cobra aún más importancia ahora, cuando todas nuestras relaciones son virtuales, es la escucha empática por medio de la cual hacemos el ejercicio de verdaderamente entender a nuestros clientes y sus necesidades, buscando entablar relaciones a largo plazo en aras de enriquecer su experiencia.