La Experiencia de Cliente Digital

Estamos en el momento álgido de las relaciones con el cliente, el Customer-Centricity que sitúa al cliente en el centro de la empresa, a la vez que inmersos en una profunda transformación digital. Ambos fenómenos pueden ser catalogados de paradigma por lo que suponen de revolución absoluta de la estructura empresarial y la forma de hacer marketing.

Pero la telepresencia o experiencia de flujo que defendían Csikszentmihalyi, Nakamura y LeFevre, (Csikszentmihalyi y LeFevre, 1989¸ Csikszentmihalyi, 1990; Nakamura y Csikszentmihalyi, 2014), verdadera experiencia de cliente digital, ciertamente sigue siendo imprecisa en 2020.

En este artículo, analizaremos brevemente los múltiples factores que condicionan la interacción virtual. Como defiendo en mi tesis, no solo es determinante la calidad del software sino las expectativas del cliente, la adaptación multi dispositivo y la incertidumbre (Liuqu, Fan y Fu, 2015) los que condicionan profundamente la experiencia de cliente.

Hasta ahora, las compañías se han centrado excesivamente en cómo ofrecer el servicio desde la experiencia sensorial, el agrado y evasión (Faizan, Hussain y Rosmini, 2016), pero es relevante el papel que las emociones están tomando en la relación virtual. Como indican  Liuqu, Fan y Fu (2015), la sutileza de internet debe ser comparable a la realidad más tangible. Estos autores plantean la paradoja del riesgo percibido en las relaciones virtuales, que hace que los clientes online tiendan a ser menos racionales. Y como indica Zuboff (2004) “Vivimos en un momento de la historia económica donde las personas han cambiado más que las organizaciones empresariales…”. Y añade que los casos de éxito en esta última década “son modelos de negocios donde la gestión de las interacciones es la base”.

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