La experiencia del cliente en Colombia: Estatus

La experiencia del cliente es un tema de gran importancia en cualquier parte del mundo, y Colombia no es la excepción. A lo largo de los años, el país ha evolucionado significativamente en términos de atención al cliente y satisfacción del consumidor.

De acuerdo con un estudio realizado por el Observatorio eCommerce, el 83% de los consumidores colombianos afirma que la atención al cliente es un factor clave en la elección de una marca o empresa. Esta cifra es similar a la de otros países de la región, como México y Brasil, donde el servicio al cliente también es un factor importante para los consumidores.

Sin embargo, Colombia todavía enfrenta algunos desafíos en términos de experiencia del cliente, como la falta de innovación y personalización en algunos sectores.

En comparación con otros países de la región, Colombia puede quedarse atrás en el uso de tecnologías para mejorar la experiencia del cliente, como chatbots, inteligencia artificial, y herramientas de personalización.

En cuanto a la adopción de tecnologías para mejorar la experiencia del cliente, un informe de la consultora PwC revela que sólo el 17% las empresas colombianas ha implementado una estrategia de experiencia del cliente, lo que indica una oportunidad de crecimiento significativa en este campo. En comparación, en Estados Unidos, el 42% de las empresas afirma haber implementado una estrategia de experiencia del cliente. Sin embargo el 54% de las empresas colombianas considera la experiencia de cliente como una de sus principales prioridades, según un estudio de PwC. Además, el 51% de las empresas colombianas espera aumentar su inversión en la experiencia de cliente en los próximos dos años.

A nivel regional, un estudio de la consultora Kantar Millward Brown muestra que Colombia se encuentra en la posición número 5 en Latinoamérica en términos de satisfacción del cliente, detrás de países como Chile, Uruguay, Costa Rica y México.

Por ejemplo, en países como Estados Unidos o Japón, los clientes pueden esperar una experiencia más personalizada e interactiva con las empresas. En estas regiones, las empresas han adoptado nuevas tecnologías para mejorar la interacción con los clientes, como chatbots que ofrecen respuestas inmediatas a las preguntas de los clientes, personalización en el contenido, ofertas y servicios, y una experiencia omnicanal que permite a los clientes interactuar con una empresa a través de múltiples canales, como el teléfono, el correo electrónico, las redes sociales, el chat y las aplicaciones móviles en redes sociales; sin embargo no todas estas iniciativas son exitosas en Colombia y muchas tienen un efecto bumerán al despersonalizar la experiencia y no cumplir las expectativas de la persona usuaria. El 54% de las empresas colombianas considera que la tecnología es una herramienta clave para mejorar la experiencia de cliente, según un estudio de PwC. Además, el 63% de los consumidores colombianos cree que la tecnología puede mejorar la experiencia de cliente.

Según el índice de satisfacción del cliente del American Customer Satisfaction Index (ACSI), Estados Unidos es el país líder en términos de experiencia del cliente, con una puntuación de 79,4 puntos sobre 100. En comparación, Colombia obtuvo una puntuación de 71 puntos en la misma encuesta.

Aunque Colombia ha hecho progresos significativos en términos de experiencia del cliente en los últimos años, con iniciativas como la creación del Gremio Colombiano de la Experiencia, aún hay margen de mejora. Las empresas y marcas locales deben seguir enfocándose en la atención al cliente, la personalización y la innovación para mantenerse competitivos en el mercado global y brindar a los consumidores una experiencia de clase mundial. Con el tiempo, Colombia puede cerrar la brecha con otros países líderes en la región y posicionarse como un centro de excelencia en servicio al cliente en la región desde sus ventajas culturales y trabajo consistente en la adopción exitosa de tecnologías, especialmente la omnicanalidad y la inteligencia artificial sin perder el componente humano de sus interacciones.