¡La experiencia lo es todo!

Para los que hacemos marketing vivir una experiencia marketera es genial porque analizamos todo de principio a fin. Para mí cada gesto, cada momento tiene un significado y cuando las experiencias están bien construidas, eres capaz de llevar en un viaje de momentos, sensaciones e ideas a cada persona, para que concluya lo que esperas.

No se trata de cuánto te gusta algo sino de lo que eres capaz de sentir o hacer sentir cuando lo vives. 

Para los fans de un artista la experiencia empieza desde el momento en el que se enteran de que tendrá una presentación en vivo. Comprar el ticket, pasar semanas preparándose y escuchando las canciones, repasar canciones antiguas recordando momentos y aprendiéndose las nuevas, haciendo plan de amigos para ir juntos, cuadrando el look con el que irán al concierto, haciendo la fila... Todo eso es parte de su experiencia, ahora bien, no podemos asumir que todas las personas aman a los artistas y que todos los que van a un concierto son fans a morir. Por eso es importante entender la diferencia entre lo que hay que entregar a unos y otros y el significado que tendrá para ellos, porque al final del día los artistas son marcas en permanente construcción.

Una diferencia básica entre un fan y quien no lo es radica en la emoción de la previa al evento en vivo, esta crea un colchón de expectativa sobre el cual podrá rebotar lo que sea que no le salga bien al artista o al organizador del evento, haciendo que todo o casi todo, sea perdonable. 

Les doy un ejemplo. Hace unos meses (aún en confinamiento) se anunció un concierto en streaming de Marc Anthony. No dudé ni un segundo en preparar mi plan para disfrutar en pantalla completa y a volumen grosero del concierto, como si lo estuviese viendo en persona, cara a cara. Quise llevar la experiencia a otro nivel y ordené a domicilio comida de mi restaurante favorito, tenía botella de vino y toda la actitud para un concierto que nunca comenzó. Sí, seguramente estuviste dentro del público frustrado que antes de pensar que Marc no se presentaría se culpó por no saber establecer la conexión, culpamos al servicio de internet y finalmente a la vida, pero un fan de verdad, verdad, ¡nunca culpa a su artista!

Al día siguiente Marc se disculpó públicamente y ofreció el concierto gratis y abierto para todos los que quisieran verlo, fue un error de producción que el colchón emocional de la expectativa de los fans, no nos dejó cobrarle al artista jamás, con plenitud asumimos la culpa en el productor.

Pero, como he dicho antes, no todo el público es fan. Para los que no lo son la experiencia debe ser excepcional porque estos no tienen el colchón para que las experiencias no favorables reboten. Estos no perdonarán errores, por el contrario irán tras ellos para encontrarlos y afianzar que tenían razón en no entregar su amor incondicional al artista. Entonces hay que esforzarse por los que te aman y por los que no, en crear experiencias superiores, en sorprender, enamorar y reconocer el esfuerzo que cada persona hace por estar a tu lado (esto aplica perfectamente a marcas comerciales y personales).

Cuando una persona percibe el esfuerzo de una marca por agradarle, se abre a recibirle, considerarle y de ahí al amor, hay un camino más corto comparado con la indiferencia como punto de partida.

Hay que tener presente que:

• Cada momento que se vive crea una marca
• Cada marca fideliza
• Cada persona fidelizada, recomienda
• Cada recomendado se suma a una comunidad
• Cada comunidad que crece robustece los negocios, los blinda.

Ese es el proceso de crear una marca, generar experiencias positivas y memorables que la gente disfrute y recuerde.

Hace una semana asistí al concierto de Maluma, toda una experiencia. Supo crear expectativa anunciando múltiples invitados, dos días antes del concierto dejó escapar la noticia de que Madona le acompañaría. La entrada se inició a las 4:00 p-m, cuatro horas antes del inicio del concierto, sin duda una manera de decir que ¡no te lo puedes perder porque habrá muchísima gente!. Una vez entrabas te entregaban una pulsera con la promesa de que encendería sola cuando empezara el concierto. 

El recinto era una galería tipo museo donde podías escribir en un mural, tomarte fotos con su imagen de cera, admirar sus trajes y ver sus ferraris…. Luces, fuegos artificiales, un desfile de artistas (incluyendo nuevos talentos que suman a la imagen bondadosa), una declaración de amor como muestra de humanidad y un show largo fue la entrega en recompensa a los no fans que apostaron y la subida al máximo nivel de emocionalidad a los que lo aman con locura.

Me encuentro entre los no fans, por lo que me atrevo a hacer esta descripción sin la subjetividad del corazón, tuve una experiencia y les confieso:

• No me gusta el reguetón a menos que esté en una fiesta o tal vez haciendo ejercicios, pero aprecié todos los esfuerzos.
• No sabía quién era Maluma y lo confundía con otros, pero me entusiasmó que trajera a Madona
• No soy fan y disfruté la experiencia de una pulsera que cambiaba de color de acuerdo a la canción.
• No soy feliz de hacer filas y esperar horas, pero la buena música de la previa me dio energía.
• No me gustan Grupo firme, pero disfruté el show completo.
• Me gusta dormir temprano, pero fue un gran espectáculo que me mantuvo despierta.

Dos días después del concierto anunció que ayudará a crear acceso a vivienda a personas de su ciudad natal, un gesto adicional para conquistar corazones.

No soy fan aún, pero lo recomiendo. En definitiva, la experiencia lo es todo y no está sujeta a un solo momento. El antes y después es tan importante como el durante…