La fabricación de respuesta rápida, el secreto mejor guardado (hasta hoy) para vender mucho más y tener clientes satisfechos en empresas industriales

Como las empresas europeas saben, especialmente las industriales, vivimos en un mundo global, y debemos afrontar la competencia feroz de los países emergentes, que ansían invadir nuestros mercados con productos de bajo coste producidos de manera masiva.

Hace tiempo que hemos llegado a la conclusión de que la mejor estrategia para hacerles frente es ser más innovadores, flexibles, más rápidos, y producir productos y servicios de más calidad y adaptados a la demanda del cliente tanto como sea posible.

Para llevarlo a cabo se han popularizado métodos de optimización de producción y organización como el Lean manufacturing, entre otros, enfocados principalmente a la estandarización de los procesos y a la reducción de errores. Son métodos que funcionan bien cuando la demanda es regular.

¿Pero que pasa cuando la empresa tiene una demanda irregular, mucha variabilidad, o trabaja a medida o por proyectos? En algunos sectores es siempre así, y la estandarización que persigue el Lean no les da una respuesta adecuada. Y eso no va a cambiar; al contrario, es una tendencia que ha venido para quedarse y crecer en los próximos años.

Además, estas metodologías tradicionales sólo se centran en reducir los tiempos de producción. Y en la mayoría de los casos el tiempo de fabricación efectiva es menos del 40% del tiempo que pasa desde que llega un pedido hasta que es entregado al cliente.

Os propongo que hagáis este ejercicio: anotad los tiempos de todo este proceso.

¿Cuanto tiempo pasa desde que recibimos un correo confirmando el pedido hasta que alguien lo traslada a oficina técnica? ¿Cuánto tiempo desde que la oficina técnica recibe la orden de fabricación hasta que hace el pedido a compras o prepara las órdenes de trabajo? Y eso sólo en la oficina. En fábrica pasa lo mismo. Durante todo el proceso de fabricación física la mayor parte del tiempo no es el que trabajan las máquinas o los operarios, sino los tiempos de espera entre procesos, las colas. Aunque hayáis trabajado en la optimización del flujo de producción es inevitable que hayan imprevistos, averías, pedidos de última hora que destrozan la planificación, personal especializado que está de baja o en un curso de formación, o que haya que esperar que una máquina quede liberada porque está acabando el pedido anterior. Si lo hacéis y lo representáis gráficamente os llevareis una gran sorpresa.

Así, si queréis reducir drásticamente el tiempo de entrega hay que actuar sobre estos tiempos muertos entre los procesos, que no aportan valor.

También eliminar la obsesión por tener las máquinas ocupadas al 100%, porque cuando se producen los inevitables imprevistos, esto acaba provocando aún más retrasos, y no cumplimos los plazos de entrega.

La Fabricación de Respuesta Rápida (Quick Response Manufacturing o QRM en inglés) se creó para dar respuesta a esta situación en mercados irregulares o variables. Ya la utilizan empresas líderes a nivel mundial, como Inditex, John Deere o Harley Davidson.

Muy resumido, el secreto es actuar drásticamente sobre los tiempos de espera y crear grupos de trabajo polivalentes y autónomos, las células QRM, formadas por equipos de profesionales que realizan todo el proceso producción, de principio a fin, de manera independiente, sin depender de nadie más. De entrada nos olvidamos de reducir los costes de producción y la productividad (sí, ya se que puede sonar a sacrilegio para el gerente de una empresa industrial) y nos centramos en el tiempo. También reducimos los pasos necesarios. Y de esta manera, no sólo disminuimos el plazo de entrega, también la posibilidad de cometer errores.

A propósito, QRM es normalmente compatible con los esfuerzos que la empresa haya realizado en implementar otros métodos, como Lean, SMED y otras. Por ejemplo, la mayoría comparten la filosofía de la mejora continua como elemento clave.

No profundizaré en la metodología utilizada porque no es mi especialidad. Si queréis saber más, podéis leer el libro de referencia “La producción es cuestión de tiempo” del creador del QRM, Rajan Suri, o asistir a las conferencias y cursos sobre QRM organizados por el QRM Institute (www.qrminstitute.com), centro oficial de la metodología en España, o seguir los posts que publica regularmente Sergi Mussons, socio fundador de QRMI y uno de los mayores expertos en la materia.

Tampoco en lo que se puede conseguir a nivel de Recursos Humanos en relación a la implicación y proactividad del equipo o la mejora del trabajo en equipo y de la cooperación entre los departamentos, pero daros cuenta de lo poderoso que puede ser dar a un grupo la autonomía y responsabilidad real de alcanzar sus objetivos, medidos en tiempo y en calidad. Se ven obligados a mejorar su polivalencia y proponer continuas mejoras e innovación en el proceso de producción, porque es otra manera de reducir el tiempo.

Pero si que quisiera destacar las ventajas que desde el punto de vista del marketing y las ventas, mi ámbito profesional, ofrece la adopción del QRM:

• Reducción drástica del tiempo de entrega, con lo que conseguimos ser más rápidos que la competencia y conseguir pedidos a los que antes no podíamos aspirar.
• Mejora la capacidad para adaptarse rápidamente a los cambios en unos mercados cada vez más complejos y que varían constantemente.
• Clientes más satisfechos, porque se reducen las incidencias y los retrasos sobre el tiempo de entrega previamente pactado.
• Clientes más satisfechos, porque la calidad del producto o servicio aumenta.
• Toda la empresa se focaliza (por fin) en vender y en el cliente, y los profesionales del marketing sabemos como puede ser de poderoso este nuevo enfoque.

Resumiendo, si el QRM se aplica correctamente la empresa consigue ser más competitiva, más rápida, más flexible, más innovadora, vender más, tener a los clientes satisfechos, contar con profesionales más implicados, más polivalentes y mejor formados y, a medio plazo, reducir los costes estructurales.

¿Qué más se puede pedir?

Así, si tienes responsabilidades en el Departamento Comercial, o de Recursos Humanos o de Operaciones de tu empresa, te propongo que lo comentes con tu gerente o director general y profundicéis en lo que os puede ofrecer el QRM. Si se puede adaptar a la situación de vuestra empresa y ayudaros a conseguir nuevos objetivos, los resultados pueden ser espectaculares, y saldréis todos ganando.

Espero que esta información os haya parecido útil, y me pongo a vuestra disposición si creéis que os puedo ayudar.

Como siempre, me encantará recibir vuestros comentarios.